Opowiem Ci dzisiaj historię współpracy, która prawdopodobnie się zakończy. Nie dlatego, że gabinet jest słaby. Wprost przeciwnie – zespół jest świetny, ludzie lojalni, rotacja praktycznie żadna, potencjał ogromny.
Problemem jest coś zupełnie innego. Problemem jest postawa właściciela.
To gabinet, który obsługujemy w Patiently w ramach wsparcia w zarządzaniu. Od początku było jasne, że nie jesteśmy magicznym przyciskiem “napraw”. To jest współpraca, a współpraca – jak sama nazwa mówi – to wspólna praca kilku osób. My wchodzimy z doświadczeniem, narzędziami i procesami. Ale właściciel musi być twarzą zmian, liderem swojego zespołu, kimś, kto nadaje kierunek.
Tutaj tego zabrakło.
Właściciel:
- nie angażuje się w ustalone zadania,
- unika bezpośredniego kontaktu z zespołem,
- nie buduje autorytetu koordynatorki, której powołanie zaakceptował,
- wysyła sprzeczne komunikaty,
- potrafi jednym zdaniem zburzyć to, co wspólnie z zespołem układaliśmy tygodniami.
Nie mamy pretensji, że jest zapracowany. Właściciele gabinetów zwykle są przeciążeni, bo najczęściej jako lekarze łączą rolę kliniczną i zarządczą. Mamy obawę do czegoś innego – że nie bierze odpowiedzialności za kierunek, w którym ten gabinet ma pójść.
I to jest moment, w którym zaczynamy się poważnie zastanawiać, czy nie zakończyć współpracy. Bo bez lidera na miejscu nawet najlepsze narzędzia i wsparcie z zewnątrz niewiele zmienią.
Ta historia może być o tym jednym gabinecie. Ale może być też o Twoim.
Kiedy właściciel znika, pojawia się próżnia
Ten konkretny gabinet ma zespół, o jakim wiele miejsc może tylko marzyć. Te same asystentki od kilkunastu lat, te same rejestratorki, stabilny skład, ludzie, którzy naprawdę chcą dobrze dla tego miejsca. Na spotkaniach widać było:
- ciekawość,
- gotowość do korekt,
- świadomość, że “tak jak jest” nie wystarczy na kolejne 10 lat.
Po pierwszych rozmowach mieliśmy raczej pozytywne wrażenie. Widzieliśmy: “OK, z tym zespołem da się dużo zrobić”.
I wtedy… właściciel się wycofał. Zamiast być twarzą zmian, schował się za naszymi plecami. Zamiast stanąć przed ludźmi i powiedzieć: “To jest kierunek, idziemy w tę stronę, Patiently ma nam w tym pomóc”, zostawił wszystko niedoświadczonej koordynatorce.
Efekt dla zespołu jest prosty:
- raz słyszą coś od nas,
- raz coś zupełnie innego od niego,
- raz koordynatorka próbuje wprowadzić ustalenia,
- po chwili szef jednym komunikatem je rozmywa.
Zespół zaczyna się zastanawiać:
- kto tu tak naprawdę decyduje,
- czy te zmiany są na serio,
- czy za dwa tygodnie nie będzie znowu “po staremu”.
Ludzie nie są przeciwko zmianom. Ludzie są przeciwko chaosowi.
A największym źródłem chaosu bywa często właściciel, który:
- czasem coś obieca,
- czasem coś rzuci w emocjach,
- czasem czegoś zakaże,
- za chwilę sam robi coś dokładnie odwrotnego.
To zabija każdą reformę szybciej niż najbardziej oporny pracownik.
Właściciel jako wzór, a nie tylko tytuł na pieczątce
Jeżeli chcesz cokolwiek zmienić w funkcjonowaniu gabinetu, to jest jeden twardy warunek: musisz być pierwszą osobą, która stosuje nowe zasady.
Przykład z życia (nie z tego gabinetu, ale bardzo typowy). Powiedzmy, że ustalasz z lekarzami:
- zaczynamy pracę 20 minut przed pierwszym pacjentem,
- to dotyczy wszystkich lekarzy pracujących danego dnia,
- chodzi o to, żeby przejrzeć plan dnia, listę pacjentów,
- zweryfikować niezbędne narzędzia i materiały,
- spokojnie się przygotować i uniknąć nerwówki.
Brzmi rozsądnie. Zespół przyjmuje to z lekkim westchnieniem, ale rozumie.
I co się dzieje dalej? Ty, jako właściciel:
- raz przychodzisz 5 minut przed pacjentem,
- raz spóźniasz się 10 minut,
- raz w ogóle wpadasz w biegu w trakcie wizyty, bo “korek był”.
Co widzi zespół?
- “Nam mówi, że mamy być wcześniej, a sam się spóźnia”,
- “Czyli to nie jest aż tak ważne”,
- “To może też nie będę się spinać, skoro szef nie uważa tego za priorytet”.
To nie jest tylko kwestia godziny przyjścia. To jest kwestia wiarygodności.
Jeżeli chcesz, żeby ktoś:
- punktualnie zaczynał dzień,
- dbał o porządek w dokumentacji,
- sumiennie odbierał telefony,
- trzymał się ustalonych procedur,
to zacznij od siebie. Nie musisz być idealny. Ale musisz być “do naśladowania”.
Kierunek, kompas, powtarzanie tego samego do znudzenia
Drugą kluczową rolą właściciela jest rola kompasu.
Zespół nie musi znać wszystkich Twoich planów, wykresów, biznesplanów na kolejne pięć lat. Ale musi rozumieć:
- w jakim kierunku zmierza gabinet,
- czego będziesz oczekiwać za pół roku,
- co się zmieni dla nich w codziennej pracy.
Jeżeli:
- raz mówisz, że stawiacie na jakość, nie na ilość,
- a za chwilę dokładasz wizyty do przepełnionego grafiku,
- raz mówisz o większej uważności na pacjenta,
- a za chwilę skracasz czas wizyt, żeby “upchnąć jeszcze dwie osoby”,
to zespół przestaje wierzyć w słowa.
Dobre przywództwo to nuda. Powtarzanie:
- “po co to robimy”,
- “co chcemy osiągnąć”,
- “po czym poznamy, że się udało”.
Nie raz. Nie dwa. Setki razy.
W różnych formach:
- na spotkaniach całego zespołu,
- w mniejszych grupach,
- na grupie na komunikatorze,
- na kartce w socjalu,
- w rozmowach jeden na jeden.
Dopiero wtedy ludzie zaczynają naprawdę rozumieć, że “to nie jest akcja na dwa tygodnie, tylko nowy standard”.
Obecność nie tylko na WhatsAppie
Komunikatory są super:
- kiedy trzeba szybko uzgodnić zastępstwo,
- kiedy trzeba poinformować o nagłej zmianie w grafiku,
- kiedy ktoś zachoruje i trzeba poprzestawiać wizyty.
Ale nie zrobisz na WhatsAppie:
- trudniejszej rozmowy o zachowaniach w zespole,
- poważnego wprowadzenia zmiany,
- realnego wysłuchania ludzi, którzy mają obawy.
Właściciel, który prowadzi gabinet wyłącznie “z telefonu”, z czasem traci kontakt z rzeczywistością.
Zdrowy rytm obecności może wyglądać tak:
- regularne, krótkie spotkania z całym zespołem (np. raz na kwartał),
- osobne spotkania z mniejszymi grupami (np. rejestracja, asystentki, lekarze),
- cykliczne rozmowy jeden na jeden z kluczowymi osobami,
- bycie “widocznym” w gabinecie: nie tylko przy fotelu, ale też w socjalu, przy recepcji, w miejscach, gdzie ludzie żyją.
Dlaczego rozmowy jeden na jeden są tak ważne?
- nie wszyscy mają odwagę zabrać głos przy całym zespole,
- część osób potrzebuje przestrzeni, żeby spokojnie zadać pytania,
- czasem ktoś się z czymś nie zgadza, ale nie powie tego na forum,
- to idealny moment na informację zwrotną, gdy coś jest nie tak.
Zasada, którą warto przyjąć jako żelazną:
- chwalimy na forum,
- uwagi i trudne tematy omawiamy na osobności.
Zespół bardzo szybko wyczuwa, czy właściciel naprawdę jest zainteresowany tym, co ludzie myślą, czy tylko “odhacza” spotkania i potem robi swoje.
Ludzie angażują się, kiedy rozumieją “po co”
Jedna z najskuteczniejszych rzeczy, jakie możesz zrobić jako właściciel, jest bardzo prosta: zacząć tłumaczyć “dlaczego”.
Kiedy przychodzisz z nowym pomysłem:
- dłuższe wizyty konsultacyjne,
- inne zasady umawiania wizyt kontrolnych,
- nowy sposób odbierania telefonów,
- nowy model pracy z planem leczenia,
możesz to zakomunikować na dwa sposoby.
Wersja 1:
- “Od teraz robimy tak i tak. Tyle”.
Wersja 2:
- “Chcę wprowadzić taką zmianę, bo widzę, że pacjenci narzekają na X,
- wierzę, że dzięki temu poprawi nam się Y,
- dla was oznacza to Z,
- potrzebuję waszego zdania: co tu zadziała, a co może być trudne w praktyce”.
W drugim wariancie dzieje się kilka ważnych rzeczy:
- zespół rozumie sens,
- widzi, że liczysz się z ich perspektywą,
- może dorzucić swoje poprawki,
- zaczyna czuć się współautorem rozwiązania.
A kiedy ludzie mają poczucie współautorstwa, to:
- trudniej im potem powiedzieć “to jest głupie”,
- łatwiej biorą odpowiedzialność za wdrożenie,
- rzadziej sabotują pomysł po cichu.
To nie znaczy, że masz demokratycznie głosować nad każdą decyzją. To znaczy, że masz zaprosić zespół do współtworzenia sposobu jej wdrożenia.
Jak poznać, że właściciel naprawdę się zmienił
Wracając do historii z początku. Dzisiaj mieliśmy kolejną rozmowę z właścicielem tego gabinetu. Położyliśmy karty na stół: albo wchodzi w rolę lidera, albo rozstajemy się w przyjaznej atmosferze.
Ustaliliśmy 3 tygodnie na weryfikację.
Po czym poznamy, że coś się zmieniło?
- nie po jego deklaracjach,
- nie po jednym “obiecuję, że się poprawię”,
- tylko po informacji zwrotnej z zespołu.
Jeśli za 3 tygodnie:
- koordynatorka powie “szef naprawdę jest bardziej obecny”,
- zespół powie “wreszcie mamy jasny kierunek”,
- ludzie zaczną dostrzegać, że jest wsparciem, a nie tylko osobą podpisującą przelewy,
to będziemy wiedzieć, że warto ciągnąć tę współpracę dalej.
Jeśli nic się nie zmieni, zrobimy coś, co dla nas też jest trudne: zakończymy współpracę z gabinetem, który ma potencjał, ale nie ma lidera.
Z czym chciałabym Cię dzisiaj zostawić
Niezależnie od tego, czy jesteś klientem Patiently, czy nie, masz jedną rolę, której nikt za Ciebie nie przejmie: jesteś liderem swojego zespołu i odpowiadasz za integralność.
To oznacza w praktyce:
- nie znikasz, szczególnie kiedy zaczynasz coś zmieniać,
- jesteś pierwszą osobą, która stosuje nowe zasady,
- jasno komunikujesz kierunek i regularnie go przypominasz,
- rozmawiasz z zespołem nie tylko na komunikatorze, ale też na żywo,
- pytasz ludzi o zdanie, a potem bierzesz je serio pod uwagę,
- uczysz się delegować zadania krok po kroku, zamiast rzucać odpowiedzialność na kogoś i mieć nadzieję, że “jakoś to będzie”.
Nie chodzi o to, żeby zostać ideałem. Chodzi o to, żeby Twój zespół mógł powiedzieć:
- “Wiem, w którą stronę idziemy”,
- “Widzę, że szef jest z nami w tym procesie”,
- “Mam przestrzeń, żeby zapytać, zgłosić wątpliwość, zaproponować coś od siebie”.
Dbaj o swój zespół. Bądź obecny. Deleguj mądrze. I nie oddawaj roli lidera nikomu z zewnątrz – nawet jeśli współpracujesz z firmą, która Ci pomaga.
My możemy wnieść procesy, pomysły, doświadczenie. Ty musisz wnieść twarz, obecność i odpowiedzialność.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz