Sprawdźmy coś na początek, ok? Czy wiesz, ilu potencjalnych pacjentów próbowało skontaktować się z Waszym gabinetem w minionym miesiącu? Ilu z tych pacjentów umówiło się na konsultacje? A może wiesz, ilu z nich faktycznie przyszło potem na wizytę? I w końcu – ilu podjęło leczenie w Waszym gabinecie? Idę o zakład, że nie znasz tych odpowiedzi.
Po co mierzyć wskaźniki w gabinecie?
Niestety większość gabinetów nie mierzy takich rzeczy. Nikt o tym nie mówi. Nikt tego nie uczy. Może Ty też właśnie się zastanawiasz, po co mi to? Po co mi jakieś tam kolejne tabelki? Zresztą nie mam czasu ani ochoty. Co one mogą zmienić? Z mojego doświadczenia mogą i to całkiem dużo.
Poza tym, gdy zaczynamy mierzyć różne wskaźniki, wyniki gabinetu od razu się poprawiają. I dzieje się tak dlatego, że sama świadomość, że ktoś będzie przeglądał dane i na ich podstawie wyciągał jakieś wnioski, mobilizuje zespół do działania. Nie chodzi tu o kontrolę, a o motywację.
Co warto mierzyć?
Kluczowe elementy, które wpływają na kondycję finansową gabinetu, np. ilość zapytań od potencjalnych pacjentów, umówione wizyty, odbyte konsultacje, zakończone leczenie i wystawione rekomendacje.
Jak mierzyć wyniki gabinetu?
Najprostsze sposoby są często najlepsze. Wystarczy kartka papieru. Przygotuj prostą tabelkę w Excelu. Wydrukuj kilka pierwszych egzemplarzy. Co ważne, na tej kartce będziecie notować wyniki z różnych obszarów działań Waszego gabinetu. Wyniki dzienne i potem takie wyniki skumulowane. Taką zbiorczą tabelę z wynikami nazywamy scorecardem.
Co powinien zawierać scorecard?
Upewnij się, że masz miejsce na notowanie liczby połączeń telefonicznych, miejsce do notowania liczby odebranych wiadomości, liczby umówionych konsultacji czy pierwszorazowych i potwierdzonych wizyt u.
Jak wypełniać scorecard?
Notowanie powinno odbywać się jak najprościej. Może to być nawet kreska taka stawiana na kartce papieru. I na koniec zmiany rejestratorka zlicza te kreski i notuje wynik w scorecardzie głównym, w tabeli zbiorczej wyników. I ten scorecard główny powinien być już prowadzony w formie elektronicznej np. w Google Docs-ach, dzięki czemu Ty jako menadżer czy właściciel masz dostęp do wyników niezależnie od tego gdzie aktualnie przebywasz. Ponieważ rejestratorki powinny aktualizować ten plik codziennie, to możesz też na bieżąco kontrolować sytuację w Waszym gabinecie.
Jakie wnioski może dać Ci scorecard?
Jeżeli jest duża różnica pomiędzy liczbą odbytych konsultacji, a liczbą rozpoczętych leczeń, to znaczy, że albo lekarze nie potrafią przekonać pacjentów do leczenia, albo do gabinetu docierają niewłaściwe osoby, niewłaściwi pacjenci. Innym przykładem wniosku, jaki możesz wyciągnąć z takiego scorecardu, jest skuteczność działań marketingowych. Jeżeli masz mało telefonów, czy wiadomości od potencjalnych pacjentów, to znaczy, że albo nie prowadzisz w ogóle marketingu, albo zlecone prace jakiejś agencji zewnętrznej nie przynoszą rezultatu. Ale nie tylko, bo mało telefonów może też oznaczać, że coś jest nie tak z Waszym procesem w gabinecie. To znaczy w tej obsłudze pacjenta, że Wasi pacjenci potem nie polecają Was swoim bliskim i znajomym, że być może jakość Waszych usług w ogóle jest na niewystarczającym poziomie.
Jak możesz wykorzystać zebrane informacje?
Możesz np. odsłuchać połączenia, jakie prowadzą Wasze rejestratorki z pacjentami, albo sprawdzić w jakiej formie wysyłają odpowiedzi na zgłoszenia mailowe, albo czy oddzwaniają na nieodebrane połączenie. Możesz też zbadać powody, dla których pacjenci nie umawiają się do Was na wizytę. W tym celu warto dodać do tego codziennego scorecardu miejsce, w którym dopiszą informacje na temat powodów odmowy pacjentów. Możesz też przeprojektować Wasz system premiowy tak aby uwzględniał poszczególne elementy scorecardu. Oczywiście tak, aby dotyczył osób, które mają realny wpływ na wyniki w danym elemencie. No i też ważne, żebyście razem regularnie analizowali dane z tej tabeli i sprawdzali, czy wprowadzane ewentualne jakieś zmiany poprawiają te wyniki.
No i co ważne. Jeżeli będziecie wprowadzać jakieś zmiany, to pojedynczo. Nigdy nie zmieniaj kilku elementów jednocześnie, bo nie dowiesz się co działa, a co nie. Wierzę, że scorecardy mogą pomóc w Waszym gabinecie, tak jak pomagają w innych gabinetach, którymi się opiekujemy, więc jeżeli jeszcze tego nie robisz, to zacznij, a efekty zauważysz bardzo szybko.
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz