W poprzednim odcinku pisałem o delegowaniu. O tym, że delegowanie nie polega na podrzuceniu komuś obowiązku i liczeniu, że druga osoba domyśli się reszty.
Dzisiaj chcę poruszyć temat, bez którego nawet najlepsze delegowanie szybko zaczyna się sypać.
Komunikacja w zespole.
Bo można mieć świetnych ludzi, dobre intencje, niezły grafik, przyzwoite procedury i naprawdę zaangażowany zespół, a mimo to codziennie wpadać w chaos. Nie dlatego, że ludzie nie chcą współpracować. Często dlatego, że nikt im jasno nie powiedział, gdzie, kiedy i w jaki sposób mają się ze sobą komunikować.
Komunikacja przypadkowa
W wielu gabinetach komunikacja wygląda mniej więcej tak: część spraw jest omawiana przy fotelu, część na recepcji, część w socjalu, część przez telefon, część w wiadomościach prywatnych, część na grupie zespołowej, część w systemie gabinetowym, a część zostaje niewypowiedziana w czyjejś głowie.
Na początku to jeszcze jakoś działa.
W małym gabinecie wiele rzeczy można załatwić mimochodem. Krótka rozmowa przy recepcji, szybkie przypomnienie między pacjentami, informacja rzucona w przejściu. Zespół jest niewielki, więc informacja ma krótką drogę i zwykle trafia tam, gdzie trzeba.
Problem zaczyna się wtedy, kiedy gabinet rośnie.
Pojawia się więcej lekarzy, więcej asystentek, więcej osób na recepcji, druga zmiana w grafiku, więcej pacjentów i więcej wyjątków od zasad. Wtedy komunikacja „na bieżąco” zaczyna pękać, bo nie da się prowadzić kilkunastoosobowego zespołu tak, jak prowadziło się trzy.
I wtedy zaczynają się klasyczne sytuacje.
Jedna osoba nie ma aktualnej informacji, druga rozumie ustalenie inaczej, trzecia przekazuje pacjentowi inną wersję niż recepcja. Do tego dochodzą sprawy, które wydawały się oczywiste, więc nikt ich nie zapisał.
Na końcu właściciel słyszy: „ale ja nie wiedziałam”.
I często to zdanie jest prawdziwe.
Zespół nie powinien zgadywać, gdzie żyje informacja
Jednym z największych problemów w komunikacji gabinetowej jest to, że informacja nie ma swojego miejsca.
Jeżeli każdy temat może pojawić się wszędzie, to nikt nie wie, gdzie go szukać.
Informacja o zmianie grafiku jest na WhatsAppie. Informacja o reklamacji pacjenta została powiedziana na recepcji. Informacja o braku materiału jest w prywatnej wiadomości do właściciela. Informacja o zmianie procedury padła na zebraniu, ale nikt jej później nie zapisał.
A potem pojawiają się pretensje, że coś nie zostało zrobione.
Tylko że jeśli informacja nie ma stałego miejsca, to trudno wymagać, żeby zespół działał przewidywalnie.
W dobrze poukładanym gabinecie ludzie powinni wiedzieć, gdzie zgłasza się konkretne sprawy. Gdzie trafiają problemy z pacjentami. Gdzie wpisuje się braki materiałowe. Gdzie zapisuje się tematy do omówienia z właścicielem. Gdzie pojawiają się decyzje dotyczące grafiku. Gdzie przechowywane są aktualne procedury.
Bez tego gabinet zaczyna działać jak gra w głuchy telefon.
Każdy coś słyszał, ale trochę inaczej.
WhatsApp nie jest systemem do zarządzania gabinetem
Wiem, że WhatsApp jest wygodny. Sam często korzystam z komunikatorów, bo są szybkie, proste i każdy ma je pod ręką. Nie chodzi więc o to, żeby udawać, że komunikatory są złe.
Problem zaczyna się wtedy, kiedy komunikator staje się głównym systemem zarządzania gabinetem.
Bo na WhatsAppie wszystko wygląda tak samo.
Ważna decyzja, żart, zdjęcie z wakacji, pytanie o urlop, informacja o pacjencie, przypomnienie o zamówieniu, prośba o zmianę grafiku i wiadomość „kto ma klucze?” lądują w jednym strumieniu.
Po kilku godzinach trudno już odtworzyć, co było decyzją, co było luźną sugestią, a co tylko pytaniem rzuconym w biegu.
Komunikator świetnie nadaje się do szybkich informacji. Ale słabo nadaje się do spraw, które trzeba później znaleźć, rozliczyć, przypomnieć albo przekazać nowej osobie.
Jeżeli ważne ustalenia żyją tylko w komunikatorze, to tak naprawdę nie żyją w gabinecie. Żyją w przewijanej historii wiadomości, do której nikt nie chce wracać.
Właściciel nie powinien być centralą informacyjną
W chaotycznej komunikacji właściciel bardzo często staje się domyślnym miejscem dla wszystkich pytań.
Brakuje pewności, więc wiadomość trafia do właściciela. Nie ma jasnego miejsca na zgłoszenie problemu, więc pojawia się telefon. Informacja zaginęła w komunikatorze, więc najprościej zapytać osobę, która zwykle „wie wszystko”. Decyzja wydaje się niejasna, więc dla bezpieczeństwa lepiej poprosić o potwierdzenie.
I znowu wszystko wraca do jednej osoby.
Właściciel zaczyna być centralą informacyjną gabinetu. Przez jego głowę przechodzą grafiki, nieobecności, konflikty, reklamacje, zamówienia, decyzje, pytania recepcji, pytania asysty i pytania lekarzy.
To bardzo męczący model pracy.
Nie dlatego, że właściciel nie chce pomagać. Tylko dlatego, że człowiek ma ograniczoną pojemność uwagi.
Jeżeli przez cały dzień odbieramy drobne pytania, poprawiamy przepływ informacji i dopowiadamy rzeczy, które powinny być zapisane w jasnym miejscu, to trudno potem mieć spokojną głowę do ważnych decyzji.
A przecież rolą właściciela nie powinno być pamiętanie wszystkiego za wszystkich.
Rolą właściciela jest zbudowanie takiego systemu, w którym ludzie wiedzą, gdzie znaleźć odpowiedź, zanim zapytają.
Często nie mamy problemu z ludźmi, tylko z obiegiem informacji
W gabinetach bardzo łatwo pomylić problem komunikacyjny z problemem personalnym.
Recepcja nie przekazała informacji, więc pojawia się myśl, że recepcja jest niedokładna. Asysta nie przygotowała czegoś na czas, więc łatwo uznać, że asysta nie myśli. Lekarz nie wiedział o zmianie, więc szybko pada wniosek, że lekarze nie czytają wiadomości.
Czasem to oczywiście może być problem konkretnej osoby.
Ale bardzo często problem pojawia wcześniej.
W obiegu informacji.
Jeżeli informacja została przekazana w pośpiechu, w złym miejscu, bez potwierdzenia, bez jasnej odpowiedzialności i bez śladu, to trudno później oczekiwać idealnego wykonania.
To trochę tak, jakby zrzucić kartkę z instrukcją na środek korytarza, a potem dziwić się, że nie wszyscy ją przeczytali.
Właśnie dlatego dobra komunikacja w gabinecie nie polega na tym, że ludzie „mają się bardziej starać”.
Dobra komunikacja polega na tym, że informacja ma drogę, miejsce i właściciela.
Trzy pytania, które porządkują komunikację
Nie trzeba od razu wdrażać rozbudowanego systemu zarządzania projektami.
W wielu gabinetach wystarczy zacząć od trzech prostych pytań.
Po pierwsze: gdzie zgłaszamy daną sprawę?
Innego miejsca potrzebują braki materiałowe, innego problemy z pacjentem, innego decyzje grafikowe, a jeszcze innego pomysły usprawniające pracę gabinetu.
Po drugie: kto jest odpowiedzialny za reakcję?
Jeżeli wszyscy są adresatami wiadomości, bardzo często nikt nie czuje się odpowiedzialny. Dlatego przy ważnych sprawach musi być jasne, kto ma podjąć decyzję, kto ma wykonać zadanie i kto ma wrócić z informacją zwrotną.
Po trzecie: kiedy temat uznajemy za domknięty?
To bardzo ważne, bo wiele spraw w gabinetach nie kończy się decyzją. One po prostu cichną. Pojawia się zgłoszenie, potem krótka odpowiedź, potem deklaracja „zajmę się tym”, ale po tygodniu nikt nie wie, czy temat faktycznie został zamknięty.
A niedomknięte tematy mają tendencję do wracania w najmniej wygodnym momencie.
Spotkania nie są problemem. Problemem są złe spotkania
Wielu właścicieli gabinetów nie lubi spotkań zespołu.
I trochę się nie dziwię.
Jeżeli spotkanie nie ma celu, agendy i decyzji na końcu, to bardzo łatwo zamienia się w godzinę narzekania, dygresji i omawiania wszystkiego naraz.
Po takim spotkaniu wszyscy są zmęczeni, ale niewiele się zmienia.
To jednak nie znaczy, że spotkania są niepotrzebne.
Dobrze prowadzone spotkanie potrafi oszczędzić mnóstwo pojedynczych wiadomości, nieporozumień i rozmów korytarzowych. Szczególnie w większym gabinecie, gdzie nie każdy widzi się z każdym codziennie.
Nie chodzi o to, żeby robić zebranie dla samego zebrania.
Chodzi o to, żeby stworzyć stałe miejsce na omówienie spraw, które inaczej będą rozlewać się po komunikatorach, recepcji, kuchni i prywatnych rozmowach.
Czasem wystarczy krótka odprawa recepcji raz w tygodniu. Czasem spotkanie asysty raz w miesiącu. Czasem kwartalne spotkanie całego zespołu, podczas którego właściciel porządkuje kierunek, zasady i najważniejsze zmiany.
Spotkanie ma sens wtedy, kiedy po jego zakończeniu wiadomo, co zostało ustalone, kto za co odpowiada i do kiedy temat ma być zrobiony.
Bez tego spotkanie jest tylko rozmową.
A gabinet potrzebuje ustaleń.
Od czego zacząć w praktyce
Proponuję w tym tygodniu spojrzeć na komunikację w gabinecie bardzo prosto.
Wybierz jeden typ spraw, który najczęściej się gubi.
Może to być lista oddzwonień. Może reklamacje pacjentów. Może braki materiałowe. Może zmiany w grafiku. Może tematy do omówienia z właścicielem.
Nie porządkuj od razu wszystkiego.
Wybierz jeden obszar.
Następnie ustal dla niego trzy rzeczy:
- gdzie ta sprawa ma być zgłaszana,
- kto odpowiada za reakcję,
- po czym poznajemy, że temat jest zamknięty.
To naprawdę może być tak proste.
Jeżeli problemem są braki materiałowe, ustalcie jedno miejsce zgłoszeń, jedną osobę odpowiedzialną i jeden dzień w tygodniu na sprawdzenie listy. Jeżeli problemem są oddzwonienia, ustalcie jedną listę, statusy przy każdym pacjencie i godzinę, o której lista jest sprawdzana.
W komunikacji gabinetowej często nie trzeba rewolucji.
Trzeba mniej przypadkowości.
Z czym chcę Cię dziś zostawić
Chaos komunikacyjny bardzo rzadko zaczyna się od złej woli.
Najczęściej zaczyna się od braku zasad.
Informacja pojawia się w złym miejscu, nie zostaje zapisana, nie ma osoby odpowiedzialnej albo nie wiadomo, czy była tylko luźną sugestią, czy już decyzją. Czasem temat wydaje się zamknięty dla jednej osoby, ale druga nadal czeka na odpowiedź.
I tak powstaje napięcie.
Potem właściciel złości się na zespół, zespół czuje się niesprawiedliwie oceniony, pacjent dostaje niespójną informację, a gabinet traci energię na naprawianie nieporozumień.
Dlatego komunikacja nie może zależeć od przypadku.
Im większy gabinet, tym bardziej potrzebuje jasnych miejsc, zasad i rytmu rozmowy.
Nie po to, żeby wszystko sformalizować i zabić normalne relacje.
Po to, żeby ludzie nie musieli zgadywać.
W kolejnym odcinku chciałbym poruszyć temat samotności właściciela gabinetu.
Bo nawet jeśli wokół jest zespół, pacjenci i pełen grafik, bardzo wiele decyzji nadal zostaje w głowie jednej osoby.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz