Wyobraź sobie taką sytuację.
Przywozisz swój samochód na wymianę wadliwego systemu hydraulicznego do Twojego lokalnego warsztatu. Szef serwisu informuje Cię, że potrwa to parę godzin. Umawiasz się zatem, na odbiór auta przy okazji powrotu z gabinetu.
Późnym popołudniem przyjeżdżasz na miejsce, gdzie okazuje się, że auto nie jest gotowe, ponieważ zamówiona część nie pasuje do Twojego modelu auta. Zaczynasz się denerwować, że nikt nie zadzwonił do Ciebie, aby o tym poinformować. Denerwuje Cię również fakt, że ktoś w serwisie nie dopilnował poprawności zamówienia, pomimo dokładnej znajomości Twojego modelu samochodu.
Plany na wieczór zaczynają się sypać. Nie wiesz, jak zawieziesz dziecko na korepetycje, jak dostaniesz się do „podziemnego” fryzjera, a potem na randkę na drugim końcu miasta. Widmo nieposiadania auta właśnie tego wieczoru zaczyna Cię tak bardzo paraliżować, że chcesz wyładować swoją złość na pierwszym napotkanym pracowniku tego warsztatu…
Tymczasem, pojawia się manager serwisu i mówi:
„Przepraszam za zaistniałą sytuację. Szczerze mówiąc, jeżeli przytrafiłoby się to mnie, rozpętałbym tutaj wielką awanturę. To nieakceptowalne, żeby nikt do mnie nie zadzwonił, aby uprzedzić o problemie.
Tak więc przepraszam raz jeszcze – bierzemy całą odpowiedzialność na siebie. Jedyne co mam na naszą obronę to fakt, że mechanicy odkryli złą część dosłownie przed chwilą. Nie możemy wydać samochodu, ponieważ spora część zawieszenia jest rozłożona, a właściwy komponent będzie u nas dopiero jutro koło południa.
Prawdopodobnie auto jest niezbędne na dzisiejszy wieczór, w związku z tym zrobimy następującą rzecz. Za moment wydamy jeden z najnowszych modeli dostępnych w salonie. Proszę go jutro również wziąć do pracy. Jak tylko otrzymamy brakującą część i złożymy auto w całość, osobiście przywiozę je do Pani gabinetu. Zrobimy wtedy wymianę aut, co zaoszczędzi czas oraz wyeliminuje konieczność przyjazdu do naszego salonu”.
Co Ty na to?
Przykład ten przytaczam celowo, bo prawdopodobnie posiadasz samochód. Tym samym łatwo możesz się zidentyfikować z opisanym klientem warsztatu. Wszystko po to, aby wczuć się w sytuację i postawić „po drugiej stronie”, jako pacjent, a nie lekarz.
Przedstawiona historia pokazuje, jak w prosty sposób można obrócić fatalną sytuację w pozytywną. Obie strony zachowują twarz i wychodzą zwycięsko.
Dodatkowo zapamiętasz to co dla Ciebie zrobił manager tego salonu w trudnej sytuacji. Zapamiętasz tak bardzo, że pozostaniesz jego lojalnym klientem na lata. Mało tego, zapewne opowiesz o tej sytuacji rodzinie i znajomym, podświadomie polecając jego usługi.
Tylko z tego powodu, że zrobił coś wyjątkowego.
Coś niespodziewanego, w sytuacji kłopotliwej dla Ciebie.
Jak to się ma do pierwszego gabinetu stomatologicznego?
Nie ulega wątpliwości, że jakość leczenia jest kluczowa. To jest bezdyskusyjne. Jednocześnie w dzisiejszych czasach, gdy coraz więcej stomatologów świadczy usługi na najwyższym poziomie, trzeba pójść o krok dalej. Tym bardziej że pacjenci nie są w stanie samodzielnie ocenić, który z nich jest lepszy.
A jeżeli już trafią do Twojego gabinetu, to gwarantuję Ci, że nie zapamiętają jakimi materiałami ich leczyliście, ani czy do zabiegu wykorzystaliście endometr, czy ciekłą gutaperkę. Mało tego, pacjenci nie będą w stanie ocenić Waszej pracy, bo się na tym nie znają. Po prostu.
Zapamiętają natomiast rzeczy, które potrafią rozpoznać. Na przykład jakość Waszej obsługi, czy w recepcji było przyjemnie i bezstresowo, czy lekarz był miły i w jasny sposób wytłumaczył opcje leczenia, w jaki sposób poinformowano o zaistniałym opóźnieniu, czy ktoś w gabinecie zaskoczył czymś pozytywnym?
Zatem warto się dostosować do oczekiwań dzisiejszych pacjentów, bo nie samą jakością leczenia dzisiaj się wygrywa w tej grze!
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Ile kosztuje pierwszy gabinet?
Dlaczego umacnianie relacji okazuje się tak ważne? Szczególnie w przypadku pacjentów, z którymi lubimy współpracować?
Ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że niedługo będziemy się otaczać osobami im podobnymi. Ich znajomymi, ich przyjaciółmi, ich rodzinami!
Odpowiednie relacje z obecnymi pacjentami w gabinecie przełożą się na ograniczoną konieczność pozyskiwania nowych pacjentów kompletnie z zewnątrz.
A wiedz, że to „na zewnątrz” tanie nie jest 😉
Szacuję, że koszt pozyskania pacjentów z zewnątrz jest sześciokrotnie większy niż praca z obecnymi pacjentami!
Co będzie miało na to wpływ? Wg mnie wszystko, co robimy w gabinecie, czyli:
- w jaki sposób odbieramy telefon,
- w jaki sposób witamy pacjenta w drzwiach,
- w jaki sposób komunikujemy opóźnienia,
- czy nasi pracownicy zaskakują pozytywnie pacjentów,
- czy utrzymujemy stały kontakt z pacjentami,
- czy dbamy o relacje, np. dziękując za polecenia,
Critical non essentials
Po raz pierwszy spotkałem się z tym określeniem gdy poznałem australijskiego stomatologa Paddiego Lunda. Jego pseudonim „Crazy Aussie”, w wolnym tłumaczeniu „Szalony Australijczyk”, pokazuje, że to wyjątkowy okaz :))
Prowadzi nadal swoją własną, małą praktykę w Bulimba. Zatrudnia kilka asystentek, higienistek i opiekunów pacjenta. Nie jest to co prawda jego pierwszy gabinet, ale wartość, która z tego płynie jest uniwersalna.
Ale jest tam jedynym stomatologiem!
W pewnym momencie swojej kariery zawodowej usunął wszystkie szyldy, wyłączył reklamy i zamknął drzwi wejściowe. Usunął swoje nazwisko z książki telefonicznej i wizytówek online.
Zlikwidował stanowisko recepcyjne i zamiast tego zainstalował porządny, włoski kolbowy ekspres do kawy! Serwuje własne wypieki i ponad 30 odmian herbat w szlachetnej porcelanie.
Podniósł ceny, „zwolnił” ponad połowę swoich pacjentów!
Przyjmuje nowych pacjentów tylko z polecenia!
Jak w dobrym klubie golfowym :)) Musisz mieć zaproszenie od obecnego członka – inaczej nie przyjmą Cię do tego klubu.
Pracuje 23 godz./tydz. i zarabia 2,5 razy więcej niż wcześniej! Jak sam mówi, uwielbia pracować i jest naprawdę szczęśliwy!
To wszystko dzięki swoim skutecznym technikom budowania relacji z pacjentami, właśnie poprzez Critical Non Essentials.
Jak to opisuje Padie, są to wszystkie rzeczy i zachowania, które nie są istotne z punktu widzenia leczenia, ale jednak krytyczne z punktu widzenia budowania dochodowego gabinetu.
Nie czarujmy się, że każdy z nas może postąpić tak samo jak Padie 😉
Na pewno nie od razu.
Ale z czasem? Dlaczego nie?
Wierzę głęboko, że jest to możliwe.
Wymaga jednak wysiłku i pracy całego zespołu.
Życzę Ci, żeby przyszła taka chwila, w której Twoi pacjenci będą pochodzili TYLKO z polecenia. TYLKO na zaproszenie już istniejących Twoich pacjentów!
Czym zatem możesz zaskoczyć swoich pacjentów?
Jakie Critical Non Essentials możesz wprowadzić do swojej codziennej pracy? O tym napiszę w kolejnym odcinku Wartościowego Gabinetu, już za tydzień :))
Szczegółowo opiszę przykłady zachowań i dobrych praktyk na każdym etapie “ścieżki pacjenta” w Twoim gabinecie.
Zaczynając od pierwszego kontaktu, przez pierwszą wizytę, nie lekceważąc wszystkich kolejnych, aż po zakończenie leczenia. Szczególnie przydadzą Ci się, gdy planujesz otworzyć swój pierwszy gabinet.
Zdradzę Ci, że materiał ten ma ponad 5 stron, konkretnych porad do wdrożenia od zaraz w Twoim gabinecie :))
Dzisiejszy mail „wprowadzający” w temat budowania relacji z pacjentami jest kluczowy, zanim podam Ci gotowe taktyki.
Co chciałbym aby teraz utkwiło w Twojej głowie to fakt, że budowanie relacji z pacjentami jest najtańszą formą marketingu, wpływa na lojalność i powracalność pacjentów, wspomaga polecenia i rekomendacje, tym samym diametralnie obniża koszty pozyskiwania pacjentów z zewnątrz i zwiększa dochody!
Jest to szczególnie ważne gdy planujesz swój pierwszy gabinet.
Mam nadzieję, że zainteresowało Ci to poważnie i już nie możesz się doczekać kolejnego felietonu :))
Arek „budujący relacje” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Albo zapisz się na newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
PS Podobało Ci się? Skorzystaj z przycisków poniżej (udostępnij w mediach społecznościowych lub wyślij informację) i szepnij słówko znajomym!
PPS Masz jakieś pytania, wątpliwości dotyczące opisywanych kwestii? Po prostu zostaw komentarz poniżej. Pamiętaj, że ja odpowiadam na każdą wiadomość :))
dodaj komentarz