Artykuły, Zarządzanie, Zespół

Kogo wybrać do roli opiekuna pacjenta?

1 dzień ago

84 wyświetleń

5 min. czytania

dodaj komentarz

W poprzednim artykule uporządkowałem temat roli opiekuna pacjenta.

Dziś idziemy krok dalej.

Kogo właściwie wybrać?

I tutaj wiele osób od razu myśli o rekrutacji zewnętrznej.

A ja uważam, że w wielu gabinetach to nie jest najlepszy pierwszy ruch.

Najlepsza kandydatka do tej roli bardzo często już jest w zespole.

Trzeba tylko umieć ją rozpoznać.

Największy błąd to wybierać wyłącznie “kogoś sympatycznego”

Kiedy pojawia się pomysł wdrożenia opiekuna pacjenta, odruchowo zaczyna się myśleć o osobie, która:

jest lubiana przez pacjentów,
dobrze rozmawia,
budzi zaufanie,
jest ciepła i kontaktowa.

To wszystko jest ważne.

Ale to wciąż za mało.

Bo rola opiekuna pacjenta nie polega tylko na tym, żeby dobrze wypadać w rozmowie.

To rola dla osoby, która ma połączyć relacyjność z porządkiem i odpowiedzialnością.

Która potrafi rozmawiać z pacjentem spokojnie, ale jednocześnie nie gubi szczegółów, nie odkłada tematów i potrafi prowadzić proces od początku do końca.

Dobra kandydatka do tej roli musi łączyć 5 elementów

W mojej ocenie najważniejsze są:

dobra komunikacja i umiejętność słuchania,
uważność na pacjenta i jego obawy,
organizacja i porządek w działaniu,
odpowiedzialność za niedomknięte sprawy,
kompetencje sprzedażowe.

I właśnie ten ostatni punkt warto nazwać wprost.

Tak, opiekun pacjenta powinien mieć kompetencje sprzedażowe

Nie chodzi o wciskanie leczenia. Nie chodzi o presję. Nie chodzi też o tzw. “overtreatment”.

Chodzi o to, żeby umieć poprowadzić rozmowę tak, aby pacjent po konsultacji nie został z chaosem w głowie, tylko z większą jasnością.

Dobre kompetencje sprzedażowe w tej roli to między innymi:

spokojne podsumowanie konsultacji,
zadawanie pytań, które pomagają odkryć prawdziwe obawy pacjenta,
prosty język zamiast medycznego żargonu,
umiejętność pokazania sensu leczenia i kolejnych kroków,
wyczucie, kiedy pacjent potrzebuje doprecyzowania, a nie nacisku,
konsekwencja w follow-upie i domykaniu decyzji.

To bardzo ważne.

Bo dobry opiekun pacjenta nie tylko poprawia doświadczenie pacjenta.

Dobry opiekun pacjenta podnosi też konwersję z konsultacji, a więc realnie wpływa na wzrost przychodów gabinetu.

Kompetencje miękkie są ważne, ale nie wystarczą

Wiele osób ma dobre serce i łatwo nawiązuje relacje.

Ale opiekun pacjenta nie może działać wyłącznie z dobroci serca.

Ta osoba musi też umieć:

porządkować informacje po konsultacji,
wracać do ustaleń i być asertywnym,
rozumieć przebieg leczenia na poziomie organizacyjnym,
współpracować z lekarzem i recepcją bez tworzenia zamieszania,
prowadzić rozmowę, która pomaga pacjentowi podjąć decyzję.

Dlatego przy wyborze kandydatki warto patrzeć szerzej.

Nie tylko na to, czy pacjenci ją lubią.

Także na to, czy można jej powierzyć odpowiedzialność za proces i za wynik tej pracy.

Skąd wiadomo, że ktoś ma do tego predyspozycje?

Najczęściej po codziennych zachowaniach.

Dobra kandydatka często:

naturalnie dopytuje i chce dobrze zrozumieć sytuację pacjenta,
pamięta o niedomkniętych sprawach bez przypominania,
umie spokojnie prowadzić rozmowę nawet wtedy, gdy po drugiej stronie jest stres,
nie boi się odpowiedzialności,
nie gubi się w szczegółach,
nie boi się rozmawiać o pieniądzach i kolejnych krokach leczenia.

To są dużo lepsze sygnały niż sama uprzejmość.

Kto najczęściej sprawdza się w tej roli?

W wielu gabinetach najlepszą kandydatką okazuje się osoba z obecnego zespołu.

Często recepcjonistka. Rzadziej asystentka.

Czasem ktoś, kto już dziś ma naturalną łatwość do rozmowy z pacjentem i budowania zaufania.

To ma sens, bo taka osoba:

rozumie stomatologię,
zna realia gabinetu,
zna zespół,
zna tempo pracy,
zna powtarzające się problemy pacjentów.

Dlatego rekrutacja wewnętrzna bardzo często jest rozsądniejszym wyborem niż szukanie kogoś na zewnątrz.

Ale nie każda dobra recepcjonistka będzie dobrą opiekunką pacjenta

To też trzeba powiedzieć jasno.

Recepcja i opieka nad pacjentem mają punkty wspólne, ale to nadal nie jest to samo.

Recepcja wymaga szybkości i reagowania na bieżąco.

Rola opiekuna pacjenta wymaga dodatkowo:

prowadzenia pogłębionych rozmów,
dużej cierpliwości,
większej samodzielności,
umiejętności domykania tematów w czasie,
swobody w rozmowie o planie leczenia i cenach.

Nie każda osoba z recepcji będzie czuła się w tym dobrze.

Jak sprawdzić, czy dana osoba naprawdę nadaje się do tej roli?

Czego nie rekomenduje to wrzucanie kogoś od razu na głęboką wodę. Najlepiej zacząć od testu.

Na przykład:

dać tej osobie kilka konsultacji do poprowadzenia z bardziej doświadczoną osobą,
poprosić o podsumowanie konsultacji prostym językiem,
sprawdzić, jak radzi sobie z pacjentem, który potrzebuje czasu do namysłu,
zobaczyć, czy wraca do tematów bez przypominania,
ocenić, czy potrafi spokojnie rozmawiać o kosztach i kolejnych etapach.

To bardzo szybko pokaże, czy ktoś ma do tej roli realne predyspozycje.

Czego nie da się nauczyć tak łatwo?

Schematu konsultacji, notowania, pracy w systemie czy standardów komunikacji można nauczyć.

Dużo trudniej nauczyć:

naturalnej uważności i cierpliwości,
odpowiedzialności za niedomknięte sprawy,
spokojnego reagowania pod presją,
wyczucia w rozmowie o leczeniu i kosztach.

Jeśli tego brakuje, samo szkolenie nie wystarczy. Warto poświęcić trochę czasu na znalezienie odpowiedniego kandydata. Lepiej, żeby proces trwał dłużej, dał szansę kilku osobom i czas na odkrycie tych naturalnych talentów ♥️

Jeśli zapamiętać z tego artykułu jedno zdanie, to takie

Najlepsza kandydatka na opiekuna pacjenta to nie zawsze osoba najbardziej wygadana.

To najczęściej osoba, która potrafi połączyć spokój, relacyjność, porządek, odpowiedzialność i umiejętność prowadzenia rozmowy sprzedażowej bez wywierania presji.