Między konsultacją a pierwszym zabiegiem jest przestrzeń, w której gabinet albo zyskuje przewagę, albo traci impet. W tej przerwie zapada najważniejsza decyzja w głowie pacjenta – rozpocząć plan leczenia czy odłożyć go „na później”?
To właśnie tu potrzebna jest kontakt gabinetu z pacjentem. Ale nie kolejny telefon „z przypomnieniem” tylko empatyczne wsparcie. Świetnym rozwiązaniem do tych czynności może być opiekun pacjenta. Warto go jednak potraktować nie jako dodatkowe stanowisko, tylko sposób prowadzenia sprawy.
Chodzi o to, by po zakończeniu rozmowy lekarza z pacjentem ktoś spokojnie przełożył ją na zwykły język, rozpisał kolejne etapy leczenia i od razu zaproponował dwa realne terminy jego rozpoczęcia. Bez pośpiechu, bez negocjowania zakresu, za to z jasnością, co i w jakiej kolejności się wydarzy.
Najlepsze efekty widać, gdy opiekun rozpoczyna spotkanie z pacjentem jeszcze przed jego wejściem do gabinetu, przysłuchuje się w trakcie oraz uczestniczy w finałowym podsumowaniu konsultacji.
Na wstępie pyta pacjenta o wcześniejsze doświadczenia, powody dzisiejszej wizyty oraz oczekiwania. Na koniec przez kilka minut porządkuje konsultacje z pacjentem. Często wtedy właśnie padają pytania, które pacjent wstydził się zadać lekarzowi albo temu drugiemu brakuje już czasu na odpowiedź.
Najpóźniej następnego dnia dobrze wysłać do pacjenta krótkie podsumowanie konsultacji. Jedna wiadomość z nazwą wariantu, zakresem, łącznym kosztem, przewidywanym czasem i dwiema propozycjami terminów. Zero nowych argumentów, zero „jeszcze tylko”. Tylko porządek, który pozwala pacjentowi podjąć decyzję.
Trudniejsze momenty nie znikną – to oczywiste. W głowie pacjenta pojawi się zapewne kwestia czasu, kosztu, obawy o efekt, a czasem dentofobia. Dobrze poprowadzona rozmowa nie usunie jego lęków, ale odpowie konkretami: jak wyglądają wizyty, co wchodzi w cenę i jakie są formy płatności, jak dbamy o komfort podczas leczenia, dlaczego kontrole zabezpieczają rezultat. Wbrew pozorom to przewidywalność często staje się najmocniejszym argumentem.
Punktem zwrotnym w każdym gabinecie, który decyzuje się na wprowadzenie opiekuna pacjenta jest wybór właściwej osoby i sensowne jej wdrożenie. Dobry kandydat powinien mieć spokój w głosie, porządek w głowie i “krótkie pismo”. Potrafi tłumaczyć plan bez żargonu, reaguje empatycznie na dentofobię, trzyma się zasad cennika oraz bloków grafikowych bez uciekania w „wyjątki specjalne”.
Według mnie lepszym kandydatem od nowej osoby z zewnątrz zawsze będzie ktoś z obecnego zespołu. W tej roli świetnie może się odnaleźć asystentka, ale też rejestratorka. Obie powinny mieć już nie tylko dużą wiedzę na temat samej stomatologii, ale też doświadczenie w kontakcie z pacjentami. W odpowiednim środowisku ta zamiana ról powinna być kolejnym etapem rozwoju, a nawet awansem danej osoby.
Proces rekrutacji powinien obejmować również praktykę w gabinecie. Najpierw 30 minut “w cieniu” lekarza na dwóch konsultacjach i napisanie dwóch krótkich podsumowań „do szuflady”. Potem rozmowa próbna (scenka bez pacjenta) z trzema obiekcjami: czas, koszt, efekt oraz lęk przed leczeniem. Szukamy konkretnego przekazu, nie czarowania.
Natomiast samo wdrożenie powinno być krótkie, ale intensywne. Pierwszy tydzień to przejście całej ścieżki na przykładzie prawdziwych pacjentów, ale w roli obserwatora. Pod koniec pierwszego tygodnia pisanie podsumowań, które weryfikuje lekarz prowadzący. Drugi tydzień to pierwsze rozmowy po konsultacji (ale w obecności lekarza) i dalsze obserwowanie procesu. Tydzień trzeci to przegląd wszystkich spraw, wspólne wnioski i udoskonalenie procesu, tak aby w czwartym tygodniu przeprowadzić swoje pierwsze samodzielne rozmowy z pacjentami.
Aby uniknąć chaosu w komunikacji z pacjentem warto zadbać o jeden adres mailowy i jeden numer kontaktowy. Dodatkowo zachęcam, aby stworzyć krótki wzór podsumowania konsultacji, szablon wiadomości po tygodniu oraz jasne granice odpowiedzialności opiekuna: bez zmiany zakresu leczenia i bez negocjowania cen. Po dwóch tygodniach patrzymy na jakość podsumowań, liczbę domkniętych spraw i opinię zespołu. Jeśli te trzy elementy rosną, wiemy, że to właściwa osoba na właściwym miejscu :))
Po kilku tygodniach porządek powinien stać się odczuwalny. Znika bieganie za sprawami, maleje liczba telefonów z drobnymi pytaniami, a planowane leczenia częściej rozpoczynają się zgodnie z ustalonymi terminami.
Opiekun pacjenta nie jest dodatkiem do pracy gabinetu. Jest sposobem, by konsultacja miała również przełożenie na finanse gabinetu. Właściwa osoba na tym stanowisku podniesie wyniki konwersji z konsultacji i przyczyni się do większej liczby akceptowanych planów leczenia. Z tego bierze się przewidywalność, którą widać w kalendarzu i w wynikach.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz