W poprzednim artykule pokazałem, kogo warto rozważyć do roli opiekuna pacjenta.
Dziś czas na kolejny krok.
Bo nawet najlepsza kandydatka nie wejdzie w rolę tylko dlatego, że dostała nową nazwę stanowiska.
I tutaj wiele gabinetów popełnia bardzo podobny błąd.
Pojawia się dobra osoba. Jest decyzja. Jest entuzjazm. I pada zdanie: od przyszłego tygodnia będziesz opiekunem pacjenta.
A potem zaczyna się improwizacja.
Trochę rozmów z pacjentami. Trochę follow-upów. Trochę siedzenia pomiędzy recepcją, lekarzem i codziennym chaosem.
To nie jest wdrożenie
To jest wrzucenie kogoś na głęboką wodę i liczenie, że sobie poradzi.
W wielu gabinetach cała energia idzie w wybór osoby.
Kto się nadaje. Kto ma potencjał. Kto dobrze rozmawia z pacjentami.
To ważne.
Ale potem często brakuje drugiej połowy układanki.
Czyli odpowiedzi na pytania:
- jak dokładnie ma wyglądać dzień pracy tej osoby,
- jakie ma mieć priorytety,
- z czego będzie rozliczana,
- kiedy działa samodzielnie,
- a kiedy wraca do lekarza albo recepcji,
- co ma robić najpierw, a co później,
- według jakiego schematu ma prowadzić pacjenta.
Jeśli tego nie ma, nawet dobra kandydatka zacznie działać intuicyjnie.
A intuicja nie wystarczy, jeśli rola ma być powtarzalna i skuteczna.
Nie polecam zaczynać od rozbudowanych procedur, wielkich tabel i dziesięciu dokumentów.
Na początek znacznie lepiej działa prosty model
Taki, który odpowiada na kilka podstawowych pytań:
- jak wygląda konsultacja pierwszorazowa krok po kroku,
- co opiekun ma zrobić przed konsultacją,
- co notuje w trakcie,
- co omawia po wyjściu pacjenta z gabinetu,
- jak wygląda follow-up, jeśli pacjent potrzebuje czasu,
- jak dokumentować ustalenia,
- jak komunikować się z lekarzem i recepcją.
To wystarczy na start.
Pierwsze tygodnie powinny być okresem nauki, a nie pełnej samodzielności.
Jeśli ktoś dopiero wchodzi w tę rolę, nie powinien od razu dostać pełnej odpowiedzialności za cały proces i wszystkich pacjentów.
Lepiej zacząć etapami.
Na przykład tak:
- najpierw obserwacja bardziej doświadczonej osoby albo właściciela,
- potem kilka konsultacji prowadzonych wspólnie,
- potem samodzielne prowadzenie prostszych przypadków,
- dopiero później większa liczba pacjentów i trudniejsze rozmowy.
To daje dwie korzyści.
Po pierwsze, zmniejsza stres nowej osoby.
Po drugie, pozwala szybciej wychwycić, gdzie są braki i co trzeba dopracować.
Wdrożenie powinno objąć 4 konkretne obszary
W mojej ocenie każda nowa opiekunka pacjenta powinna przejść wdrożenie w 4 obszarach.
Pierwszy obszar to schemat pracy z pacjentem.
Czyli:
- rozmowa przed pierwszą wizytą,
- konsultacja,
- podsumowanie konsultacji,
- follow-up,
- dalsze prowadzenie pacjenta w procesie.
Drugi obszar to komunikacja.
Czyli:
- jak zadawać pytania,
- jak podsumowywać plan leczenia,
- jak mówić o kosztach,
- jak reagować na obawy,
- jak rozmawiać bez presji.
Trzeci obszar to organizacja.
Czyli:
- jak notować,
- gdzie wpisywać ustalenia,
- jak pilnować kolejnych kroków,
- jak nie gubić tematów otwartych.
Czwarty obszar to współpraca z zespołem.
Czyli:
- kiedy wracać do lekarza,
- kiedy angażować recepcję,
- jak przekazywać informacje,
- jak nie wchodzić w cudze kompetencje.
Jak się zorganizować w tej roli?
Bez dobrych notatek i standardu przekazywania informacji ta rola szybko zacznie się sypać.
Bo jeśli opiekun nie jest zorganizowany to pacjent zaczyna czuć chaos.
Dlatego już na starcie warto ustalić:
- co musi znaleźć się w notatce po konsultacji,
- co trzeba zapisać po rozmowie z pacjentem,
- jak oznaczać pacjentów wymagających follow-upu,
- gdzie zaznaczać kolejne kroki,
- kto ma widzieć te informacje w zespole.
To są proste rzeczy.
Ale właśnie one decydują o tym, czy rola jest uporządkowana, czy opiera się na pamięci i domysłach.
Jak monitorować pracę opiekuna pacjenta?
Jeśli nowa osoba ma się rozwijać, musi wiedzieć, co jest ważne.
I nie chodzi tylko o ogólne wrażenie, że “chyba dobrze sobie radzi”.
Warto od początku patrzeć na kilka konkretnych rzeczy:
- ile konsultacji prowadzi,
- jaka jest konwersja z konsultacji,
- ile spraw wraca do follow-upu,
- jak wygląda jakość notatek,
- czy pacjenci dostają odpowiedzi na czas,
- czy zespół dostaje od niej jasne informacje.
Dzięki temu można zobaczyć nie tylko, czy ktoś jest zaangażowany, ale też czy ta praca naprawdę przynosi efekt.
Konwersja ma znaczenie, ale nie może być jedynym wskaźnikiem
To też chcę mocno podkreślić.
Tak, dobry opiekun pacjenta powinien poprawiać konwersję z konsultacji.
Tak, ta rola ma wpływ na przychody gabinetu.
Ale jeśli wszystko sprowadzimy wyłącznie do wyniku sprzedażowego, bardzo łatwo wypaczyć sens tej funkcji.
Bo wtedy pojawia się pokusa:
- nacisku,
- przyspieszania decyzji na siłę,
- rozmowy skupionej bardziej na domknięciu niż na realnej potrzebie pacjenta.
Dlatego lepiej patrzeć szerzej.
Nie tylko ile pacjentów powiedziało tak, ale też:
- jak wygląda jakość rozmowy,
- czy pacjent rozumie plan leczenia,
- czy proces jest uporządkowany.
Jak dawać feedback, żeby ta osoba rosła?
To kolejny element, którego często brakuje.
Wdrożenie nie kończy się po tygodniu.
Nowa opiekunka pacjenta potrzebuje regularnego omówienia pracy.
Najlepiej krótko, ale systematycznie.
Na początku na koniec każdego dnia. Potem raz w tygodniu.
Na takim spotkaniu warto omówić:
- co poszło dobrze,
- które rozmowy były trudne,
- gdzie pacjent utknął,
- co można było powiedzieć lepiej,
- gdzie zabrakło notatki albo domknięcia,
- z czego można wyciągnąć wnioski na kolejny tydzień.
To bardzo pomaga.
Bo zamiast zostawiać tę osobę samą z domysłami, dajemy jej konkretne wskazówki.
A co z wynagrodzeniem i rozliczaniem tej roli?
Jeśli opiekun pacjenta ma realnie wpływać na konwersję i przychody, naturalne jest myślenie o premii.
I słusznie.
Tylko warto zrobić to mądrze.
Najgorsze rozwiązanie to takie, w którym liczy się wyłącznie sprzedaż.
Lepiej połączyć kilka elementów:
- podstawę,
- premię za konwersję,
- premię za porządek w procesie albo realizację ustalonych standardów.
Wtedy ta osoba widzi, że liczy się nie tylko wynik, ale też sposób dochodzenia do tego wyniku.
Jeśli masz zapamiętać z tego artykułu jedno zdanie, to takie
Dobra opiekunka pacjenta nie potrzebuje tylko nowej nazwy stanowiska.
Potrzebuje jasnego procesu, dobrego wdrożenia, regularnego feedbacku i mądrego rozliczania.
Co proponuję zrobić już teraz?
Sprawdź, czy w Twoim gabinecie da się dziś odpowiedzieć na 5 pytań:
- jak wygląda schemat pracy opiekuna pacjenta krok po kroku,
- co ta osoba ma notować po każdej konsultacji,
- z jakich wskaźników będzie rozliczana,
- kto będzie dawać jej regularny feedback,
- od których pacjentów zacząć wdrożenie tej roli.
Jeśli na większość z tych pytań nie ma jeszcze jasnej odpowiedzi, to bardzo możliwe, że kolejny krok nie powinien polegać na wyborze osoby, tylko na dopracowaniu samego modelu.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz