Każdy lekarz zna ten moment. Konsultacja przebiega dobrze, pacjent wydaje się zainteresowany, plan leczenia został przedstawiony w jasny i uporządkowany sposób. Wszystko zmierza w dobrym kierunku, aż nagle pada zdanie: „muszę się zastanowić”.
To zdanie potrafi wywołać w gabinecie niepewność, a czasem nawet frustrację. Lekarze często nie wiedzą, jak zareagować. Część próbuje zamknąć rozmowę szybko, inni zaczynają naciskać, jeszcze inni uciekają w żarty. Problem w tym, że żadna z tych reakcji nie działa.
Obiekcje pacjentów są naturalne. Wcale nie muszą oznaczać odmowy. To raczej sygnał, że pacjent potrzebuje więcej jasności i spokoju, żeby podjąć decyzję.
Jeśli spojrzeć na to z innej perspektywy – sami lekarze też bywają pacjentami. Lekarzom też zdarza im się przecież kupować drogie rzeczy albo inwestować w usługi, których nie rozumieją w pełni. I też wtedy pojawiają się obawy. Czy to na pewno działa? Czy cena jest adekwatna? Czy mogę zaufać tej osobie? To normalne mechanizmy psychologiczne.
Dlatego zamiast bać się obiekcji, warto je potraktować jako okazję do rozmowy.
Najczęściej pacjenci zgłaszają trzy typy wątpliwości:
- cena – „to za drogo”, „nie mogę sobie na to pozwolić”,
- czas – „nie mam teraz przestrzeni na tak długie leczenie”, „nie dam rady pogodzić tego z pracą”,
- zaufanie – „czy na pewno będzie efekt, którego oczekuję?”, „a co jeśli się nie uda?”.
Każda z tych obiekcji wymaga innego podejścia.
Przy cenie nie warto wdawać się w spór. Nie zachęcam również do rabatów czy obniżania swoich cen. Lepiej pokazać, co pacjent zyska dzięki leczeniu. Zamiast odpowiadać „to kosztuje tyle i tyle”, warto powiedzieć: „rozumiem, że cena może być wyzwaniem, ale dzięki temu leczeniu odzyska pani komfort jedzenia, będzie pani mogła się szeroko uśmiechać bez obaw, a efekt utrzyma się przez wiele lat”. Wtedy rozmowa przesuwa się z pieniędzy na wartości.
Przy obiekcjach związanych z czasem dobrze jest pokazać plan. Rozbić leczenie na etapy i pokazać, że nie wszystko musi wydarzyć się od razu. Pacjent, który widzi kalendarz, czuje się spokojniej. Wie, że można dostosować tempo do jego możliwości.
Przy obiekcjach związanych z zaufaniem kluczowe są dowody. To może być historia innego pacjenta, zdjęcia przed i po, opinie osób, które już przeszły leczenie. Warto też wspomnieć o gwarancjach, bo przecież niejednokrotnie producenci materiałów i tak je dają. A jeżeli wasz gabinet oferuje dodatkowe gwarancje na leczenie to tylko lepiej. Przekazanie tej informacji pacjentowi wzmacnia poczucie bezpieczeństwa.
Warto pamiętać, że obiekcje nie są przeszkodą. To etap procesu. Pacjent, który zadaje pytania, wcale nie mówi „nie”. On mówi: „chcę wierzyć, ale potrzebuję więcej pewności”. I to jest moment, w którym lekarz może się wykazać empatią, spokojem i doświadczeniem.
Jak można to zrobić w praktyce?
- słuchać pacjenta i nie przerywać,
- nie oceniać i nie ironizować,
- nie bagatelizować wątpliwości,
- zidentyfikować rodzaj obiekcji,
- dopytać: „rozumiem, że cena jest ważna – co dokładnie budzi pana niepokój?”,
- odpowiadać przykładami i historiami, a nie tylko suchymi danymi,
- pokazać pacjentowi realny obraz tego, co zyska dzięki leczeniu.
Dzięki temu obiekcje zmieniają się w rozmowę. Pacjent czuje się potraktowany poważnie i partnersko. A to zwiększa szanse, że podejmie decyzję.
Przykład z życia: pacjent, który przez lata nosił protezę wyjmowaną, często mówi: „ale ja już się przyzwyczaiłem, daję sobie radę”. Zamiast odpowiadać: „ale implanty są lepsze”, warto powiedzieć: „rozumiem, że proteza spełnia swoją rolę, jednocześnie implanty pozwolą panu jeść bez dyskomfortu, śmiać się bez obaw, że wypadnie w najgorszym momencie, a nawet zapomnieć, że coś w ogóle ma pan w ustach”. Pacjent widzi różnicę NIE w procedurze, TYLKO w jakości życia.
Na tym etapie lekarze czasem popełniają jeszcze jeden błąd – zbyt szybko się poddają. Pacjent mówi: „muszę się zastanowić” i rozmowa się kończy. A przecież można wtedy zapytać: „co chciałby Pan jeszcze wiedzieć, żeby łatwiej podjąć decyzję?”. To proste zdanie otwiera kolejne drzwi.
W praktyce rozmowa o obiekcjach wymaga cierpliwości i przygotowania. Ale to właśnie ona decyduje, czy pacjent zrobi krok naprzód.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz