Sprawdźmy coś na początek, ok? Czy wiesz, ilu potencjalnych pacjentów próbowało skontaktować się z Waszym gabinetem w minionym miesiącu? Albo ilu z tych pacjentów umówiło się na konsultacje? A może wiesz, ilu z nich faktycznie przyszło potem na wizytę? I w końcu ile osób wśród tych, które zadzwoniły, ostatecznie podjęły leczenie w Waszym gabinecie? Idę o zakład, że nie znasz tych odpowiedzi. A jeżeli jest inaczej, to koniecznie mi o tym napisz. Dostaniesz ode mnie niespodziankę.
Po co mierzyć wskaźniki w gabinecie?
Niestety większość gabinetów nie mierzy takich rzeczy. Nikt o tym nie mówi. Nikt tego nie uczy. Może Ty też właśnie się zastanawiasz, po co mi te liczby? Po co mi jakieś tam kolejne tabelki? Zresztą nie mam czasu ani ochoty. Poza tym co one mogą zmienić, te tabelki? Z mojego doświadczenia mogą i to całkiem dużo.
Z doświadczenia też wiemy, że gdy zaczynamy mierzyć różne wskaźniki, wyniki gabinetu od razu się poprawiają. I dzieje się tak dlatego, że sama świadomość, że ktoś będzie przeglądał dane i na ich podstawie wyciągał jakieś wnioski, mobilizuje zespół do działania. Co za tym idzie, to nie chodzi tu o kontrolę, a o motywację. Gdy zespół otrzymuje systematycznie jakieś informacje zwrotne i taki feedback do swojej pracy, szczególnie ten, na który mają wpływ, mówiąc o wynikach gabinetu, może sprawnie zarządzać swoimi działaniami.
A jeśli wyniki gabinetu w określonym obszarze nie są zadowalające, to prosta wskazówka, aby zastanowić się, dlaczego tak jest i wprowadzać konieczne zmiany wspólnie właśnie z Waszym zespołem.
Co warto mierzyć?
Takie kluczowe elementy, które wpływają na kondycję finansową gabinetu. Np. ilość zapytań od potencjalnych pacjentów, umówione wizyty, odbyte konsultacje, leczenie zakończone leczenie i wystawione rekomendacje.
Jak mierzyć wyniki gabinetu?
Najprostsze sposoby są często najlepsze. Wystarczy kartka papieru. Przygotuj prostą tabelkę w Excelu. Wydrukuj kilka pierwszych egzemplarzy. Co ważne, na tej kartce będziecie notować wyniki z różnych obszarów działań Waszego gabinetu. I takie tabele wyników z angielskiego nazywamy scoredcardami, a po polsku można nazwać właśnie tabele wyników. I wystarczy tylko dwie na początek. Takie mega proste. Wyniki dzienne i potem takie wyniki skumulowane. Taka zbiorcza tabela wyników.
Co powinien zawierać scorecard?
Scorecardy powinny mieści się na kartce A4, takiej niewielkiej i zawierać kilka najważniejszych elementów. Upewnij się, że masz miejsce na notowanie liczby połączeń telefonicznych, miejsce do notowania liczby odebranych wiadomości, zarówno tych e-mailowych, ale też Messenger czy jeżeli np. macie czat na stronie, to też jest warte odnotowania. Oczywiście musi też być miejsce do notowania liczby umówionych konsultacji czy pierwszorazowych wizyt. Warto też, żeby było miejsce do notowania potwierdzonych wizyt, czyli ten kolejny etap i też miejsce na notowanie odbytych wizyt. I kolumn wstaw tyle, ile jest aktualnych dni w bieżącym miesiącu.
Jak wypełniać scorecard?
Notowanie powinno odbywać się jak najprościej. Może to być nawet kreska taka stawiana na kartce papieru, jak więźniowie odliczają sobie do wyjścia. I na koniec zmiany rejestrator zlicza ilość tych kresek i notuje ten wynik w scorecardzie głównym, w tabeli zbiorczej wyników. I ten scorecard główny według mnie powinien być już prowadzony w formie elektronicznej np. w Google Docs-ach, dzięki czemu Ty jako menadżer czy właściciel masz dostęp do wyników niezależnie od tego gdzie aktualnie przebywasz. Ponieważ rejestratorki powinny aktualizować ten plik codziennie, to możesz też na bieżąco kontrolować sytuację w Waszym gabinecie.
Jakie wnioski może dać Ci scorecard?
Jeżeli jest duża różnica pomiędzy liczbą odbytych konsultacji, a liczbą rozpoczętych leczeń, to znaczy, że albo lekarze nie potrafią przekonać pacjentów do leczenia, albo do gabinetu docierają niewłaściwe osoby, niewłaściwi pacjenci. Innym przykładem wniosku, jaki możesz wyciągnąć z takiego scorecardu, jest skuteczność działań marketingowych. Jeżeli masz mało telefonów, czy wiadomości od potencjalnych pacjentów, to znaczy, że albo nie prowadzisz w ogóle marketingu, albo zlecone prace jakiejś agencji zewnętrznej nie przynoszą rezultatu. Ale nie tylko, bo mało telefonów może też oznaczać, że coś jest nie tak z Waszym procesem w gabinecie. To znaczy w tej obsłudze pacjenta, że Wasi pacjenci potem nie polecają Was swoim bliskim i znajomym, że być może jakość Waszych usług w ogóle jest na niewystarczającym poziomie.
Jak możesz wykorzystać zebrane informacje?
Możesz np. odsłuchać połączenia, jakie prowadzą Wasze rejestratory z pacjentami, albo sprawdzić w jakiej formie wysyłają odpowiedzi na zgłoszenia mailowe, albo czy oddzwaniają na nieodebrane połączenie, albo jak szybko. To mega ważne rzeczy. Możesz też zbadać powody, dla których pacjenci nie umawiają się do Was na wizytę. W tym celu warto dodać do tego codziennego scorecardu, tam, gdzie dziewczyny powinny takie kreseczki zostawiać, miejsce, w którym dopiszą informacje na temat powodów odmowy pacjentów. Możesz też przeprojektować Wasz system premiowy tak aby uwzględniał poszczególne elementy scorecardu. Oczywiście tak, aby dotyczył osób, które mają realny wpływ na wyniki w danym elemencie. No i też ważne, żebyście razem regularnie analizowali dane z tej tabeli i sprawdzali, czy wprowadzane ewentualne jakieś zmiany poprawiają te wyniki.
No i co ważne. Jeżeli będziecie wprowadzać jakieś zmiany, to pojedynczo. Nigdy nie zmieniaj kilku elementów jednocześnie, bo nigdy nie dowiesz się co działa, a co nie. Wierzę, że scorecardy mogą pomóc w Waszym gabinecie, tak jak pomagają w innych gabinetach, którymi się opiekujemy, więc jeżeli jeszcze tego nie robisz, to zacznij, a efekty zauważysz bardzo szybko.
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz