To nie marketing robi puste miejsca w grafiku, tylko konwersja, której nikt nie pilnuje
W wielu gabinetach scenariusz wygląda podobnie: telefon dzwoni, nikt nie odbiera, oddzwanianie dzieje się „jak będzie chwila”, a potem pojawia się zdziwienie, że grafiki mają dziury.
Tyle, że to nie jest problem „popytu”. To jest problem procesu.
I teraz najciekawsze: nawet jeśli marketing działa, nawet jeśli pacjenci dzwonią, to bez poukładanej recepcji połowa wysiłku idzie do kosza. Z mojego doświadczenia poprawa konwersji z połączeń telefonicznych o kilkanaście procent potrafi zapełniać kalendarze lekarskie bez dokładania złotówki na reklamy.
Recepcja potrzebuje trzech rzeczy: zakresu, standardu i liczb
W czwartek całość merytoryki będzie poukładana w trzy bloki:
- zatrudnianie i wdrażanie,
- premiowanie i zarządzanie,
- odzyskiwanie kontroli nad recepcją, nawet przy pracy przy fotelu.
A ja już teraz zostawiam prosty szkielet, który da się wdrożyć bez narzędzi, bez rewolucji i bez „zrobimy kiedyś”.
Jak zatrudniać i wdrażać, żeby nie kończyć na „jakoś to będzie”
Najczęściej nie chodzi o to, że „nie ma ludzi”. Chodzi o to, że nie ma jasności.
Brak jasności tworzy takie konsekwencje:
rekrutacja jest przypadkowa, bo nie wiadomo kogo szukać, wdrożenie jest chaotyczne, bo wszystko przekazuje się naraz, nowa osoba uczy się na pacjentach, bo nie ma materiałów i standardu.
I teraz najpraktyczniejsza część: wdrożenie.
Warto zadbać o to, żeby nowej osobie dać czas na obserwację pracy gabinetu, mieć materiały do nauki i narzędzia do pracy, nie delegować wszystkiego naraz, przekazywać kolejne kompetencje co tydzień, robić krótką rozmowę na start i na koniec dnia, dawać informację zwrotną na bieżąco.
Te sześć punktów potrafi uratować miesiąc chaosu.
System premiowy, który działa, a nie „psuje atmosferę”
Jeśli premia ma działać, musi być policzalna i przewidywalna. Inaczej robi się loteria, pretensje i „a czemu ona dostała więcej?”.
Wyróżniam trzy założenia, które warto wkleić na ścianę w biurze:
- podstawa plus premia,
- premia liczona systemem, nie uznaniowo,
- premia dopiero po spełnieniu warunków.
I jeszcze coś, co często ratuje temat: najpierw dane, potem premia.
Czyli:
przez minimum 3 miesiące zbierać dane w wybranym obszarze, przez kolejne 3 miesiące wprowadzać premię testowo, dopiero potem dopinać docelowy system.
A „za co” dawać premię? Na przykład za skuteczność rozmów telefonicznych, za liczbę zrealizowanych wizyt, za zapełnienie grafików … Opcji jest jeszcze więcej.
Ale nie wszystko naraz. Wystarczy jedna liczba na start. Dużo ważniejsza będzie konsekwencja w działaniu.
Profesjonalizacja recepcji: nie po to, żeby mieć gadżety, tylko żeby mieć kontrolę
Kiedy pojawia się zdanie „telefon dzwoni i nie wiadomo co się z tym dzieje”, to nie jest temat na dyskusję. To jest temat na proces.
Najprostsza wersja „minimum” to zapowiedź i kolejkowanie połączeń. Wersja „profesjonalna”, która daje realny skok jakości, to centrala telefoniczna, identyfikacja nieodebranych połączeń, nagrywanie rozmów i ocena jakości rozmów.
I tu ważne zdanie: jeśli nie mierzysz, to nie wiesz co tracisz.
Bez technologii pomiary będą niedokładne i czasochłonne. Ale jak już to wdrożysz to zapewnisz sobie:
- mierzenie skuteczności umawianych wizyt,
- mierzenie skuteczności odbytych wizyt,
- podział wyników na osoby z recepcji,
- tworzenie dobrych praktyk i regularne szkolenia.
Nie trzeba od razu robić akademii. Wystarczy raz w tygodniu wziąć kilka rozmów, odsłuchać i ustalić jedną rzecz do poprawy.
Plan na 7 dni: bez narzędzi, bez rewolucji, z efektem „o, to działa”
Jeśli w recepcji jest chaos, to ten plan jest dobrym startem:
- wypisz na kartce trzy najczęstsze powody telefonów od pacjentów i spisz odpowiedzi,
- ustalcie wspólnie zasadę oddzwaniania np: do 15 minut, a jeśli się nie da – to do końca dnia,
- wprowadźcie prostą listę: liczba połączeń, liczba umówień, liczba wizyt odbytych,
- ustal standard odbierania: po ilu sygnałach, jak się przedstawiać, jakie pytania zadać,
- wprowadź potwierdzanie wizyt według jednego scenariusza, zamiast „kto jak lubi”,
- wybierz jeden wskaźnik na premię testową na 3 miesiące,
- zaplanuj 20 minut tygodniowo na odsłuch kilku rozmów i krótką informację zwrotną.
Być może wydaje Ci się to zbyt banalne, zbyt proste. Ale jest powtarzalne. I o to chodzi.
Z czym chcę Cię dziś zostawić
Pamiętaj, że recepcja nie potrzebuje supermocy.
Recepcja potrzebuje jasnego zakresu obowiązków, jednego standardu rozmowy, jednego systemu mierzenia, jednego rytmu szkoleniowego, i właścicielskiej konsekwencji.
Reszta układa się szybciej, niż Ci się wydaje.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz