Dlaczego ten moment konsultacji decyduje o wszystkim?

Na początku konsultacji często pojawia się pokusa, żeby od razu przejść do badania i pokazać pacjentowi możliwe rozwiązania. Lekarze tłumaczą to brakiem czasu, przyzwyczajeniem albo przeświadczeniem, że „przecież widać, co trzeba zrobić”.

A jednak to właśnie moment wywiadu, rozmowy i uważnego słuchania decyduje o tym, czy pacjent w ogóle otworzy się na dalszą część konsultacji.

Dlaczego?

Bo pacjent przychodzi do gabinetu z czymś więcej niż tylko problemem medycznym. Ma swoje emocje, obawy, doświadczenia, historie sprzed lat. Nosi w sobie oczekiwania, ale też lęki. I to, czy poczuje się wysłuchany, ma ogromny wpływ na to, czy zaufa lekarzowi.

Wywiad to nie jest formalność ani lista pytań do odhaczenia. To kluczowy etap, który ustawia całą relację.

Pacjent chce wiedzieć, że:

• ktoś naprawdę słucha,
• ktoś rozumie, co on czuje i czego się obawia,
• ktoś zadaje pytania nie tylko medyczne, ale też o jego codzienność, plany, potrzeby,
• ktoś traktuje go nie jako przypadek, ale jako człowieka.

Dlatego warto zwrócić uwagę na trzy poziomy pytań, które składają się na dobry wywiad.

Poziom 1: pytania medyczne.
To oczywistość. Ból, objawy, historia leczenia, choroby współistniejące. To fundament, ale jeśli na tym się zatrzymamy, pacjent dostaje sygnał: „dla lekarza liczy się tylko choroba, a nie ja”.

Poziom 2: pytania funkcjonalne.
Tutaj pojawia się codzienność pacjenta. Czy odczuwa dyskomfort podczas jedzenia? Czy wstydzi się uśmiechać? Czy praca albo hobby wymagają określonego wyglądu lub sprawności? Te pytania pokazują, że lekarz łączy leczenie z realnym życiem pacjenta.

Poziom 3: pytania emocjonalne i kontekstowe.
To poziom, na który niewielu lekarzy się odważa. Dlaczego teraz pacjent zdecydował się przyjść? Czy jest jakaś szczególna okazja, do której chce się przygotować? Ślub córki, nowa praca, wyjazd zagraniczny? Tu właśnie rodzi się prawdziwe zaufanie. Pacjent czuje, że lekarz patrzy na niego jak na człowieka z historią, a nie tylko na ząb wymagający leczenia.

Dzięki takiemu podejściu lekarz zyskuje coś bardzo cennego – dostęp do ukrytych motywacji pacjenta. A to właśnie one często decydują, czy pacjent powie „tak” planowi leczenia.

Wywiad to także sztuka “aktywnego” słuchania. Nie chodzi tylko o to, żeby zadać pytania, ale żeby naprawdę usłyszeć odpowiedzi. I dać pacjentowi poczucie, że są ważne. Jak to zrobić?

• nie przerywać (dla zdecydowanej większości lekarzy to jest najtrudniejsze),
• robić notatki, ale nie chować się za kartką – lepiej notować po kilku zdaniach, nie w każdej sekundzie,
• potwierdzać, że się rozumie („rozumiem, że to dla pani trudne”, „czyli najbardziej obawia się pani bólu”),
• dopytywać, jeśli coś nie jest jasne,
• później w rozmowie nawiązywać do tego, co pacjent powiedział wcześniej.

Pacjent, który czuje się wysłuchany, z dużo większą łatwością przyjmuje propozycje leczenia. To działa jak prosta zasada psychologiczna: najpierw trzeba poczuć, że ktoś mnie rozumie, żeby móc mu zaufać.

Warto też pamiętać, że wywiad to nie tylko pytania o zdrowie. To także moment, żeby wyłapać informacje „między wierszami”. Pacjent może wspomnieć, że od dawna odkładał leczenie, bo nie miał czasu. Albo że bardzo się boi, bo kiedyś miał złe doświadczenia. Albo że teraz chce o siebie zadbać, bo przed nim ważne wydarzenie w życiu.

Takie informacje są bezcenne. Właśnie na nich można budować dalszą rozmowę i późniejszą prezentację planu leczenia. To one nadają kontekst i pozwalają pokazać pacjentowi, że leczenie nie jest celem samym w sobie, ale środkiem do osiągnięcia czegoś, na czym mu zależy.

I tu warto na chwilę zatrzymać się przy praktyce notowania. W wielu gabinetach informacje „między wierszami” przepadają, bo nikt ich nigdzie nie zapisuje. A to błąd. Warto ustalić wspólnie z zespołem jedno miejsce, gdzie takie informacje powinny trafiać. Może to być dedykowane pole w programie do zarządzania gabinetem, może specjalna rubryka w karcie pacjenta.

Najważniejsze, żeby były dostępne dla wszystkich. Dzięki temu kolejny lekarz albo higienistka mogą nawiązać do tego, co pacjent mówił wcześniej. I wtedy pada zdanie: „Jak minęły wakacje w Hiszpanii?” albo „Czy Borys już wyzdrowiał?”. Takie pytania budują więź i poczucie troski, które procentują przy podejmowaniu decyzji.

Wywiad to również okazja, żeby zidentyfikować przeszkody. Pacjent może zdradzić, że obawia się kosztów, że ma napięty grafik, że boi się bólu. Lepiej wiedzieć to od razu, niż być zaskoczonym podczas prezentacji planu. To daje szansę, żeby od początku przygotować się do rozmowy o obiekcjach i pokazać pacjentowi rozwiązania dostosowane do jego realiów.

Warto też pamiętać, że sam sposób zadawania pytań ma znaczenie. Pytania otwarte budują przestrzeń do rozmowy („co dla pana najważniejsze w leczeniu?”, „co chciałaby pani zmienić w swoim uśmiechu?”). Pytania zamknięte ograniczają i dają mniej informacji („czy boli?”, „czy przeszkadza?”). Dlatego wywiad powinien być bardziej rozmową niż ankietą.

Zadbajmy też o atmosferę. Pacjent odpowiada szczerzej, jeśli czuje, że jest przestrzeń na rozmowę. Jeśli lekarz się spieszy, patrzy co chwila na zegar albo komputer, pacjent mówi mniej. Jeśli lekarz siedzi spokojnie, patrzy w oczy, daje czas na odpowiedź – pacjent otwiera się bardziej.

Podsumowując – wywiad i weryfikacja potrzeb to nie formalność, ale moment, który decyduje o wszystkim.

Dzięki dobremu wywiadowi lekarz:

• odkrywa prawdziwe motywacje pacjenta,
• buduje zaufanie i więź,
• zbiera informacje, które ułatwią prezentację planu,
• wyłapuje potencjalne obiekcje zanim urosną do problemu,
• daje pacjentowi poczucie, że jest traktowany poważnie.

Pacjent natomiast:

• czuje się wysłuchany,
• ma poczucie, że lekarz go rozumie,
• zaczyna traktować konsultację jako wspólną drogę, a nie jednostronną decyzję,
• zyskuje większą gotowość do podjęcia leczenia.

Wywiad to inwestycja w zaufanie. To etap, którego nie powinno się pominąć ani skrócić. Bo jeśli pacjent nie poczuje się wysłuchany, to później nawet najlepsza oferta nie zadziała.

Aaa, no i rzecz dla niektórych oczywista, ale na wszelki wypadek też to napiszę tutaj. Wywiad i rozmowa z pacjentem powinna odbyć się przy biurku, a nie na fotelu stomatologicznym. Pacjent powinien siedzieć na krześle obok lekarza, a nie leżeć patrząc w sufit!

​

​
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz

A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/