W poprzednim odcinku pisałem o wstydzie. O tym, że wielu właścicieli gabinetów ma wrażenie, że skoro coś nie działa, to znaczy, że coś jest z nimi nie tak.
Dzisiaj chcę poruszyć temat, który często pojawia się obok wstydu, lęku i zmęczenia.
Złość.
To jest emocja, o której w gabinetach mówi się niechętnie. Bo przecież właściciel powinien być spokojny, opanowany, wyrozumiały i profesjonalny. Powinien tłumaczyć, wspierać, cierpliwie rozmawiać, dawać kolejne szanse i jeszcze najlepiej robić to wszystko z uśmiechem.
Tylko że życie w gabinecie nie zawsze tak wygląda.
Czasem człowiek ma dość. Czasem irytuje się po tej samej sytuacji powtórzonej po raz dziesiąty. Czasem czuje napięcie, kiedy widzi, że ktoś znowu nie dopilnował prostego ustalenia. Czasem złość pojawia się szybciej, niż byśmy chcieli.
I potem bardzo często przychodzi druga emocja.
Poczucie winy.
Złość nie musi oznaczać, że coś z Tobą jest nie tak
Mam wrażenie, że wielu właścicieli gabinetów ocenia swoją złość bardzo surowo.
Jeżeli złości mnie zespół, to znaczy, że jestem złym liderem.
Jeżeli irytuje mnie pacjent, to znaczy, że straciłem cierpliwość.
Jeżeli mam dość tłumaczenia tego samego, to znaczy, że nie nadaję się do pracy z ludźmi.
Jeżeli w środku czuję napięcie przed wejściem do gabinetu, to znaczy, że coś jest ze mną nie tak.
A ja coraz częściej myślę, że to nie zawsze musi być prawda.
Oczywiście złość nie usprawiedliwia krzywdzenia ludzi, wybuchów, upokarzania zespołu czy mówienia rzeczy, których później trzeba żałować. To warto podkreślić. Lider ma odpowiedzialność za sposób, w jaki komunikuje emocje.
Ale sama złość nie jest problemem moralnym.
Bardzo często jest informacją.
Informacją, że jakaś granica została przekroczona. Że coś za długo jest tolerowane. Że ktoś obiecał zmianę, ale jej nie ma. Że właściciel bierze na siebie za dużo. Że w gabinecie brakuje zasad, a ludzie próbują zgadywać, co wolno, czego nie wolno i kto za co odpowiada.
Złość bywa nieprzyjemna, ale czasem pokazuje coś ważnego szybciej niż spokojna analiza.
Najczęściej złościmy się nie na jedną sytuację, tylko na cały wzór
Każdemu zdarza się czegoś nie dopilnować. Każdy może mieć gorszy dzień, źle zrozumieć komunikat, zapomnieć o szczególe albo popełnić błąd w pośpiechu.
Problem zaczyna się wtedy, kiedy dana sytuacja powtarza się wiele razy.
Recepcja znowu nie oddzwoniła do pacjenta. Asysta znowu nie przygotowała gabinetu tak, jak było ustalone. Lekarz znowu nie uzupełnił dokumentacji. Ktoś znowu mówi „nie wiedziałam”, mimo że temat był omawiany kilka razy.
I wtedy złość nie dotyczy już pojedynczego zdarzenia.
Dotyczy wzoru.
Właściciel nie złości się wyłącznie dlatego, że coś nie zostało zrobione dzisiaj. Złości się, bo widzi, że mimo rozmów, próśb i przypomnień problem wraca.
To zupełnie inny ciężar.
Jedna sytuacja może zirytować. Powtarzający się wzór zaczyna odbierać poczucie wpływu.
A gdy człowiek traci poczucie wpływu we własnym gabinecie, złość staje się bardzo zrozumiała.
Złość często przykrywa zmęczenie
Z moich obserwacji wynika, że właściciele gabinetów rzadko złoszczą się tylko dlatego, że ktoś coś zrobił źle.
Bardzo często złoszczą się, bo są już zmęczeni.
Zmęczeni koniecznością kontrolowania wszystkiego. Zmęczeni powtarzaniem tych samych zasad. Zmęczeni tym, że część osób nie bierze odpowiedzialności. Zmęczeni tym, że każdy problem ostatecznie wraca do nich.
Wtedy nawet mała rzecz może uruchomić dużą reakcję.
Nie dlatego, że ta jedna rzecz jest aż tak ważna.
Tylko dlatego, że dokłada się do całego stosu spraw, które już wcześniej były niezaopiekowane.
To trochę jak z kubkiem, który od dawna jest pełny. Ostatnia kropla nie jest większa od poprzednich, ale to ona sprawia, że wszystko się przelewa.
Dlatego kiedy w gabinecie pojawia się złość, warto zapytać nie tylko: „co mnie teraz zdenerwowało?”, ale też: „co zbierało się we mnie od dłuższego czasu?”.
Bo często prawdziwa odpowiedź jest właśnie tam.
Tłumiona złość i tak znajdzie ujście
Wiele osób próbuje złość schować.
“Nie chcę psuć atmosfery. Nie chcę wyjść na osobę nerwową. Nie chcę nikogo urazić. Nie chcę być takim szefem, którego ludzie się boją.”
To są dobre intencje. Problem polega na tym, że niewypowiedziana złość rzadko znika. Często zaczyna wychodzić bokiem.
W krótszym tonie wiadomości. W chłodniejszej komunikacji. W przewracaniu oczami. W sarkazmie. W unikaniu rozmowy. W nagłym wybuchu, który dla drugiej strony wygląda jak przesadzona reakcja, bo nie zna całego napięcia zbieranego przez poprzednie tygodnie, miesiące a czasami przez lata.
I wtedy robi się jeszcze trudniej.
Bo zamiast spokojnie porozmawiać o konkretnym problemie, rozmawiamy już o emocjach, tonie, pretensjach i poczuciu skrzywdzenia.
Dlatego nie warto udawać, że nie ma złości.
Warto ją zauważyć wcześniej, zanim zamieni się w wybuch albo cichą niechęć.
Złość może być początkiem dobrej rozmowy
Właściciel gabinetu nie musi komunikować złości wprost w takiej formie, w jakiej czuje ją w środku.
To byłoby często niebezpieczne.
Ale może potraktować ją jako sygnał, że trzeba wrócić do konkretów.
Jeżeli złości mnie to, że dana osoba po raz kolejny nie oddzwoniła do pacjenta, to rozmowa nie musi zaczynać się od pretensji. Może zacząć się od faktu: „w ostatnim tygodniu trzy osoby nie dostały telefonu zwrotnego, mimo że taka informacja była wpisana na listę oddzwonień”.
Jeżeli złości mnie to, że lekarz nie uzupełnia dokumentacji, to nie trzeba mówić: „mam już tego dość”. Można powiedzieć: „mamy powtarzający się problem z dokumentacją po wizytach i musimy ustalić, jak to ma działać od jutra”.
Jeżeli złości mnie, że asysta nie przygotowuje stanowiska zgodnie ze standardem, warto wrócić do standardu, a nie do oceny osoby.
To jest ważna różnica.
Złość może pokazać, gdzie boli.
Ale rozmowa powinna dotyczyć faktów, konsekwencji i oczekiwań.
Wtedy emocja nie prowadzi gabinetu. Emocja tylko pokazuje miejsce, którym trzeba się zająć.
Często złość pokazuje, że problem jest w systemie, nie w człowieku
Jest jeszcze jedna rzecz, o której warto pamiętać.
Nie każda złość na ludzi oznacza, że ludzie są problemem.
Czasem problemem jest system pracy, a raczej jego brak.
Jeżeli recepcja popełnia błędy, bo ma za dużo kanałów komunikacji i nie ma jednej listy zadań, to można złościć się na recepcję, ale prawdziwym problemem jest organizacja pracy.
Jeżeli asysta czegoś nie przygotowuje, to można się złościć na osobę, ale problemem może być też brak prostego standardu, prostej checklisty.
Jeżeli lekarze różnie komunikują plany leczenia, to można się irytować, że każdy robi po swojemu, ale problemem może być brak wypracowanego wspólnie sposobu prezentacji leczenia pacjentowi.
To nie znaczy, że ludzie nie ponoszą odpowiedzialności.
Ponoszą.
Ale lider powinien umieć odróżnić brak odpowiedzialności od braku jasnego procesu.
Bo jeśli złość prowadzi wyłącznie do szukania winnych, gabinet niewiele się uczy. Jeżeli natomiast złość prowadzi do poprawienia zasad, standardów i sposobu pracy, może stać się początkiem realnej zmiany.
Od czego zacząć w praktyce
Nie chodzi o to, żeby analizować każdą emocję przez pół dnia. Gabinet musi przecież działać, pacjenci przychodzą, zespół potrzebuje jasnych decyzji.
Ale kiedy złość pojawia się regularnie w tym samym obszarze, warto zatrzymać się na chwilę i zadać sobie trzy pytania:
- jaka sytuacja powtarza się najczęściej,
- jaka granica albo zasada jest tutaj niejasna,
- czy problem wynika bardziej z człowieka, czy z braku systemu.
To krótkie ćwiczenie może bardzo dużo pokazać.
Bo czasem okaże się, że potrzebna jest rozmowa z konkretną osobą. Czasem potrzebna jest checklista. Czasem trzeba doprecyzować zakres obowiązków. A czasem trzeba w końcu powiedzieć komuś, że dalsza współpraca w takim modelu nie ma sensu.
Najważniejsze, żeby nie zatrzymać się na samej złości.
Złość może być sygnałem.
Ale dopiero decyzja, rozmowa albo zmiana zasad powodują, że gabinet zaczyna działać inaczej.
Z czym chcę Cię dziś zostawić
Nie ma nic dziwnego w tym, że właściciel gabinetu czasem czuje złość.
Praca z ludźmi, pacjentami, odpowiedzialnością, kosztami, grafikami i codziennymi decyzjami potrafi być obciążająca. Szczególnie wtedy, kiedy przez długi czas wiele rzeczy wraca do jednej osoby.
Złość nie musi oznaczać, że ktoś jest złym liderem.
Może oznaczać, że jakaś granica została przekroczona. Że jakiś problem wraca za często. Że coś w organizacji pracy wymaga poprawy. Że za długo milczymy w miejscu, w którym trzeba było już dawno porozmawiać.
Warto tylko uważać, żeby złość nie stała się sposobem zarządzania.
Bo gabinet prowadzony z poziomu złości zaczyna żyć w napięciu.
Ale gabinet, w którym złość jest zauważona, nazwana i zamieniona w rozmowę albo zasadę, może stać się spokojniejszy.
W kolejnym odcinku chciałbym poruszyć temat delegowania.
Bo bardzo często złość właściciela bierze się nie z tego, że ludzie są nieodpowiedzialni, tylko z tego, że przez lata wszystko było oddawane ludziom bez jasnych zasad, bez kontroli i bez domknięcia.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz