W poprzednich odcinkach pisałem o delegowaniu, komunikacji i roli koordynatorki. Dzisiaj łączymy te wątki i bierzemy na warsztat coś, co przez ostatnie kilkanaście lat widziałem praktycznie we wszystkich gabinetach, z którymi miałem do czynienia – czy byłem ich właścicielem, czy opiekowaliśmy się nimi w Patiently.
Wspólny mianownik jest zawsze ten sam: komunikacja w zespole.
To właśnie ona:
- potrafi z dobrego gabinetu zrobić świetne miejsce do pracy i leczenia,
- ale też z porządnego zespołu zrobić grupę sfrustrowanych, przemęczonych osób, które myślą o zmianie.
Dlatego proponuję potraktować ten temat naprawdę poważnie. Bo uporządkowanie komunikacji:
- radykalnie poprawia funkcjonowanie gabinetu,
- ułatwia współpracę między ludźmi,
- realnie wpływa na lojalność zespołu – w poukładanym miejscu ludzie po prostu czują się bezpieczniej i rzadziej rozglądają się za nową pracą.
Trzy poziomy komunikacji, które przydają się w każdym gabinecie
Niezależnie od tego, czy w gabinecie pracuje 6 osób, czy 36, dobrze sprawdza się prosty podział:
- spotkania całego zespołu,
- spotkania mniejszych grup,
- rozmowy 1 na 1.
Każdy z tych poziomów ma inną rolę. Jeśli próbujesz wszystko załatwić jednym „zebraniem ogólnym” albo wyłącznie komunikatorem, to prędzej czy później zaczyna to „piszczeć”.
Poziom 1: spotkania całego zespołu
Po co w ogóle robić takie spotkania? Spotkania całego zespołu służą do tego, żeby:
- wszyscy usłyszeli to samo w tym samym czasie,
- nadać kierunek na najbliższy okres,
- pokazać, co się zmienia i dlaczego,
- wzmocnić poczucie, że „gramy do jednej bramki”.
To nie jest czas na omawianie każdego szczegółu w grafiku. To jest miejsce na:
- kierunek,
- priorytety,
- większe zmiany,
- ważne podsumowania.
Niezależnie od wielkości gabinetu bardzo sensowną częstotliwością jest raz na kwartał.
Może to wyglądać tak:
- w małym gabinecie zbieracie się wszyscy w jednym terminie,
- w większym gabinecie robicie dwa spotkania tej samej treści (np. osobno dla każdej zmiany), ale z tą samą agendą i ustaleniami.
Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby w małym zespole robić krótkie, tygodniowe „odprawy” na 10-15 minut, ale duże, kwartalne spotkanie warto mieć zaplanowane z góry w kalendarzu.
Prosty szkielet agendy spotkania kwartalnego:
- cel spotkania,
- krótkie podsumowanie ostatniego kwartału,
- najważniejsze wnioski i liczby (w prosty sposób),
- informacja o kierunku na kolejny kwartał,
- 1-3 większe tematy do omówienia,
- pytania i doprecyzowania,
- podsumowanie ustaleń.
I teraz konkretniej.
Cel spotkania to jedno zdanie na start, na przykład:
- „dzisiaj chcę podsumować ostatni kwartał i pokazać, na czym skupimy się w kolejnym”.
Podsumowanie ostatniego kwartału:
- 2-3 rzeczy, które wyszły dobrze (konkrety),
- 2-3 rzeczy, które najbardziej bolały (też konkrety).
We wnioskach i liczbach nie chodzi o wielki raport finansowy. Wystarczy:
- kilka liczb, które mają znaczenie dla zespołu,
- krótko: co one dla nas znaczą.
Kierunek na kolejny kwartał:
- 2-3 priorytety, na których chcecie się skupić,
- po jednym zdaniu „dlaczego to jest ważne”.
Większe tematy to na przykład:
- zmiana standardu obsługi,
- nowy sposób umawiania wizyt,
- start nowego typu leczenia.
Tu jest miejsce na rozmowę, pytania, obawy.
Podsumowanie
- co konkretnie się zmienia,
- od kiedy,
- kto za co odpowiada,
- gdzie trafi zapis z ustaleniami.
Bez tego ostatniego punktu po tygodniu nikt nie pamięta, co naprawdę zostało uzgodnione.
Poziom 2: spotkania mniejszych grup
Drugi poziom to spotkania:
- rejestracji,
- asystentek i higienistek,
- lekarzy,
- czasem mieszanej grupy wokół konkretnego procesu (np. droga pacjenta implantologicznego).
Takie spotkania są po to, żeby:
- zejść na poziom szczegółów,
- omawiać konkretne sytuacje z codziennej pracy,
- razem szukać usprawnień.
Na spotkaniu całego zespołu nie da się wejść w każdy szczegół rozmowy telefonicznej czy organizacji asysty przy konkretnym zabiegu. Stąd potrzeba osobnych, krótszych spotkań dla mniejszych grup.
Jak często się spotykać w mniejszych grupach? W praktyce dobrze działa raz w miesiącu 45-60 minut dla każdej z tych grup.
Prosty szkielet spotkania rejestracji (do przełożenia na inne grupy):
- 2-3 sytuacje z ostatnich tygodni, które były trudne,
- 2-3 sytuacje, które wyjątkowo dobrze wyszły,
- przegląd jednej, konkretnej procedury,
- wspólne ustalenie, co testujecie przez najbliższe 2 tygodnie,
- podsumowanie i zapisanie ustaleń w jednym miejscu.
Ważne, żeby:
- mówić o konkretnych zachowaniach i zdarzeniach, a nie o „charakterach”,
- kończyć spotkanie decyzją, a nie tylko „porozmawialiśmy”.
Do tego mogą dojść krótkie „odprawy” na start dnia czy tygodnia, ale to już inna kategoria – bardziej operacyjna.
Poziom 3: rozmowy 1 na 1
Tu dochodzimy do elementu, który robi ogromną różnicę, a wciąż jest rzadko poukładany.
Rozmowy 1 na 1 służą do tego, żeby:
- dać spokojny feedback bez świadków,
- usłyszeć perspektywę konkretnej osoby,
- wyłapać napięcia i problemy zanim urosną do konfliktu,
- zapytać wprost: „co pomaga Ci dobrze pracować, a co przeszkadza”.
Nie chodzi o „roczne oceny”, tylko o normalne, regularne rozmowy o pracy.
W małym gabinecie, gdzie pracuje kilka – kilkanaście osób, realne jest, żeby właściciel spotykał się 1 na 1 z każdą osobą.
Na przykład:
- co 6-8 tygodni 20 minut z każdą osobą z zespołu.
To jest inwestycja, która bardzo się zwraca:
- buduje zaufanie,
- pozwala szybciej naprawiać rzeczy, które nie działają,
- zmniejsza ryzyko, że ktoś „po cichu odkleja się” od miejsca.
W większej placówce, przy kilkudziesięciu osobach trudno jest, żeby właściciel miał regularne 1 na 1 ze wszystkimi. Dlatego sensowny model to:
- regularne spotkania 1 na 1 z kluczowymi osobami:
- koordynatorka / managerka,
- szefowa rejestracji,
- szefowa asysty / higienistek,
- lekarze – liderzy medyczni,
- a dodatkowo polityka otwartych drzwi dla całego zespołu.
Co to znaczy w praktyce:
- ustalasz stały „dyżur” dla zespołu, na przykład:
- środa 13:00-15:00,
- w tych godzinach jesteś do dyspozycji w swoim biurze,
- każdy może podejść bez umawiania się z wyprzedzeniem,
- to jest przestrzeń na:
- trudniejsze tematy,
- pytania,
- zgłoszenie obaw czy pomysłów.
Taka polityka otwartych drzwi:
- daje ludziom poczucie, że są słyszani,
- rozładowuje napięcia zanim urosną,
- odciąża koordynatorkę z roli „jedyna osoba, która musi wysłuchać wszystkich”.
Ostatecznie, jeżeli nikt nie pojawi się podczas Twojego dyżuru to masz czas na chwilę wytchnienia lub nadrobienie przeróżnych swoich zaległości :))
Prosty schemat rozmowy 1 na 1, który możesz wykorzystać:
- zacznij od pozytywów: „co w ostatnich tygodniach działało u Ciebie dobrze, co byś zostawił bez zmian”,
- przejdź do trudności: „co było dla Ciebie najbardziej męczące lub frustrujące”,
- dopytaj o przyczyny: „co stanęło na przeszkodzie, żeby… (np. domknąć raporty, trzymać się standardu rozmowy)”,
- daj swój feedback: konkretna sytuacja, konkretne zachowanie, konkretny skutek, oczekiwanie na przyszłość,
- ustal następny krok: co ta osoba robi inaczej do kolejnego spotkania, co Ty, jako właściciel, robisz inaczej lub organizujesz.
Po takiej rozmowie każda strona powinna wyjść z poczuciem:
- „wiem, co działa”,
- „wiem, co zmienić”,
- „wiem, na co mogę liczyć z drugiej strony”.
Jedno miejsce na ustalenia – mała rzecz, duża różnica
Spotkania, odprawy, 1 na 1 – wszystko to traci moc, jeżeli:
- ustalenia zostają tylko w głowie właściciela lub koordynatorki,
- giną w historii komunikatora,
- każdy pamięta je trochę inaczej.
Dlatego kluczowe jest wybranie jednego miejsca na ustalenia, na przykład:
- prostego dokumentu online,
- współdzielonego pliku,
- fizycznego zeszytu w socjalu,
- tablicy z aktualnymi zasadami.
Najważniejsze, żeby:
- po każdym ważniejszym spotkaniu lądowało tam krótkie podsumowanie,
- było jasne, od kiedy dana zmiana obowiązuje,
- było zapisane, kto za co odpowiada,
- wszyscy wiedzieli, gdzie tego szukać.
Komunikator może służyć do:
- wysłania informacji, że podsumowanie jest gotowe,
- przypomnienia o zmianach,
ale nie powinien być jedynym „archiwum” zasad działania gabinetu.
Rola koordynatorki w tym systemie
W takim poukładanym systemie koordynatorka nie jest „sekretarką od protokołów”. Jej rola jest dużo szersza:
- współtworzy agendy spotkań mniejszych grup i „rdzenia”,
- prowadzi część spotkań (szczególnie tych operacyjnych),
- pilnuje, żeby ustalenia lądowały w jednym miejscu,
- przypomina ludziom o ustalonych standardach i terminach,
- przenosi tematy „z dołu do góry”:
- zbiera powtarzające się problemy,
- proponuje, żeby stały się punktami na spotkaniach z właścicielem.
Ty trzymasz kierunek. Ona pomaga nim „zarazić” zespół i dopilnować, żeby codzienność była z nim spójna.
Z czym chcę Cię dzisiaj zostawić
Jeżeli po tym mailu pojawia Ci się w głowie myśl:
„u nas tyle się dzieje, że nie wiem, jak jeszcze wcisnąć spotkania i strukturę”,
to proponuję prosty plan minimum:
- wypisz, jakie spotkania faktycznie dziś istnieją w Waszym gabinecie,
- zaznacz, których tak naprawdę nikt nie potrzebuje,
- sprawdź, czego najbardziej brakuje:
- kwartalnego spotkania całego zespołu,
- spotkań mniejszych grup,
- rozmów 1 na 1,
- wybierz jeden element, który wprowadzisz lub uporządkujesz w najbliższym kwartale.
Może to być:
- pierwsze w historii gabinetu spotkanie całego zespołu z jasną agendą i podsumowaniem,
- pierwsze regularne 1 na 1 z koordynatorką i liderami,
- pierwszy „dyżur otwartych drzwi” raz w tygodniu,
- pierwszy dokument lub zeszyt, w którym naprawdę zapisujecie ustalenia.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz