Kiedy mówimy o konsultacji stomatologicznej, większość osób widzi obraz lekarza i pacjenta w gabinecie. Rozmowę, badanie, pierwsze propozycje leczenia.
Tymczasem to, co dzieje się podczas samej wizyty, jest tylko częścią większej układanki. Decyzja pacjenta o leczeniu zaczyna się kształtować dużo wcześniej – od pierwszego kontaktu z gabinetem i od pierwszego wrażenia.
Dzisiaj poruszymy właśnie temat przygotowania do wizyty pierwszorazowej pacjenta 😍
Pierwszy kontakt to telefon, mail, wiadomość przez formularz na stronie. Już wtedy pacjent wyrabia sobie opinię. Czy osoba po drugiej stronie brzmi uprzejmie i kompetentnie? Czy potrafi odpowiedzieć cierpliwie na pytania? Czy widać gotowość, żeby pomóc i wyjaśnić, zamiast zbyć? To pierwsze sekundy, które ustawiają ton dalszej relacji.
Potem przychodzi moment wizyty w gabinecie i… poczekalnia. To przestrzeń, w której pacjenci często spędzają więcej czasu, niż sami lekarze przypuszczają. Jeśli pojawia się opóźnienie, czas ten jeszcze się wydłuża. A w tym czasie pracują wszystkie zmysły pacjenta:
- wzrok – pacjent obserwuje czystość, porządek, wystrój, zachowania zespołu,
- słuch – wyłapuje rozmowy personelu, ton głosu, nawet to, czy ktoś śmieje się głośno za biurkiem recepcyjnym,
- węch – zapach poczekalni, świeżość powietrza, czy unosi się zapach kawy czy raczej dezynfekcji,
- dotyk – fotel, stolik, długopis do formularza, jakość materiałów, które pacjent bierze do ręki,
- smak – może nie dosłownie, choć woda czy kawa też mogą być sygnałem troski.
Wszystko to razem tworzy obraz gabinetu. Pacjent siedząc w poczekalni dokonuje setek drobnych obserwacji. To właśnie wtedy rodzą się myśli: „tu jest profesjonalnie” albo „chyba nie do końca”.
Dlatego tak ważne jest zachowanie zespołu. Czy ktoś w recepcji wygląda na zajętego tylko komputerem? Czy rozmawia ze współpracownikiem, ignorując pacjentów? Czy potrafi proaktywnie podejść i poinformować o opóźnieniu, przeprosić, zaproponować kawę lub wodę? Różnica między aktywną komunikacją a biernym czekaniem, aż pacjent sam się zirytuje, jest kolosalna.
Pacjenci wyciągają też wnioski na podstawie rzeczy, które lekarzom mogą wydawać się błahe. Na przykład toaleta. Brudna toaleta w poczekalni automatycznie rodzi skojarzenie: skoro tu nie ma porządku, to czy w gabinecie zabiegowym będzie sterylnie? Umysł działa skrótami. I to nie jest coś, co można zignorować.
Ale przygotowanie do konsultacji to nie tylko przestrzeń i zachowania. To także sposób, w jaki gromadzimy informacje o pacjentach. Nie chodzi tu tylko o dane medyczne. Warto pamiętać o szczegółach pozornie niemedycznych, które pacjent zdradza mimochodem: imię psa, ulubiona kawa, plany urlopowe.
Takie informacje to złoto, jeśli zespół potrafi je wykorzystać. Trzeba tylko wcześniej ustalić, gdzie je notować – w systemie EDM, w dedykowanej zakładce, na karcie pacjenta.
Dzięki temu przy kolejnej wizycie można zapytać: „Jak minęły wakacje na Mazurach?” albo „Czy Borys już wyzdrowiał?”. Pacjent czuje wtedy, że jest ważny, że ktoś go naprawdę pamięta i interesuje się jego życiem.
To właśnie te drobiazgi budują więź. To one sprawiają, że pacjent ma poczucie, że gabinet troszczy się nie tylko o jego zęby, ale też o niego samego.
I na koniec chcę podzielić się swoim pomysłem, który rzadko pojawia się w gabinetach, a który naprawdę potrafi wywołać efekt WOW. Mówię o tzw. Magicznej Paczce, którą pacjent dostaje jeszcze przed pierwszą wizytą. To zestaw, który robi ogromne wrażenie i ustawia gabinet w zupełnie innej lidze!
W takiej paczce może znaleźć się:
- wskazówki dojazdu i parkowania,
- lista ważnych dokumentów do zabrania,
- prezentacja zespołu medycznego,
- unikatowe cechy gabinetu,
- rekomendacje pacjentów,
- zdjęcia przed i po leczeniu,
- prośba o stare zdjęcie z uśmiechem pacjenta,
- formularze do wypełnienia,
- drobne, obrandowane gadżety.
Dlaczego to działa? Bo pacjent jeszcze zanim pojawi się w gabinecie, czuje, że trafił w wyjątkowe miejsce. Czuje się doceniony, ważny i potraktowany z pełnym profesjonalizmem. A jeśli już na wejściu pojawia się efekt WOW, to cały proces konsultacji przebiega łatwiej. Pacjent od początku jest bardziej otwarty i gotowy do podjęcia decyzji.
Ponadto, gwarantuję Ci, że nikt tego nie robi. Żadna konkurencja nie będzie Ci straszna 😎
Podsumowując: przygotowanie do konsultacji to nie jest kwestia paru minut przed wizytą. To cały proces budowania doświadczenia pacjenta. Pierwszy kontakt, poczekalnia, zachowanie zespołu, przestrzeń, detale i informacje gromadzone o pacjencie – to wszystko razem tworzy fundament zaufania.
Jeśli ten fundament jest mocny, konsultacja to już tylko naturalna kontynuacja. Jeśli go brakuje, lekarz musi walczyć o zaufanie w trakcie rozmowy. A to zawsze jest trudniejsze.przedstawienie pacjentowi jego możliwości. Albo jak to często lubimy mówić, o potraktowanie drugiej osoby w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być potraktowani 😘
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz