O lojalności pacjentów mówi się mało. W gabinetach częściej rozmawia się o pozyskiwaniu nowych osób niż o tym, jak zatrzymać te, które już przyszły. A przecież to właśnie lojalny pacjent jest fundamentem stabilnego i przewidywalnego biznesu.
1. Lojalność = przewidywalność = wartość biznesu
W gabinecie, który ma dużą bazę stałych pacjentów:
- planowanie grafiku jest łatwiejsze,
- przychody są bardziej przewidywalne,
- kampanie marketingowe działają skuteczniej, bo kierowane są do osób, które już Ci ufają,
- wartość biznesu rośnie – potencjalny kupujący gabinet wyżej wyceni firmę, w której większość przychodów pochodzi od powracających pacjentów.
Dlatego lojalność to nie tylko kwestia satysfakcji pacjentów, ale też konkretna wartość finansowa.. To warstwa „przed decyzją” – ludzie sprawdzają profil, zanim zadzwonią. Albo zanim polecą dalej.
2. Jak mierzyć retencję pacjentów (i czy w ogóle ją masz)?
Zaskakująco wiele gabinetów nie ma pojęcia, ilu pacjentów wraca, a ilu znika po pierwszej wizycie. Podstawowe wskaźniki, które warto śledzić:
- odsetek pacjentów, którzy wracają w ciągu 12 miesięcy,
- średnia liczba wizyt przypadająca na jednego pacjenta w roku,
- czas między kolejnymi wizytami tej samej osoby.
Można to policzyć ręcznie w Excelu lub, prościej, w większości programów do EDM. Wystarczy ustawić filtr na „ostatnia wizyta” i zobaczyć, kto był, a kogo dawno nie było.
3. Jak mierzyć lojalność pacjentów – NPS w praktyce
Retencja pokazuje, czy pacjenci wracają, ale nie mówi, co myślą o gabinecie i jak chętnie będą go polecać. Do tego najlepiej nadaje się NPS (Net Promoter Score). To proste badanie, w którym zadaje się jedno pytanie:
“Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasz gabinet znajomym lub rodzinie?”
Pacjenci odpowiadają w skali od 0 do 10.
- osoby, które zaznaczą 9-10, to promotorzy – lojalni i skłonni polecać,
- osoby z wynikiem 7-8 to neutralni – zadowoleni, ale bez silnej więzi,
- osoby z oceną 0-6 to krytycy – mogą zniechęcać innych do wizyty.
Wynik NPS liczy się odejmując procent krytyków od procenta promotorów.
Do badania można użyć swojego EDM np. IQ Dental lub zewnętrznych narzędzi, np. Delighted, które automatyzuje proces wysyłki ankiet mailowo, zapisuje wyniki i pozwala filtrować je według lekarza czy rodzaju wizyty. Dzięki temu widać, które elementy obsługi pacjenta budują lojalność, a które wymagają poprawy.
4. Jakie działania powodują, że pacjent nie wraca (i tego nie mówi)?
Pacjenci rzadko mówią wprost, dlaczego nie wracają. Najczęstsze powody to:
- poczucie, że zostali potraktowani anonimowo,
- brak jasnego planu leczenia i informacji, co dalej,
- nieprzyjemne doświadczenie w recepcji lub poczekalni,
- długie oczekiwanie na wizytę lub przełożenie terminu w ostatniej chwili,
- brak kontaktu po wizycie – pacjent ma wrażenie, że nikt o nim nie pamięta.
Warto regularnie analizować opinie, rozmowy i doświadczenia pacjentów, aby wyłapywać te „ciche powody” i szybko reagować..
5. Mini case: gabinet, który odzyskał 20% pacjentów dzięki 1 kampanii recallowej
W jednym z gabinetów, z którymi pracowaliśmy, lista pacjentów nieaktywnych przez ponad rok przekroczyła 800 osób. Przygotowaliśmy prostą kampanię recall:
- wybraliśmy osoby z ostatnią wizytą 12-24 miesiące temu,
- wysłaliśmy im spersonalizowany mail od lekarza prowadzącego z pytaniem „jak się czujesz?” i zaproszeniem na bezpłatny przegląd,
- 3 dni później wysłaliśmy SMS do tych, którzy nie otworzyli maila.
Efekt? Ponad 160 osób umówiło się na wizytę w ciągu 3 tygodni. Bez promocji cenowych. Po prostu dzięki przypomnieniu i poczuciu, że ktoś o nich pamięta.
Tyle na dzisiaj 😍 W następnym tygodniu przedstawię Ci listę pytań, które warto zadać przyszłemu partnerowi w pozyskiwaniu pacjentów (np. agencji marketingowej).
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz