Jak weryfikować i rozliczać opiekuna pacjenta?

W poprzednim wpisie pokazałem, jak powinna wyglądać rozmowa po konsultacji.

Dziś czas na kolejny temat, o który pytacie bardzo często czyli: według jakich wskaźników warto rozliczać opiekuna pacjenta?

I tutaj wiele gabinetów wpada w jedną z dwóch skrajności. Albo nie mierzy nic. Albo patrzy tylko na jedno: ile leczenia zostało sprzedane.

Obie drogi są problematyczne. Bo jeśli nie mierzyć niczego, to nie wiadomo, czy ta rola naprawdę działa. Ale jeśli mierzyć tylko sprzedaż, to bardzo łatwo wypaczyć sens tej funkcji.

Dobry opiekun pacjenta ma pomagać zwiększać konwersję i przychody, ale nie kosztem jakości opieki, spokoju pacjenta i porządku w procesie.
​

Największy błąd to rozliczać tylko z jednej liczby

To bardzo kuszące.

Wziąć liczbę konsultacji.

Wziąć liczbę pacjentów, którzy weszli w leczenie.

Wyliczyć procent.

I uznać, że temat jest załatwiony.

Problem w tym, że taka liczba pokazuje tylko fragment rzeczywistości.

Bo na wynik opiekuna pacjenta wpływa nie tylko sama rozmowa po konsultacji.

Wpływa też:

• jakość konsultacji lekarskiej,
• rodzaj przypadków,
• wysokość planów leczenia,
• zaufanie, z jakim pacjent przyszedł już na start,
• poziom poukładania procesu w gabinecie.

Dlatego sama konwersja jest ważna, ale nie wystarczy.
​

Ja patrzyłbym na 3 grupy wskaźników

Jeśli ta rola ma być oceniana uczciwie i sensownie, warto patrzeć na 3 grupy wskaźników:

• finansowe,
• procesowe,
• jakościowe.

To daje dużo pełniejszy obraz.

Widać nie tylko wynik końcowy, ale też to, jak ten wynik powstaje i czy po drodze nie psujemy czegoś, co dla tej roli jest równie ważne.
​

Pierwsza grupa to wskaźniki finansowe

Jeśli opiekun pacjenta prowadzi konsultacje pierwszorazowe, podsumowuje plan leczenia, odpowiada na pytania, omawia kosztorys i robi follow-up, to naturalne jest, że powinno być widać wpływ tej pracy na decyzje pacjentów.

Dlatego warto patrzeć na takie wskaźniki jak:

• liczba przeprowadzonych konsultacji,
• konwersja z konsultacji do rozpoczęcia leczenia,
• łączna wartość zaakceptowanych planów leczenia,
• średnia wartość zaakceptowanego planu leczenia,
• liczba pacjentów, którzy zdecydowali się na leczenie po follow-upie.

Ten ostatni punkt jest szczególnie ważny.

Bo pokazuje, czy opiekun potrafi pracować nie tylko z pacjentem, który decyduje się od razu, ale też z tym, który potrzebuje czasu, doprecyzowania i spokojnego powrotu do rozmowy.

A to właśnie tam bardzo często robi się wynik.
​

Druga grupa to wskaźniki procesowe

Ten obszar bardzo często jest niedoceniany.

A przecież opiekun pacjenta nie ma tylko doprowadzić do sprzedaży.

Ma też pilnować, żeby pacjent nie gubił się w trakcie leczenia i nie wypadał z procesu.

Dlatego warto mierzyć:

• ile pacjentów po konsultacji ma jasno ustalony kolejny krok,
• ile follow-upów zostało wykonanych w ustalonym czasie,
• ilu pacjentów w trakcie leczenia “wypadło z planu i wymagało reaktywacji”,
• jak długo średnio trwa przejście od konsultacji do decyzji o leczeniu,
• czy notatki i statusy pacjentów są aktualizowane na bieżąco,
• czy zaliczki i ustalenia są dopilnowane.

To bardzo ważne, bo ten obszar pokazuje, czy opiekun naprawdę prowadzi proces.

A przecież nie chodzi tylko o nowych pacjentów.

Nie chcemy sytuacji, w której cała energia idzie w konsultacje pierwszorazowe, a pacjenci już będący w leczeniu zostają sami z długim planem, przesunięciami, wątpliwościami i ryzykiem wypadnięcia z procesu.

Dobry opiekun pacjenta ma dbać również o tych, którzy już weszli w leczenie.
​

Trzecia grupa to wskaźniki jakościowe

To obszar trudniejszy do uchwycenia, ale bardzo potrzebny.

Bo można mieć dobry wynik sprzedażowy, a jednocześnie zostawiać po sobie średnie wrażenie, słabą komunikację i brak realnego zaopiekowania.

Dlatego warto patrzeć także na jakość pracy oczami pacjenta.

Tutaj bardzo sensowne będą:

• wynik NPS albo innej krótkiej ankiety satysfakcji,
• liczba nowych opinii w Google, na Znanym Lekarzu albo na Facebooku,
• liczba rekomendacji od pacjentów,
• feedback od pacjentów dotyczący komunikacji i opieki,
• jakość notatek i przekazywania informacji w zespole.

To są wskaźniki, które można mierzyć dość prosto.

Przykładowo:

• dla NPS można ustalić minimalny akceptowalny poziom, na przykład 80,
• dla opinii można ustalić oczekiwany przyrost miesięczny, na przykład minimum 10 nowych opinii.

Oczywiście dokładne liczby będą zależały od skali gabinetu.

Ale sam kierunek jest bardzo ważny.

Jeśli pacjenci czują się zaopiekowani, rozumieją plan leczenia i czują, że ktoś prowadzi ich przez cały proces, to zwykle widać to także w opiniach, rekomendacjach i ogólnym poziomie zadowolenia.

Tworzysz wtedy perpetuum mobile.
​

Jakie wskaźniki wybrać na start

Nie polecam zaczynać od zbyt dużej liczby. Na początek lepiej wziąć kilka najważniejszych.

Ja zacząłbym od takich 5:

• liczba konsultacji pierwszorazowych,
• konwersja z konsultacji do rozpoczęcia leczenia,
• liczba pacjentów domkniętych po follow-upie,
• liczba pacjentów, którzy realizują pełny plan leczenia,
• wynik NPS albo miesięczny przyrost pozytywnych opinii.

To już daje sensowny obraz. Z jednej strony widać wynik. Z drugiej strony widać, czy ten wynik stoi na dobrym procesie i dobrej jakości opieki.
​

A co z premią

Tu też warto podejść rozsądnie.

Jeśli opiekun pacjenta realnie wpływa na konwersję i przychody, premia ma sens.

Ale nie ustawiałbym jej tylko pod wskaźniki finansowe.

I są ku temu co najmniej 2 ważne powody.

Pierwszy jest taki, że nie chcemy, aby opiekun poszedł w stronę overtreatment.

Nie chcemy, żeby próbował sprzedawać pacjentowi coś, czego ten pacjent realnie nie potrzebuje, tylko po to, żeby poprawić własny wynik.

Drugi powód jest równie ważny.

Jeśli premia będzie oparta tylko o sprzedaż i konwersję, opiekun siłą rzeczy zacznie skupiać się głównie na nowych pacjentach i konsultacjach pierwszorazowych.

A przecież równie ważna część tej roli to opieka nad pacjentami, którzy już są w leczeniu.

Czyli pilnowanie, żeby:

• nie wypadali z planu,
• nie gubili się w trakcie długiego procesu,
• nie tracili motywacji po kilku miesiącach leczenia.

Dlatego lepszy model premii to taki, który łączy 3 obszary:

• wynik finansowy,
• porządek i skuteczność procesu,
• jakość opieki i zadowolenie pacjentów.

Wtedy ta osoba widzi, że liczy się nie tylko sprzedaż, ale też sposób pracy i to, czy pacjent rzeczywiście jest dobrze prowadzony.
​

Jak często to mierzyć

Najlepiej regularnie, ale bez przesady. Nie ma sensu robić wielkich analiz codziennie.

Zwykle dobrze działa rytm:

• krótkie sprawdzenie tygodniowe (szczególnie na początku wdrażania tej roli),
• szersze podsumowanie miesięczne.

W ujęciu tygodniowym można patrzeć na:

• liczbę konsultacji,
• follow-upy,
• sprawy otwarte,
• pacjentów, którzy wymagają ponownego kontaktu.

W ujęciu miesięcznym:

• konwersję,
• wartość zaakceptowanych planów,
• utrzymanie pacjentów w procesie,
• NPS,
• liczbę opinii i rekomendacji.

To daje i kontrolę, i przestrzeń na spokojne wyciąganie wniosków.

Co proponuję zrobić już teraz

Usiądź i sprawdź, czy w Twoim gabinecie da się dziś odpowiedzieć na 6 pytań:

• ile konsultacji prowadzi opiekun pacjenta,
• jaka jest konwersja z tych konsultacji,
• ilu pacjentów podejmuje decyzję o leczeniu po follow-upie,
• ilu pacjentów realizuje pełny plan leczenia,
• czy mierzone jest zadowolenie pacjentów, na przykład przez NPS,
• ile nowych opinii i rekomendacji pojawia się miesięcznie.

Jeśli na część z tych pytań nie ma dziś odpowiedzi, to nie problem.

To po prostu sygnał, że zanim zacznie się rozliczać tę rolę, trzeba najpierw poukładać sposób mierzenia.

​

---

​
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz

A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/