Spróbujmy na chwilę przenieść się do zupełnie innego świata. Co jakiś czas w twoim aucie blokuje się automatyczna skrzynia biegów. Nie wiesz co jest przyczyną, ale z obawy o kolejną awarię lub niemożliwość uruchomienia boisz się już nim jeździć. Dzwonisz więc do warsztatu samochodowego, umawiasz się na serwis.
W dniu przeglądu mechanik informuje Cię, że (prawdopodobnie) problemem jest X więc on rekomenduje zrobić Y i to będzie kosztowało Z (bardzo dużo) zł. Bez przekonania. Bez wytłumaczenia. Bez opcji do wyboru.
Robi to skrótowo, używa zwrotów, których nie rozumiesz. Na ewentualne pytania odpowiada z wyraźnym poirytowaniem.
I to wszystko. Akceptujesz od razu? Hmmm
Odpowiedź jest oczywista. A mimo to właśnie w taki sposób prezentuje się plany leczenia pacjentom wciąż w wielu gabinetach. Lista procedur – ustnie. W najlepszym wypadku tabelka z programu EDM, numery zębów i skróty medyczne, obok ceny. Dla lekarza – jasne i czytelne. Dla pacjenta – kompletnie niezrozumiałe i przytłaczające.
Pacjent nie potrafi odczytać kodów zębów. „26” czy „37” to dla niego abstrakcja. Patrząc na zdjęcie panoramiczne, gdzie prawa strona odzwierciedla lewą część jamy ustnej, pacjent gubi się jeszcze bardziej. Zamiast jasności pojawia się chaos. A chaos nigdy nie sprzyja podejmowaniu decyzji.
Wielu pacjentów wychodzi z gabinetu z głową pełną wątpliwości. Nie wiedzą, co dokładnie trzeba zrobić, w jakiej kolejności, ile to potrwa i jakie będą efekty. Nie potrafią wytłumaczyć tego bliskim w domu. Zamiast myśleć: „wiem, co mnie czeka i dlaczego warto to zrobić”, pojawia się myśl: „nie rozumiem tego” albo nawet: „czy oni naprawdę wiedzą, co robią?”
Dlatego stworzenie i zaprezentowanie planu leczenia to nie jest techniczna formalność. To kluczowy moment całego procesu. Wcześniej pacjent opowiadał o swoich obawach, lekarz robił diagnostykę, nazywał problemy. Teraz wszystko musi się połączyć w spójną całość. Plan leczenia to nic innego jak mapa podróży:
- pokazuje pacjentowi punkt startu – czyli jego obecny stan,
- prowadzi krok po kroku przez kolejne etapy,
- daje jasność, co czeka na końcu drogi.
Mapa bez legendy i wskazówek jest bezużyteczna. Tak samo plan leczenia bez czytelnego przedstawienia nie działa. Pacjent musi zobaczyć historię, a nie suchą listę procedur.
W praktyce oznacza to, że plan leczenia trzeba przedstawić w formie uporządkowanej i przystępnej, a najlepiej wizualnej. Może to być prezentacja na monitorze, kilka slajdów, wydruk w estetycznej formie, nawet prosta grafika. Ważne, żeby pacjent mógł zrozumieć, co się wydarzy i dlaczego. Pacjent, który dostaje klarowną prezentację widzi, co trzeba zrobić, w jakiej kolejności, co będzie efektem i ile to potrwa – czuje spokój i bezpieczeństwo.
Wstępny kosztorys lub plan leczenia to też okazja, aby wzmocnić autorytet lekarza i pokazać unikatowość gabinetu. To moment, żeby pacjent dowiedział się, że stosowane są nowoczesne technologie, że zespół ma doświadczenie w podobnych przypadkach, że proponowane rozwiązania nie są standardowe, ale dostosowane do jego sytuacji. Pacjent nie wybiera tylko między plombą a koroną. Wybiera ludzi i miejsce, którym zaufa.
Warto pamiętać, że pacjent podejmuje decyzje emocjami, a dopiero później racjonalizuje je w rozmowie z rodziną czy sam ze sobą. Jeśli plan leczenia jest chaotyczny, emocją będzie niepewność. Jeśli jest jasny i wizualny – emocją będzie spokój i poczucie, że „jestem w dobrych rękach”.
Praktyczna rada: plan leczenia dobrze jest zostawić pacjentowi także po wizycie. Wydruk w estetycznej formie albo plik wysłany mailem daje pacjentowi szansę, żeby wrócić do treści w domu. Dzięki temu może spokojnie przejrzeć wszystko jeszcze raz, pokazać rodzinie, zastanowić się. Zmniejsza to ryzyko, że zapomni szczegóły albo poczuje się przytłoczony ilością informacji.
Błędy, które lekarze najczęściej popełniają w tym etapie:
- wręczanie pacjentowi tabelki z EDM i oczekiwanie, że to wystarczy,
- używanie trudnych skrótów i numerów, które pacjentów dezorientują,
- skracanie rozmowy do minimum – bo „pacjent i tak nie zrozumie”,
- brak pokazania efektu końcowego – pacjent nie wie, co zyska po leczeniu,
- brak spójności – raz mówi się o czasie, raz o kosztach, raz o procedurach, a pacjent nie widzi całości.
Każdy z tych błędów obniża zaufanie i zmniejsza szansę, że pacjent zaakceptuje leczenie.
Z kolei lekarz, który przeprowadzi ten etap świadomie, tworzy u pacjenta poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Pacjent wychodzi z gabinetu z jasną historią, którą potrafi opowiedzieć bliskim. Potrafi wytłumaczyć, dlaczego warto podjąć leczenie i jakie będą efekty. To całkowicie zmienia jego gotowość do podjęcia decyzji.
Warto przy tym pamiętać, że prezentacja planu leczenia nie musi być czasochłonna. Owszem, pierwsze przygotowanie szablonu i dostosowanie go do gabinetu wymaga chwili pracy, ale potem przy każdym kolejnym pacjencie jest łatwiej. To inwestycja, która zwraca się szybko, bo zmniejsza liczbę pytań, skraca czas konsultacji i zwiększa akceptację planów.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz