Dziś temat, który wielu właścicieli gabinetów traktuje jak marketingowy żargon, a tymczasem … to właśnie on decyduje, czy marketing działa, czy tylko wygląda. Mowa o lejku pacjenta.
Jeśli zrozumie się ten proces – i go ułoży – wszystko inne zaczyna mieć sens: reklamy, rozmowy rejestracji, powroty pacjentów, rekomendacje. A jeśli się tego nie zrobi – pacjenci po prostu się gubią.
W tym wpisie pokazuję, czym jest lejek pacjenta w stomatologii, gdzie najczęściej giną potencjalne wizyty oraz co da się zautomatyzować, a co trzeba dowieźć zespołowo.
1. Co to w ogóle znaczy „lejek pacjenta”?
Lejek to inaczej proces decyzyjny pacjenta. Cała droga od momentu, kiedy ktoś dowiaduje się, że gabinet istnieje – aż do momentu, kiedy zostawia opinię i poleca znajomym.
Można go porównać do lejka kuchennego: na górze szeroko, wiele osób coś zobaczy, kliknie, zapyta. Ale tylko niektóre z nich przechodzą niżej – dzwonią, zapisują się, przychodzą, wracają.
Każdy etap tej drogi da się opisać. A co ważniejsze – da się nim zarządzać.
2. Jak wygląda ta ścieżka w praktyce?
Pytanie, które często zadaję właścicielom gabinetów, brzmi: „Ile osób przyszło do Was w tym miesiącu z iBez W uproszczeniu:
- Zainteresowanie – ktoś widzi reklamę, post, opinię, stronę.
- Kontakt – dzwoni lub pisze.
- Pierwsza rozmowa – rozmawia z rejestracją.
- Zapisanie się na wizytę – decyzja zapada.
- Wizyta – pierwsze realne doświadczenie pacjenta.
- Opieka po wizycie – kontakt, przypomnienia, kontynuacja leczenia.
- Powrót lub rekomendacja – pacjent zostaje lub poleca dalej.
Każdy z tych etapów to potencjalne sito. Im więcej wycieków, tym mniej wizyt. I tym większe straty – także finansowe.
3. Gdzie najczęściej uciekają potencjalni pacjenci?
Widzimy to regularnie:
- Między kliknięciem a rozmową – pacjent widzi reklamę, ale strona www nie działa dobrze, formularz nieczytelny, brak jasnego CTA.
- Na poziomie rejestracji – rozmowa nie przekonuje, nie ma propozycji terminu, nie ma opieki.
- Po pierwszej wizycie – brak follow-upu, brak propozycji kolejnych kroków, zero kontaktu przez 6 miesięcy.
Jeśli nie ma procesu, który przeprowadza pacjenta przez te etapy, trudno oczekiwać powtarzalnych efektów. A przecież w marketingu właśnie o powtarzalność chodzi.
4. Co można zautomatyzować, a co trzeba zrobić ręcznie?
Nie wszystko trzeba robić samodzielnie. I nie wszystko warto oddawać automatom.
Automatyzować można:
- przypomnienia SMS o wizycie,
- sekwencje maili edukacyjnych,
- formularze zapisu i mail z potwierdzeniem,
- systemy monitorowania skuteczności kampanii.
Ręcznie trzeba ogarniać:
- rozmowy telefoniczne z pacjentami,
- jakość obsługi podczas wizyty,
- proponowanie dalszego leczenia i opieki,
- budowanie relacji.
Dopiero połączenie jednego z drugim daje efekt. System automatyzacji + ludzie, którzy dowożą = lejek, który działa.
W kolejnym artykule poruszymy temat Google Ads. Pokażę, co naprawdę oznaczają skróty typu CTR, CPC i CPA oraz jak sprawdzić, czy reklama przynosi efekt, czy tylko wygląda profesjonalnie.
Dzięki, że czytasz. Wiem, że to nie są krótkie wpisy. Ale jeśli chociaż jedna rzecz z tego wdrożysz – lejek zacznie działać lepiej. A wtedy marketing przestaje być kosztem. Staje się inwestycją.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz