Każdy kto był u lekarza innego niż stomatolog, nie licząc tych oczywiście lekarzy w rodzinie, wie jak się czuje przeciętny pacjent, szczególnie ten na fundusz. I najczęściej nie może on nawet liczyć na zwykły uśmiech czy jakieś zrozumienie i często jest pośpieszny, ponaglany, a nawet i upomninany. Ja nie akceptuję takiego stanu rzeczy. Uważam, że pacjentom należy się szacunek, uprzejmość. I to niezależnie, czy pacjent jest przyjmowany na fundusz, czy prywatnie. Co zatem należy zrobić?
Na rynku dostępnych jest mnóstwo szkoleń o tym, jak prowadzić konsultacje czy wizyty pierwszorazowe i rozmawiać z pacjentami. Większość z nich niesie sporo praktycznej wiedzy czy wartości i absolutnie nie deprecjonuję ich znaczenia. Wręcz zachęcam do uczestnictwa w takich szkoleniach. Tym bardziej, że te umiejętności nie były przedmiotem nauczania w Akademii Medycznej. Niemniej jednak najczęściej wystarczy zwykła ludzka życzliwość i empatia. Zawsze powtarzam – traktuj innych tak, jak sam chcesz być traktowany, więc jeżeli nie wiesz jak rozwiązać dany problem, to pomyśl. Jestem pacjentem. Mam problem. Jak chcę, żeby ktoś go dla mnie rozwiązał.
Podejście do rozmowy z pacjentem
Jeżeli jesteś stomatologiem konsultującym pierwszorazowych pacjentów, to zastanów się nad wprowadzeniem odrobiny normalności do tych rozmów. Często widzę lekarzy, którzy są zbyt spięci i przejęci. Niektórzy wręcz boją się wizyty bardziej niż pacjenci, a innym wkrada się rutyna albo robią tak szablonowo, mechanicznie i nie są sobą. Prywatnie są zupełnie innymi osobami. Kolejni to są tacy, którzy chcą być tak bardzo profesjonalistami, że aż podkreślają swoją wyższość nad pacjentami. Używają żargonu medycznego i tym sposobem wyglądają trochę jakby połknęli kij albo zadarli nos na koniec czoła.
Dobre praktyki podczas wizyty pierwszorazowej
Zgodzimy się, że pacjenci oczekują profesjonalizmu. Oczekują fachowca, który zna się na rzeczy, który rozwiąże ich problem. Najlepiej jak najszybciej. Oczekują, że będzie to też zrobione starannie i z należytą jakością. Jednocześnie pacjenci chcą być wysłuchani, chcą poczuć, że ktoś zauważa ich problemy, że ktoś rozumie i pomaga w ogóle zrozumieć. Następnym razem, podczas pierwszego spotkania z pacjentem przedstaw się i asystentkę. Zaproś do gabinetu. Wskaż miejsce, na którym pacjent może usiąść. Najlepiej, żeby to było krzesło przy biurku, a nie od razu fotel stomatologiczny. No i powiedz krótko jak będzie wyglądała ta pierwsza wizyta. Czego pacjent się może spodziewać. Wszystko oczywiście profesjonalnie, z szacunkiem, ale też z uśmiechem. Nie wstydź się tego.
Pamiętaj, że pacjenci często są zestresowani wizytą. W związku z czym odczaruj to na początek. Następnie pozwól pacjentowi się wygadać i rób przy tym notatki. Jest to oznaka wysłuchania i taki wstęp do zrozumienia z czym pacjent się zgłasza. Wykorzystasz te informacje potem w rozmowie. Jak nie teraz, to przy kolejnej wizycie. Odwołać się można do nich, bo może był jakiś podobny problem, który dotknął Ciebie albo kogoś z Twoich bliskich czy znajomych, więc opowiedz o tym. Alternatywnie powiedz, że z takim problemem zgłasza się do Ciebie mnóstwo pacjentów, w związku z czym dobrze trafili, bo leczysz setki podobnych do nich.
Pacjent – dalsza instrukcja obsługi:))
Dodatkowo zbuduj też relację z pacjentem. Okaż trochę zrozumienia. Upewni go, że jest w dobrych rękach. A dopiero potem zaproś na fotel i przeprowadź badanie, przegląd. Połączony najlepiej z diagnostyką. Pamiętaj też, że rozmowa w pozycji leżącej na fotelu jest dla pacjenta niekomfortowa, bo fotel się źle kojarzy. Fotel się kojarzy z zabiegiem, z bólem. W związku z czym kontynuuj rozmowę przy biurku. I tam, właśnie tam przy biurku przedstaw swoje obserwacje, zaadresuj te problemy, które widzisz i wytłumacz najlepiej potocznym językiem skąd się wzięły te problemy, na ile są one poważne. Dobrze przy tym też wykorzystać różne rysunki, schematy, plansze czy jakieś zdjęcia, animacje, żeby wytłumaczyć. Odpowiedz na wszystkie pytania pacjenta, bo na pewno się pojawią i okaż przy tym cierpliwość i zrozumienie. Dopiero wtedy przejdź do rozwiązań, jakie rekomendujesz.
Opowiedz o korzyściach. O ile to możliwe, nakreśl też plan leczenia, bo pacjenci chcą wiedzieć mniej więcej nawet na początku, ile to potrwa, ile to będzie kosztowało. Taki powiedzmy, zakres cenowy. No i co jeszcze? Zawsze staraj się pokazać najlepsze rozwiązania. Dopiero gdy pacjent pokaże, zaakceptuje jakiś problem, kłopot z ceną, którą dajesz, przedstaw alternatywne plan leczenia, wskazując też oczywiście różnice pomiędzy nimi. No i podczas tej rozmowy, pierwszorazowej wizyty odwołuj się do tych notatek, które masz z pierwszej części wizyty, jeszcze przed diagnostyką i przed badaniem. Pamiętaj też o uśmiechu, o cierpliwości i ludzkiej wyrozumiałości. Nade wszystko okazuj szacunek. Nigdy nie oceniaj po wyglądzie. No i na koniec odprowadź przynajmniej do drzwi gabinetu, idealnie do recepcji i pożegnaj się tam z pacjentem.
Pacjent potrzebuje pomocy w wyborze
Musisz zdawać sobie sprawę, że przed podjęciem decyzji o leczeniu, szczególnie takim kompleksowym, pacjenci odwiedzą kilkanaście gabinetów. Najpierw pewnie będą szukać online, potem osobiście. Będą też korzystać z rekomendacji czy konsultacji. Będą na kilku konsultacjach. Poznają kilku lekarzy, kilka zespołów. Tym samym warto popracować nad tą właśnie wizytą pierwszorazową. Często właśnie dzięki takim drobnym rzeczom, o których wspominałem, wygrasz z innymi gabinetami i może się okazać, że cena leczenia będzie wtedy drugo- lub trzecioplanowa. Tymczasem życzę Ci udanego dnia i mam nadzieję do zobaczenia za tydzień.
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz