Mini seria o opiekunie pacjenta miała skończyć się na 4 wpisach.
Ale po Waszych odpowiedziach widzę, że są jeszcze 2 tematy, które chcecie poznać.
Pierwszy to rozmowa po konsultacji, a drugi to wskaźniki, według których można rozliczać opiekuna pacjenta.
Dlatego postanowiłem przygotować jeszcze 2 dodatkowe artykuły, już bardziej praktyczne.
Dziś bierzemy na warsztat temat pierwszy czyli co powiedzieć po konsultacji, żeby pomóc pacjentowi podjąć decyzję i ruszyć dalej z leczeniem?
Kluczowy moment wpływający na skuteczność konsultacji
Lekarz może dobrze zdiagnozować problem.
Może przygotować sensowny plan leczenia.
Może wszystko poprawnie wyjaśnić w gabinecie.
A mimo to pacjent często wychodzi z konsultacji z mętlikiem w głowie.
Nie dlatego, że coś zostało źle powiedziane.
Tylko dlatego, że pacjent usłyszał dużo informacji naraz. Część z nich była nowa. Część trudna. Część kosztowna. Część stresująca.
I właśnie dlatego rozmowa po konsultacji nie jest dodatkiem.
To jest jeden z najważniejszych momentów całego procesu.
Bo wtedy pacjent po raz pierwszy ma szansę spokojnie poukładać to wszystko poza gabinetem, bez fotela, bez napięcia i bez poczucia, że blokuje kolejnych pacjentów.
Największy błąd to traktować tę rozmowę jak formalność
W wielu gabinetach wygląda to mniej więcej tak.
Pacjent wychodzi z gabinetu.
Pada kilka zdań:
- to jaki termin zapisać,
- to proszę dać znać,
- to wyślę kosztorys,
- to proszę się zastanowić.
I koniec.
Problem w tym, że taka rozmowa niczego nie domyka.
Nie porządkuje decyzji.
Nie pomaga pacjentowi zrozumieć, co właśnie usłyszał.
Nie pokazuje, co dalej.
A przecież właśnie po to ten etap istnieje.
Dobra rozmowa po konsultacji nie ma być uprzejmym pożegnaniem. Ma być momentem uporządkowania diagnozy, planu i kolejnych kroków.
Prosty przekład z medycznego na ludzki
To według mnie absolutna podstawa.
W trakcie konsultacji lekarz mówi językiem specjalistycznym. To naturalne. Taka jest jego rola. Taka jest jego wiedza. Taki jest kontekst rozmowy klinicznej.
Ale pacjent po wyjściu z gabinetu od lekarza nie potrzebuje kolejnej dawki medycznych określeń.
Pacjent potrzebuje zrozumieć:
- co właściwie zostało zdiagnozowane,
- co lekarz rekomenduje,
- dlaczego właśnie taki plan leczenia ma sens,
- co będzie działo się najpierw, a co później.
I właśnie tutaj zaczyna się rola opiekuna pacjenta.
Opiekun powinien podsumować diagnozę i rekomendacje lekarza prostym językiem.
Nie zmieniać ich.
Nie interpretować po swojemu.
Tylko przełożyć je na język, który pacjent naprawdę rozumie.
To bardzo ważne.
Bo pacjent nie podejmuje decyzji na podstawie tego, co usłyszał.
Pacjent podejmuje decyzję na podstawie tego, co zrozumiał.
Upewnienie się, że pacjent naprawdę wszystko rozumie
Nie wystarczy zapytać: wszystko jasne?
Na takie pytanie większość pacjentów odpowie: tak.
Lepiej zapytać:
- co jest dla Pani najbardziej zrozumiałe?
- co dzisiaj budzi największą wątpliwość?
- który element planu brzmi dziś najtrudniej?
Nawet jeśli połowa rzeczy nadal nie jest dla niego w pełni zrozumiała. To otwiera rozmowę.
Równolegle opiekun pacjenta musi “wyłapać” jego prawdziwej obawy.
Bo problemem rzadko jest sama cena.
Częściej chodzi o:
- lęk,
- czas,
- brak pewności,
- złe wcześniejsze doświadczenia,
- obawę, czy uda się to wszystko pogodzić z życiem.
I jeśli opiekun tego nie usłyszy, to będzie rozmawiał nie o tym, co trzeba.
To szczególnie ważne przy planach kompleksowych, wielospecjalistycznych, rozpisanych na miesiące albo lata.
W takich przypadkach pacjent bardzo łatwo może poczuć przytłoczenie.
A wtedy dobra rozmowa po konsultacji nie polega na przyspieszaniu decyzji.
Polega na uporządkowaniu tego, co wydaje się duże, trudne i rozciągnięte w czasie.
W tej rozmowie trzeba też wzmacniać autorytet lekarza
To jest element, który wiele osób pomija.
Opiekun pacjenta nie ma tylko tłumaczyć planu.
Powinien też wzmacniać wizerunek lekarza jako eksperta, który wie, co robi i prowadzi pacjenta we właściwym kierunku.
To nie musi oznaczać wielkich słów.
Czasem wystarczy spokojnie podkreślić:
- dlaczego lekarz rekomenduje właśnie takie leczenie,
- z czego wynika kolejność etapów,
- jakie doświadczenie i wykształcenie stoi za tą rekomendacją,
- pokazać podobne przypadki przed i po (zdjęcia dotychczasowych pacjentów).
To daje pacjentowi większe poczucie bezpieczeństwa.
A tam, gdzie pojawia się większe poczucie bezpieczeństwa, łatwiej o decyzję.
To jest też dobry moment, żeby pokazać wyróżniki gabinetu
Tu również nie chodzi o nachalną sprzedaż.
Chodzi o uporządkowanie odpowiedzi na pytanie: dlaczego warto leczyć się akurat w Waszym gabinecie?
Jeśli opiekun pacjenta nie wskaże tych unikatów, pacjent często porównuje gabinety wyłącznie ceną.
A przecież bardzo często przewaga gabinetu leży gdzie indziej.
Na przykład w:
- wieloletnim doświadczeniu lekarzy,
- pełnej, cyfrowej diagnostyce na miejscu,
- bezbolesnym / komfortowym leczeniu,
- precyzji leczenia w powiększeniu i koferdamie,
- dostępności kilku specjalizacji w jednym miejscu.
Rozmowa po konsultacji to dobry moment, żeby te rzeczy wybrzmiały.
Nie w formie sloganu.
Tylko jako naturalne doprecyzowanie, które pomaga pacjentowi zrozumieć wartość.
Jeśli wszystko jest klarowne, można przejść do konkretu
Dobra rozmowa po konsultacji nie powinna kończyć się wyłącznie ogólnym wrażeniem, że “wszystko chyba brzmi sensownie”.
Jeśli pacjent rozumie plan i jest gotowy ruszyć dalej, opiekun powinien:
- przedstawić propozycję terminów pierwszych zabiegów,
- doprecyzować kolejność etapów,
- pomóc poukładać leczenie w czasie,
- rozwiać wątpliwości związane z organizacją całego procesu.
To szczególnie istotne w leczeniu kompleksowym.
Bo tam pacjent nie podejmuje decyzji tylko o jednej wizycie.
Podejmuje decyzję o wejściu w proces, który będzie towarzyszył mu przez dłuższy czas.
I im bardziej ten proces jest czytelny, tym łatwiej go zaakceptować.
Czas i pieniądze to nie przeszkody
W wielu gabinetach te kwestie są traktowane jak coś niewygodnego.
Jak coś, co najlepiej skrócić albo zostawić na koniec.
A przecież właśnie to są bardzo często dwa najważniejsze pytania pacjenta:
- ile to potrwa,
- jak mam to udźwignąć finansowo.
Dlatego opiekun pacjenta powinien umieć spokojnie rozmawiać o pieniądzach.
Nie nerwowo.
Nie z poczuciem skrępowania.
Tylko rzeczowo i konkretnie.
Czasem będzie to oznaczało:
- pokazanie etapów leczenia,
- rozłożenie planu na rozsądne części,
- doprecyzowanie, co trzeba zrobić najpierw, a co może poczekać,
- omówienie przedpłat,
- przedstawienie dostępnych rozwiązań finansowych.
I tutaj warto, żeby opiekun miał do dyspozycji konkretne narzędzia.
Na przykład:
- raty bankowe,
- PayU / Comfino / Mediraty,
- wewnętrzny plan ratalny gabinetu,
- albo inne rozwiązanie, które daje pacjentowi większą elastyczność.
To nie jest dodatek.
To często element, który pozwala pacjentowi przejść od zainteresowania do realnej decyzji.
Dobra rozmowa po konsultacji łączy 4 rzeczy
Jeśli miałbym to maksymalnie uprościć, powiedziałbym, że taka rozmowa powinna połączyć 4 elementy:
- prosty przekład diagnozy i rekomendacji lekarza,
- upewnienie się, że pacjent naprawdę rozumie plan,
- wzmocnienie autorytetu lekarza i wyróżników gabinetu,
- przejście do konkretnego kolejnego kroku, także w kontekście czasu i pieniędzy.
To właśnie ten moment sprawia, że konsultacja zaczyna mieć ciąg dalszy.
Bez tego pacjent bardzo często zostaje sam z informacjami, których nie umie jeszcze ułożyć.
Co proponuję zrobić już teraz
Jeśli chcesz sprawdzić, jak dziś wygląda ten etap konsultacji w Twoim gabinecie, zrób prosty test.
Usiądź z zespołem i odpowiedzcie sobie na 4 pytania:
- czy ktoś dziś podsumowuje w prosty sposób diagnozę i rekomendacje lekarza po konsultacji,
- czy w tej rozmowie wzmacniamy autorytet lekarza i przewagi gabinetu,
- czy potrafimy spokojnie rozmawiać o etapowości, czasie i kosztach,
- czy na końcu pada propozycja konkretnego następnego kroku.
Już sama odpowiedź na te pytania bardzo często pokazuje, czy ten etap jest naprawdę poukładany, czy raczej dzieje się za każdym razem trochę inaczej.
To tyle na dziś.
W kolejnym artykule pokażę drugi z tematów, o które pytacie najczęściej.
Czyli: według jakich wskaźników warto rozliczać opiekuna pacjenta, żeby nie patrzeć tylko na samą sprzedaż, ale też na jakość pracy i porządek w procesie.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz