Wyobraź sobie tydzień, w którym każdy dzień gabinetu ma swój rytm, recepcja nie gasi pożarów, a pacjenci rzadko czekają i częściej wracają. Zaczyna się to od jednej decyzji, często odkładanej, bo na pozór ograniczającej elastyczność. Decyzji o blokach grafikowych.
Paradoks polega na tym, że to właśnie „ograniczenie” daje poczucie swobody całemu zespołowi. Ustalone okna czasowe w kalendarzu nie zamykają możliwości, tylko je porządkują. A kiedy rzeczy są na swoim miejscu, wszystko przyspiesza, mniej kosztuje i częściej kończy się zadowoleniem.
Bloki grafikowe to prosty mechanizm, który przenosi gabinet z trybu reaktywnego do projektowego. To ramy, w których konsultacje przestają walczyć o miejsce z długimi zabiegami, a kontrole nie rozsypują dnia na kilkanaście pięciominutowych skrawków.
Taki porządek działa jak metronom. Daje stabilną podstawę, na której można pracować nad konwersją, rentownością i doświadczeniem pacjentów. I nie chodzi o „idealny plan”, tylko o jasne zasady, które każdy rozumie i których każdy się trzyma, bo czuje korzyść na własnej skórze.
Najpierw sens.
Bloki nie są po to, by dopieścić tabelkę. Bloki są po to, by właściwe typy wizyt trafiały w odpowiednie pory dnia. Jesteśmy bardziej uważni o określonych godzinach, co widać szczególnie podczas pierwszych konsultacji i długich procedur. Jesteśmy też bardziej wyrozumiali dla drobnych opóźnień tam, gdzie one mniej przeszkadzają.
Kiedy zaplanować konsultacje pierwszorazowe? Zwykle rano i wczesnym popołudniem, kiedy zespół jest świeży, a gabinet ma większą tolerancję czasową. Kiedy rezerwować długie, wymagające skupienia zabiegi? Zwykle w sztywnych blokach późnym porankiem lub w środku dnia. Krótkie kontrole i wizyty techniczne najlepiej grupować obok siebie, by zmiana narzędzi, dezynfekcja i przepinanie się nie pożerały wysokomarżowego czasu fotela. To właśnie małe tarcia, powtarzane dziesiątki razy dziennie, tworzą duże różnice na koniec miesiąca.
Zanim przejdziemy do układania konkretów, dobrze wyjaśnić z zespołem, czym bloki nie są. To nie jest narzędzie, które służy do „karania” niestandardowych przypadków. To nie jest też system, który ma utrudniać życie recepcji, w stylu „nie ma tej ramki, trudno, proszę dzwonić za tydzień”.
Bloki wymagają życzliwej dyscypliny i jednego progu elastyczności: kiedy świadomie odstępujemy od reguły, wpisujemy powód i wracamy do zasad przy najbliższej okazji. Zasada ma służyć ludziom, nie odwrotnie.
Punkt wyjścia to decyzja o kategoriach wizyt. Nie więcej niż pięć. Im mniej nazw, tym mniejszy bałagan i tym lepsza pamięć zespołu. Prosty podział potrafi unieść cały gabinet:
- konsultacje pierwszorazowe,
- zabiegi długie planowane,
- zabiegi krótsze planowane,
- kontrole krótkie planowane,
- krótkie wizyty pilne (nieplanowane).
A teraz ramy czasowe. Każda z tych kategorii dostaje swój „slot”, a slot dostaje regułę zapisu. Reguła musi być tak jasna, żeby nowa osoba w recepcji po przeczytaniu jednej strony wiedziała, co zrobić z każdym zgłoszeniem. Na przykład:
- konsultacja pierwszorazowa – 45 minut, obowiązkowo z rezerwą 10 minut na podsumowanie i następne kroki,
- zabieg długi planowany – 90 do 120 minut, bez doczepiania innych wizyt w tę ramkę,
- zabieg krótki planowany – 45 do 60 minut, maksymalnie dwa pod rząd,
- kontrola krótka standardowa – 10 do 15 minut, układana w paczkach co najmniej 4 pod rząd,
- wizyta pilna krótka – 15 do 20 minut, tylko w wyznaczonych oknach awaryjnych.
Czy to wymaga rewolucji w terminarzu? Nie.
Najpierw wprowadzamy bloki w dwóch, wybranych dniach tygodnia. Reszta pozostaje w dotychczasowym trybie, by zespół zobaczył różnicę i poczuł efekt „od razu”. Gdy pojawią się pierwsze pozytywne sygnały, dokładamy kolejne dni. W ten sposób bloki nie są narzuconym „projektem”, tylko wspólnym procesem.
Jest jeszcze kwestia rezerw buforowych. Jeśli w grafiku nie ma oddechu, reguły przestaną działać. Bloki wymagają dwóch rodzajów buforów: mikro i makro. Mikro to 5 minut przy paczkach krótkich wizyt. Nie po to, by poleżeć, tylko po to, by realnie zsynchronizować gabinet, narzędzia i notatki. Makro to pojedyncze 30 minut w godzinach największego ruchu, którego nie “sprzedajemy” wcale.
Ten czas chroni resztę planu przed rozlaniem się spóźnień. Dobrze ustawione bufory przynoszą przychód, bo ratują punktualność, a punktualność przekłada się na zadowolenie pacjentów i obłożenie kolejnych dni.
Jednocześnie bez jasnych instrukcji (szczególnie dla recepcji) to rozwiązanie nie zadziała. Dlatego tworzymy jedną kartę zasad zapisu. Nie dokument, który trzeba przewijać, tylko stronę A4, wydrukowaną i włożoną do koszulki na biurku. To ma być odpowiedź na pytanie „co robię dokładnie teraz z tym zgłoszeniem”. Taka karta powinna zawierać:
- definicję 5 kategorii wizyt i skróty, którymi posługujemy się w terminarzu,
- dni tygodnia i pory przypisane do poszczególnych kategorii,
- regułę co robić, gdy pacjent prosi o inny termin niż przewidziany blok,
- regułę co robić, gdy blok jest pełny i pojemność się kończy,
- jeden telefoniczny skrypt i dwie wersje wiadomości tekstowej dla każdej kategorii,
- zasady wstawiania i monitorowania listy oczekujących,
- zasady eskalacji do koordynatorki, gdy decyzja nie mieści się w ramie.
Mówiąc o liście oczekujących – to ciche turbo waszego kalendarza! Działa, o ile jest zarządzane. Lista nie może być luźną notatką, tylko krótką tabelą z priorytetami. Dla każdej pozycji wpisujemy: imię i nazwisko, typ wizyty, zakres dni i godzin oraz preferowany sposób kontaktu (do szybkiej decyzji).
Codziennie rano recepcja robi 10-minutowy przegląd i dla każdego okienka wysyła dwie propozycje do dwóch pierwszych osób z listy. Jeśli nie ma odpowiedzi w ciągu 30 minut, propozycja idzie dalej. Dzięki blokom wiemy, gdzie „wskoczyć” z taką propozycją bez burzenia całego dnia.
Jak to policzyć, żeby mieć pewność, że bloki wspierają wynik finansowy, a nie tylko porządek? Wystarczą trzy proste liczby.
Po pierwsze, docelowy udział czasu fotela na poszczególne kategorie. Zwykle sensownie działa układ, w którym długie zabiegi to 40 do 50 procent obłożenia, konsultacje 15 do 20 procent, krótkie zabiegi planowe 20 do 25 procent, krótkie kontrole 10 do 15 procent, a wizyty pilne wchodzą w sloty awaryjne.
Po drugie, średni przychód na godzinę dla każdej kategorii. Po trzecie, minimalna dzienna pojemność na konsultacje, bo to one zasilają zabiegi za kilka tygodni. Jeżeli w danym tygodniu konsultacji jest mniej niż potrzeba, od razu zwiększamy ich bloki w kolejnym, zamiast łatać dziury jednorazowymi wyjątkami.
W praktyce najlepiej sprawdza się rytm tygodnia, który ma powtarzalny układ, np:
- poniedziałek – rano konsultacje, środek dnia długie zabiegi, popołudnie paczki krótkich kontroli,
- wtorek – rano kontrole i krótkie zabiegi, środek dnia dłuższy zabieg, późne popołudnie konsultacje,
- środa – blok długich zabiegów do południa, po południu krótkie zabiegi i slot awaryjny,
- czwartek – konsultacje i krótkie zabiegi na przemian, stały bufor makro między 13:00 a 13:30,
- piątek – długie zabiegi do 14:00, po 14:00 tylko kontrole i wizyty awaryjne.
Moja rekomendacja – planując swoje bloki zaczynaj zawsze od zbiegów długich planowanych i konsultacji pierwszorazowych. Na samym końcu osadź bloki na awarie, ale dopiero tam gdzie są wolne przestrzenie. Nigdy odwrotnie.
Czy bloki nadają się do małego gabinetu z jednym lub dwoma fotelami? Tak, nawet bardziej. W małej strukturze każda pomyłka w kolejności niesie większy koszt alternatywny. To, co w większym zespole rozkłada się na kilku osobach, przy pojedynczym fotelu widać od razu w kasie. Bloki nie potrzebują wielu foteli, potrzebują konsekwencji.
Co z obawami zespołu?
Najczęstsze wątpliwości dotyczą „sztywności”. Dobrze jest więc od razu dać jasny mechanizm wyjątków. Na przykład zasada 3 na 10. Z każdych dziesięciu konsultacji trzy można świadomie ulokować poza blokiem, jeśli pacjentka nie może inaczej, a termin ma strategiczne znaczenie.
Wyjątek oznaczamy w terminarzu jednym skrótem. Dzięki temu nikt nie próbuje „wygrać negocjacji” z regułą, tylko mądrze z niej korzysta. Po miesiącu patrzymy, czy 3 na 10 to właściwa proporcja. Jeśli zaczyna ich być 6 na 10, znaczy, że same bloki są za wąskie albo komunikaty do pacjentek nie tłumaczą sensu wybranych godzin.
Skoro o komunikatach mowa – bez nich całe przedsięwzięcie (z perspektywy pacjentów) będzie wyglądać jak narzucone ograniczenie. A to najprostsza droga, by pacjenci poczuli, że „łatwiej było kiedyś”. Dlatego przygotowujemy krótkie wyjaśnienie, jak od teraz działa umawianie.
Najprościej podczas rozmowy telefonicznej, w przyjaznej formule, którą recepcja mówi naturalnie. Recepcja nie tłumaczy się przed pacjentem tylko komunikuje korzyści i troskę. Wystarczy powiedzieć, że dzięki blokom zwiększamy szansę punktualnego rozpoczęcia wizyt, a zespół jest lepiej przygotowany do zabiegów. Podkreślić też możemy, że wybrane pory dla konsultacji czy zabiegów ułatwiają zaplanowanie czasu i uniknięcie kolejek. To prosta narracja o szacunku do czasu pacjentów.
Kolejna sprawa to dane. Bloki to nie religia, tylko hipoteza. Dla każdego gabinetu będzie inna, bo pracujecie albo na jedną, albo na dwie zmiany. Pracujecie w różne dni tygodnia i w innych porach dnia. Niezależnie od tego rekomenduję sprawdzanie w liczbach po dwóch tygodniach i po sześciu. Wystarczy krótka karta wyników:
- utylizacja fotela w blokach długich,
- liczba konsultacji w tygodniu vs cel minimalny,
- punktualność startu wizyt w procentach,
- średnia długość opóźnienia,
- liczba wyjątków względem zasady 3 na 10,
- liczba wizyt awaryjnych obsłużonych w slotach vs poza nimi.
Jeżeli rosną konsultacje, a punktualność się poprawia, to znaczy, że bloki działają. Jeżeli brakuje slotów na pilne przypadki, dokładamy drugi bufor makro w tygodniu. Jeżeli kontrolom ciągle „brakuje powietrza”, skracamy ich paczki, ale dokładamy jedną paczkę więcej w dniu. Właśnie tak bloki stają się procesem ciągłego doskonalenia, a nie jednorazową akcją.
Dla spokoju zespołu dobrze jest przygotować prostą tablicę decyzji. Wisi w pokoju socjalnym i na recepcji. Na tablicy trzy kolumny: problem, decyzja, data wejścia w życie. Kiedy ustalamy zmianę bloków, wpisujemy ją i zaznaczamy kolorową kropką. Po tygodniu krótkie podsumowanie na pięć minut: działa czy korygujemy. Ten rytuał dba o pamięć organizacyjną. Przestaje być tak, że coś „mówiliśmy na korytarzu” i zniknęło.
Warto też uporządkować granice między gabinetem, recepcją i asystą w dni blokowe. Kto decyduje o przesunięciu pacjentki, która spóźnia się 15 minut? Kto dzwoni, gdy opóźnienie przekracza 10 minut? Kto aktualizuje listę oczekujących codziennie rano? To nie są drobiazgi. To mechanizm, który pozwala utrzymać narzucony rytm, bez pretensji i interpretacji. Każda funkcja ma swoje „kiedy i co”, spisane jednym zdaniem.
Co z lekarzami i różnicami stylu pracy? Najprościej oddzielić warstwę wspólną od osobistej. Wspólne są ramy bloków i ich definicje. Osobiste są preferencje, na przykład pora dnia na długie zabiegi. Wspólne są zasady wyjątków i lista oczekujących. Osobiste są długości wizyt w granicach wcześniej ustalonych widełek. Dzięki temu zachowujemy spójność organizacyjną i miejsce na indywidualny warsztat.
Pozostaje pytanie: jak to wdrożyć?
Nie zaczynaj od kilkugodzinnej prezentacji. Lepszy będzie krótki warsztat z tablicą (45 minut), na stojąco. Na tablicy kartki z pięcioma kategoriami wizyt. Zespół dopisuje spodziewaną liczbę tych wizyt w tygodniu i proponowane pory. Potem porównujemy to z danymi z ostatnich dwóch tygodni (z waszej EDM).
Wyznaczamy pilot na dwa dni. Drukujemy kartę zasad dla recepcji i gotowe skrypty. Ustalamy rytuał 5 minut pod koniec dnia na wnioski. Po tygodniu korekta i rozszerzenie na kolejne dwa dni. Po trzech, czterech tygodniach sekwencja działa od poniedziałku do piątku, a wszyscy już czują, że dzień ma mniej zaskoczeń.
Na koniec kilka pułapek, o których warto pamiętać:
- zbyt wiele kategorii wizyt, które różnią się nazwą, ale nie wymagają innego bloku,
- za długie sloty dla krótkich kontroli, co kusi do „doczepiania” dodatkowych pacjentów między wizyty,
- brak buforów mikro i makro, przez co jedno spóźnienie rozwala cały plan,
- niedoprecyzowane wyjątki, przez co reguła staje się negocjacją z każdym telefonem,
- brak listy oczekujących i rytuału jej obsługi, co marnuje wolne okienka,
- komunikacja z pacjentami bez wyjaśnienia korzyści, co tworzy opór i niepotrzebne napięcia.
Bloki grafikowe nie są sztuką dla sztuki. Są sposobem, by w jednym ruchu zadbać o przewidywalność, rentowność i doświadczenie pacjentów. To jedna z tych zmian, które odczuwalnie uwalniają energię zespołu. I choć w pierwszym tygodniu mogą wymagać kilku rozmów i drobnych korekt, już w drugim tygodniu czuć lżej. Mniej telefonów gaszących pożary. Mniej „czy możemy wcisnąć”. Więcej pracy w rytmie, który daje radość i wynik.
Na start proponuję prosty trzytygodniowy plan wdrożenia:
- tydzień 1, dzień 1 – warsztat tablicowy, wybór 5 kategorii, wstępna siatka bloków na dwa wybrane dni tygodnia,
- tydzień 1, dzień 2 – ustalenie daty startu (optymalnie od kolejnego tygodnia) i ustawienie buforów mikro i makro,
- tydzień 1, dzień 3 – przygotowanie karty zasad recepcji, skryptów wiadomości i oznaczeń w terminarzu,
- tydzień 2, dzień 1 – uruchomienie pilotażu, start listy oczekujących,
- tydzień 2, dzień 2 – pierwszy przegląd dnia (5 minut na zakończenie), zanotowanie wyjątków i ich przyczyn,
- tydzień 2, dzień 4 – drobne korekty, doprecyzowanie zasad eskalacji,
- tydzień 3, dzień 1 – rozszerzenie bloków na trzeci dzień tygodnia, aktualizacja komunikatów dla pacjentów,
- tydzień 3, dzień 5 – krótkie podsumowanie, porównanie danych i decyzja o pełnym wdrożeniu.
Jeśli Twoja praktyka już stosuje częściowo podobne ramy, najpierw zrób mini-audyt: niech recepcja przez trzy dni oznacza typ wizyty przy każdym wpisie. Zobaczysz realny rozkład i łatwiej uszczelnisz bloki tam, gdzie przynoszą największy efekt.
Najczęściej wystarczy dołożyć o jeden blok konsultacyjny tygodniowo i uporządkować paczki krótkich kontroli, by w ciągu miesiąca wyraźnie podnieść konwersję i obłożenie długich procedur. To właśnie efekt metronomu.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz