Są dni, w których po świetnej konsultacji wracasz do kalendarza… i nie widzisz nowych pacjentów zapisanych na leczenie. Brzmi znajomo?
Być może problem leży w dopasowaniu do odpowiednich pacjentów, być może w prezentowanym kosztorysie, a być może w samej rozmowie z pacjentem.
Dzisiaj (zgodnie z zapowiedzią) chciałbym poruszyć temat mierzenia konwersji z konsultacji i wyciągania z tego wniosków.
Konwersja bez liczb jest jak leczenie bez zdjęć kontrolnych i bez wpisów w karcie – niby wizyta się odbyła, ale nie wiadomo, czy zbliżamy się do celu.
Konwersja z konsultacji to liczba, nie wrażenie. Jej sens jest bardzo prosty: chcemy wiedzieć, ile konsultacji kończy się decyzją w określonym czasie. Gdy ten nawyk wejdzie w krew zespołu, grafiki zapełniają się spokojnie, a decyzje cenowe i blokowe przestają być zgadywaniem.
Zaczynamy od definicji. Konwersją nazywamy przyjęcie planu leczenia przez pacjenta w określonym oknie czasowym. Miarą nie powinien być miły przebieg rozmowy, tylko fakt: wpłynęła zaliczka albo znalazł się termin startu leczenia w kalendarzu. Bez tego mamy wrażenie, ale nie wynik.
Dla uśrednienia okno czasowe ustawiamy na 14 dni. To uczciwy horyzont, który daje czas na rozmowę w domu, a jednocześnie nie wygasza energii konsultacji. Krócej – zafałszuje obraz, dłużej – wchodzi w grę ale pod warunkiem, że robisz dużo planów kompleksowych (droższych i dłuższych w realizacji). Dostosuj zatem okno czasowe do specyfiki waszego gabinetu.
Żeby nie komplikować procesu gromadzenia danych wystarczy ograniczyć je do dwóch. Pierwsza to frekwencja konsultacji – czyli ile z umówionych spotkań rzeczywiście się odbyło. Druga to akceptacja planu w oknie czasowym – odsetek konsultacji zakończonych zaliczką lub terminem startu. Oczywiście termin leczenia może być w kolejnym miesiącu – ważne, aby w oknie czasowym (np: 14 dni od konsultacji) pacjent umówił się na pierwszą wizytę z planu leczenia.
Te dwie liczby mówią, gdzie uciekają pieniądze: przed czy po wizycie.
Jeśli pierwszy wskaźnik spada, szukamy przyczyny w samej organizacji: potwierdzenia, przypomnienia, komunikat o zasadach odwoływania, dopasowanie godzin do rytmu dnia pacjentów. Jeśli drugi kuleje, zazwyczaj zawodzi przedstawienie planu. Nie na poziomie medycznym, tylko języka: nazwanie problemów językiem zrozumiałym dla pacjenta, pokazanie spodziewanych efektów i prosty wybór dwóch lub trzech wariantów w jednym standardzie jakości. Warto też zadbać o personalizację do wyzwań danego pacjenta, spójny cennik i domknięcie następnego dnia – krótkim podsumowaniem bez nowych argumentów (follow up).
Gdzie w tym wszystkim miejsce na cennik? Dokładnie tutaj. Przejrzysta logika cen – z opisem zakresu, gwarancji i form płatności – obniża napięcie. Pacjent nie zastanawia się „czy w ogóle robić”, tylko wybiera pomiędzy dostępnymi u Was rozwiązaniami. To dlatego poprzedni mail tak mocno akcentował kalkulację opartą na kosztach. Bez niej konwersja zawsze będzie „śliska”.
„A co z obiekcjami?” Najczęstsze są cztery: czas, koszt, obawa o efekt i lęk przed zabiegiem. Na każdą odpowiadamy tak samo: jak wygląda proces krok po kroku, co dokładnie składa się na cenę i jak dbamy o komfort oraz bezpieczeństwo w trakcie i po zakończeniu leczenia. W obawie o efekt pomagają zdjęcia przed i po oraz informacja o kontroli. Przy dentofobii – informacje o znieczuleniach, sedacji, narkozie (jeżeli stosujesz) oraz możliwość przerwy. Im bardziej konkretnie, tym mniej lęku. W kwestii finansowej warto wspomnieć o formach płatności – jednorazowej, etapowej lub ratalnej.
Moment na decyzję pacjenta najlepiej wyznaczyć po podsumowaniu opcji. Bez presji. Zamiast pytać: “Decyduje się pan?” lepiej zadać pytanie: „Który z zaproponowanych wariantów będzie najwygodniejszy w pana sytuacji?”
Kluczowym będzie następny dzień. Krótkie podsumowanie trafia do pacjenta mailem lub SMS-em. Idealnie link do prezentowanego wczoraj planu leczenia ze wszystkimi slajdami. Minimum to zakres wybranego wariantu (albo dwóch rozważanych), łączny koszt, przewidywany czas, możliwe terminy startu i link lub numer do potwierdzenia. Zero nowych argumentów. Zero nowych cen. Tylko porządek i ułatwienie decyzji.
„Jak to policzyć, nie mając rozbudowanych systemów?” Nie trzeba fajerwerków. Wystarczy krótka tabela konsultacji i stała pora tygodniowego podsumowania. Tabela ma cztery kolumny: imię i nazwisko pacjenta, co zaproponowano (skrót nazwy planu), kiedy mija okno czasowe, ile wynosi proponowana kwota. Jeżeli lekarzy konsultujących jest więcej niż 1 to warto taką tabelę prowadzić osobno dla każdego z lekarzy.
Ważny element tej tabeli to „data decyzji” czyli etykieta, którą nadajemy każdej konsultacji w dniu rozmowy. Obok wpisujemy datę graniczną. Gdy mija ustalone u Was okno czasowe np: 14 dni, przy każdej pozycji pojawia się jedno z trzech słów: „tak”, „nie”, „w toku”. „Tak” oznacza zaliczkę albo ustalony termin startu. „Nie” – świadomą rezygnację pacjenta. „W toku” – sprawy wymagające kontaktu zwrotnego; potem muszą stać się „tak” albo „nie”.
Sama tabela niewiele da. Warto ustalić też jeden rytuał np. tygodniowy lub miesięczny. W stały dzień i o stałej godzinie siadamy na 15-30 minut. Patrzymy na frekwencję konsultacji oraz akceptacje w oknie czasowym. Przeglądamy zestawienie „kto, co, kiedy, ile”. Wyciągamy trzy wnioski na kolejny okres: co poprawić w potwierdzeniach, co doprecyzować w prezentacji planu, które bloki konsultacyjne przesunąć. Ta krótka weryfikacja tabeli jest jak wymiana rękawiczek – dba o higienę procesu.
Warto patrzeć nie tylko na procent, ale też na wartość zaakceptowanych planów leczenia. Dla drobnych procedur odsetek będzie zapewne wyższy, dla planów kompleksowych niższy – ale jedna akceptacja niesie większy wpływ na wynik. Ta metryka urealnia rozmowę o jakości konsultacji. Dzięki temu będziesz wiedzieć, gdzie i któremu z waszych lekarzy może pomóc również mentoring.
Zadbaj jeszcze o język w gabinecie. Zamiast „czy możemy opuścić cenę”, lepiej „mamy dwa warianty mieszczące standard gabinetu, różnią się wygodą i liczbą wizyt”. Zamiast „proszę dać znać”, lepiej „czy preferuje pan wizyty poranne czy popołudniowe? … proponuję zatem wtorek godz. 10:30 lub czwartek 9:00 – który termin mam dla pana zarezerwować?”. To drobne zmiany, które dają pacjentowi sprawczość i przekładają się na poprawę konwersji z konsultacji.
Po kilku tygodniach zobaczysz różnicę. Zespół przestanie zgadywać, a zaczyna widzieć. Frekwencja rośnie dzięki prostym potwierdzeniom i jasnym zasadom odwołań. Akceptacje rosną dzięki czytelnemu przedstawieniu planu i regularnym podsumowaniom następnego dnia (follow up).
To nie jest pogoń za cyferkami. To troska o proces decyzyjny pacjenta. Kiedy ścieżka jest prosta, decyzja przestaje być odwlekana ♥️koszt pracy godziny fotela.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz