Każdy proces konsultacji ma swoje punkty zwrotne. Takie momenty, w których pacjent podejmuje pierwsze, jeszcze nieuświadomione decyzje: zaufać albo pozostać sceptycznym, otworzyć się na propozycje albo zamknąć się w obawach. Jednym z tych punktów jest chwila, kiedy pacjent po raz pierwszy słyszy od lekarza jasne i proste nazwanie swojego problemu.
Dla lekarza to oczywiste – diagnoza. Dla pacjenta to coś więcej – moment ulgi, bo wreszcie ktoś nazwał to, co od dawna czuł i widział, ale nie potrafił wyrazić.
Wyobraź sobie pacjenta, który patrzy w lustro i widzi, że zęby się przesunęły, dziąsła krwawią, a plama próchnicy powoli się powiększa. Wie, że coś jest nie tak, ale nie umie tego ubrać w słowa. Kiedy słyszy od lekarza: „te zęby przesunęły się i wpływa to na zgryz”, „to miejsce wymaga leczenia, bo próchnica jest już głęboka”, „dziąsła są chore i osłabione, stąd krwawienie” – nagle przychodzi ulga. Bo ktoś w końcu mówi jego językiem i potwierdza to, co sam zauważał.
To właśnie wtedy w głowie pacjenta pojawia się myśl: „oni wiedzą, co mi dolega” i „jestem w dobrych rękach”.
Dlatego tak ważne jest, aby ten etap odbywał się we właściwym miejscu – przy biurku, przy monitorze, obok lekarza. Pacjent leżący na fotelu podświadomie czuje się bezbronny. To pozycja, która odbiera sprawczość i zamyka usta. Jeśli jednak siedzi obok lekarza, patrzy na ekran, ma możliwość zadawania pytań to staje się partnerem w rozmowie. Ta zmiana ustawienia – z fotela na krzesło przy biurku – sprawia, że pacjent odbiera konsultację jako proces partnerski, a nie jednostronny monolog. To z kolei wprost przekłada się na późniejszą akceptację planów leczenia.
W praktyce lekarz może użyć kilku prostych narzędzi, aby pacjent zrozumiał swój problem:
- zdjęcia wewnątrzustne pokazujące próchnicę, krwawiące dziąsła czy ubytki,
- zdjęcia przed i po leczeniu innych pacjentów, które pokazują efekt transformacji,
- proste porównania i metafory zamiast żargonu medycznego,
- krótkie podsumowania w stylu: „to jest problem, który wymaga działania, ale mamy kilka możliwości”.
Zdjęcia mają ogromną moc. Pacjent, który widzi swoje ubytki czy krzywe zęby w powiększeniu, nie potrzebuje długich tłumaczeń. To jego obraz, jego problem. Jeszcze mocniej działa zestawienie „przed i po”. Pokazuje, że gabinet ma doświadczenie, że setki podobnych przypadków zostały rozwiązane i że efekty są realne. Pacjent zaczyna rozumieć, że istnieje droga, którą ktoś już przeszedł i która kończy się sukcesem.
Na tym etapie nie chodzi jeszcze o pełny plan leczenia. Chodzi o to, żeby pokazać pacjentowi, że istnieją różne opcje. Najlepiej trzy.
- rozwiązanie podstawowe – skupione na najbardziej palącym problemie,
- rozwiązanie kompleksowe – przywracające pełną funkcjonalność i długotrwały efekt,
- rozwiązanie estetyczne – przywracające pełną funkcjonalność, długotrwały efekt z najlepszą estetyką,
Dlaczego trzy? Bo psychologia pacjenta działa tak, że kiedy dostaje alternatywy, czuje sprawczość. Może porównać, zastanowić się, zadać pytania. Nawet jeśli wiadomo, że najlepsze jest rozwiązanie trzecie, to fakt, że były jeszcze inne opcje, sprawia, że pacjent wybiera świadomie.
Warto też pamiętać, że pacjent nie zawsze rozumie swój problem w pełni. To lekarz musi być tłumaczem między światem medycyny a codziennością pacjenta. Dlatego tak ważne jest używanie prostego języka. Nie „periodontitis”, tylko „dziąsła są osłabione i to powoduje krwawienie”. Nie „brak kontaktu zwarciowego”, tylko „ząb nie dotyka drugiego, więc żucie jest utrudnione”. Te różnice decydują o tym, czy pacjent naprawdę rozumie, co się z nim dzieje.
To również moment na budowanie autorytetu. Wystarczy krótkie zdanie: „spotykałem się z takimi problemami setki razy” albo „od 15 lat zajmuję się leczeniem takich przypadków”. Pacjent natychmiast odbiera sygnał, że lekarz wie, co robi, i że nie jest to dla niego pierwszy raz. To buduje spokój i zaufanie.
Ale trzeba uważać, by nie wpaść w pułapkę pouczania. Pacjent, który widzi swoje problemy w powiększeniu, może poczuć wstyd. Jeśli lekarz zbagatelizuje sytuację albo – co gorsza – zażartuje, pacjent zamknie się w sobie. Dlatego potrzebna jest empatia: „to częsta sytuacja, widzę takie przypadki codziennie, da się to rozwiązać”. Pacjent zamiast wstydu poczuje ulgę, że ktoś rozumie jego sytuację i nie ocenia.
Jakie błędy popełniają lekarze na tym etapie?
- rozmowa prowadzona na fotelu zamiast przy biurku,
- wprowadzanie pacjenta w zakłopotanie i wstyd,
- używanie trudnych, niezrozumiałych terminów,
- bagatelizowanie problemów pacjenta,
- przedstawienie jednej opcji zamiast kilku,
- brak zdjęć i wizualizacji, tylko suchy opis,
- unikanie jasnego nazwania problemu, bo „pacjent i tak widzi”.
Każdy z tych błędów obniża zaufanie i zmniejsza szanse, że pacjent zaakceptuje dalsze leczenie.
Kiedy jednak lekarz prowadzi ten etap świadomie, dzieje się coś niezwykłego. Pacjent zaczyna mówić więcej. „Właściwie to przeszkadza mi też to, że…”, „zauważyłem, że od jakiegoś czasu…”, „a czy to może mieć wpływ na…”. Rozmowa się pogłębia. Pacjent czuje się bezpiecznie i zaczyna dzielić się tym, co naprawdę dla niego ważne.
To właśnie w tym miejscu pojawia się moment „aha”. Pacjent myśli: „oni mnie rozumieją”. I to jest fundament wszystkiego, co dzieje się później.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz