TW poprzednim odcinku pisałem o tym, że wiele osób prowadzących gabinety nie jest zmęczonych samą stomatologią.
Często są zmęczone prowadzeniem firmy. Zmęczone decyzjami, odpowiedzialnością, zespołem, grafikami, telefonami, wiadomościami, konfliktami i tym dziwnym poczuciem, że wszystko ostatecznie i tak wróci na ich biurko.
Dzisiaj chcę pójść krok dalej. Bo jest jedna rzecz, która moim zdaniem bardzo mocno dokłada się do zmęczenia właścicieli gabinetów.
Brak granic między gabinetem a własnym życiem.
Gabinet, który nigdy się nie kończy
Kiedy gabinet jest mały, wiele rzeczy dzieje się naturalnie.
Ktoś napisze po pracy, bo trzeba szybko coś ustalić. Ktoś zadzwoni wieczorem, bo pacjent przełożył wizytę. Ktoś wyśle wiadomość w sobotę, bo „to tylko jedno szybkie pytanie”.
Na początku to nie przeszkadza. Właściciel jest zaangażowany, chce pomagać, chce mieć kontrolę i często czuje, że właśnie na tym polega odpowiedzialność.
Problem pojawia się wtedy, kiedy takie „szybkie pytania” stają się codziennym standardem. Nagle telefon zaczyna dzwonić wieczorem. Wiadomości pojawiają się w weekend. Zespół pyta o rzeczy, które spokojnie mogłyby poczekać do rana. A głowa właściciela nigdy nie wychodzi z gabinetu, nawet jeśli ciało siedzi już przy kolacji, na spacerze albo na kanapie z rodziną.
I to jest moment, w którym zaczyna się powolne przeciążenie.
Nie spektakularne. Nie takie, które widać od razu. Raczej ciche i podstępne.
Bo jeśli gabinet może “wejść do głowy” o każdej porze dnia, to ta głowa nigdy naprawdę nie odpoczywa.
Dostępność często mylimy z odpowiedzialnością
Wielu właścicieli gabinetów ma w sobie takie przekonanie, że trzeba być dostępnym.
Dla pacjentów. Dla zespołu. Dla księgowości. Dla dostawców. Dla każdego, kto akurat czegoś potrzebuje.
I z jednej strony rozumiem, skąd to się bierze.
Gabinet to nie jest zwykły projekt, który można zamknąć o 16:00 i wrócić do niego następnego dnia. To miejsce, w którym pracują ludzie, przychodzą pacjenci, dzieją się emocje i czasem faktycznie pojawiają się pilne sytuacje.
Ale z drugiej strony nie wszystko jest pilne tylko dlatego, że ktoś napisał wiadomość teraz. Nie każda sprawa wymaga reakcji tego samego wieczoru. Nie każde pytanie musi trafić bezpośrednio do właściciela. I nie każda decyzja powinna być podejmowana w trybie natychmiastowym.
To jest jedna z trudniejszych lekcji w prowadzeniu gabinetu.
Odpowiedzialność nie polega na tym, że każdy ma do Ciebie dostęp przez całą dobę. Odpowiedzialność polega na stworzeniu takich zasad, żeby gabinet umiał działać bez ciągłego naruszania Twojego spokoju.
Zespół korzysta z zasad, które otrzymuje
Warto powiedzieć to wprost. Jeżeli zespół pisze po pracy, dzwoni wieczorem i z każdą drobną sprawą przychodzi do właściciela, to bardzo często nie robi tego ze złej woli.
Najczęściej robi to dlatego, że takie zasady zostały kiedyś nieświadomie stworzone.
Jeśli przez lata każda wiadomość dostawała odpowiedź po pięciu minutach, zespół uczy się, że tak właśnie działa komunikacja. Jeśli właściciel odbiera telefon w weekend, zespół uczy się, że weekend też jest dostępny. Jeśli każda decyzja, nawet drobna, musi zostać zatwierdzona przez osobę prowadzącą gabinet, zespół przestaje samodzielnie myśleć.
I potem łatwo się frustrować, że ludzie nie biorą odpowiedzialności.
Tylko że odpowiedzialność nie rośnie w miejscu, w którym każda decyzja jest natychmiast przejmowana przez właściciela.
Zespół potrzebuje zasad. Potrzebuje wiedzieć, co jest pilne, a co może poczekać. Potrzebuje wiedzieć, z czym przychodzić do właściciela, a co rozwiązywać w ramach swojej roli. Potrzebuje wiedzieć, kiedy można pisać, gdzie pisać i jak opisywać sprawę, żeby nie tworzyć chaosu.
Bez tego każda osoba działa po swojemu. A właściciel staje się żywym centrum dowodzenia.
Granice nie są brakiem troski
W gabinetach stomatologicznych często pracują osoby bardzo zaangażowane. Lekarze, właściciele, managerowie, recepcja i asysta zwykle naprawdę chcą, żeby pacjent był dobrze zaopiekowany.
To jest ogromna wartość.
Ale właśnie przez tę troskę łatwo wpaść w pułapkę. Bo skoro pacjent jest ważny, to trzeba odpowiedzieć od razu. Skoro zespół ma problem, to trzeba pomóc od razu. Skoro ktoś pyta, to trzeba wyjaśnić od razu.
I tak krok po kroku buduje się gabinet, w którym wszystko jest „na już”.
Tylko że życie w trybie „na już” jest bardzo męczące. Po pewnym czasie człowiek nie wie już, co naprawdę jest pilne. Nie wie, co wymaga natychmiastowej reakcji, a co może poczekać do jutra. Nie wie, kiedy pracuje, a kiedy odpoczywa.
I wtedy pojawia się napięcie, złość, rozdrażnienie oraz poczucie, że ludzie czegoś ciągle chcą.
W rzeczywistości często nie chodzi o to, że ludzie chcą za dużo. Chodzi o to, że nie mają jasnych granic.
Jedno zdanie, które warto sobie zapamiętać
Jeżeli miałbym zostawić dziś tylko jedną myśl, byłoby to właśnie to, że ktoś może do Ciebie napisać, nie oznacza, że trzeba odpowiedzieć od razu.
To zdanie brzmi prosto, ale dla wielu właścicieli gabinetów jest bardzo trudne. Bo od razu pojawia się lęk.
- A co, jeśli coś się stanie?
- A co, jeśli zespół będzie niezadowolony?
- A co, jeśli pacjent odejdzie?
- A co, jeśli ktoś uzna, że nie zależy mi na gabinecie?
Tylko że granice nie oznaczają obojętności. Granice oznaczają przewidywalność.
Jeżeli zespół wie, że sprawy pilne zgłasza się w konkretny sposób, a sprawy niepilne trafiają do ustalonego miejsca i są omawiane następnego dnia, to nie ma tu braku troski.
Jest porządek.
A porządek bardzo często daje więcej spokoju niż ciągłe bycie dostępnym.
Od czego zacząć w praktyce
Nie proponuję dziś rewolucji. Nie chodzi o to, żeby nagle wyłączyć telefon, zniknąć i powiedzieć zespołowi: „od teraz radźcie sobie sami”. To byłoby nieodpowiedzialne.
Chodzi raczej o wprowadzenie jednej, prostej zasady komunikacji. Na przykład:
Po godzinach pracy kontaktujemy się tylko w sprawach, które realnie wpływają na bezpieczeństwo pacjenta, ciągłość pracy następnego dnia albo poważną awarię organizacyjną. Pozostałe sprawy zapisujemy i omawiamy kolejnego dnia roboczego.
Taka zasada może wydawać się oczywista, ale w wielu gabinetach nigdy nie została wypowiedziana. A skoro nie została wypowiedziana, każdy rozumie ją inaczej.
Dla jednej osoby pilne jest to, że pacjent nie potwierdził wizyty. Dla innej osoby pilne jest to, że brakuje materiału na jutro. Dla jeszcze innej pilne jest pytanie o urlop planowany za trzy tygodnie.
Jeżeli nie ma wspólnej definicji, wszystko może stać się pilne.
Prosty podział spraw
W wielu gabinetach pomogłoby już samo podzielenie tematów na trzy kategorie.
Pierwsza kategoria to sprawy pilne. Sytuacje, które naprawdę wymagają szybkiej reakcji, bo wpływają na bezpieczeństwo pacjenta, ciągłość pracy albo poważny problem organizacyjny następnego dnia.
Druga kategoria to sprawy ważne, ale niepilne. To tematy, które trzeba omówić, ale nie wymagają telefonu wieczorem ani wiadomości w weekend. Mogą trafić na listę tematów do porannej odprawy, spotkania zespołu albo rozmowy jeden na jeden.
Trzecia kategoria to sprawy informacyjne. Rzeczy, które właściciel powinien wiedzieć, ale nie musi na nie reagować natychmiast. Takie informacje mogą trafić do wspólnej tablicy, maila, systemu albo raportu.
Już samo takie rozróżnienie potrafi zdjąć z głowy ogromny ciężar, bo nagle okazuje się, że nie wszystko wymaga reakcji. Nie wszystko wymaga decyzji. Nie wszystko wymaga emocjonalnego zaangażowania tego samego dnia.
Granice trzeba komunikować spokojnie, nie z pretensją
Ważne jest też to, w jaki sposób mówi się o granicach.
Jeżeli właściciel przez lata był dostępny wieczorami, a potem nagle wybucha i mówi zespołowi, że „macie przestać do mnie pisać po pracy”, to ludzie mogą poczuć się zaatakowani.
Dlatego lepiej powiedzieć to spokojnie. Na przykład tak:
„Chcę uporządkować naszą komunikację, bo widzę, że wiele spraw trafia do mnie poza godzinami pracy. To nie jest dobre ani dla mnie, ani dla zespołu, bo wtedy wszyscy funkcjonujemy w trybie ciągłej dostępności. Od teraz ustalmy, które sprawy są naprawdę pilne, a które zapisujemy i omawiamy następnego dnia.”
To nie jest komunikat przeciwko zespołowi. To jest komunikat w trosce o organizację. A dobra organizacja nie polega na tym, że jedna osoba odbiera wszystkie napięcia. Dobra organizacja polega na tym, że wiadomo, co robić, zanim pojawi się napięcie.
Z czym chcę Cię dziś zostawić
Właściciel gabinetu nie powinien być całodobową infolinią dla wszystkich spraw.
Może być liderem. Może być wsparciem. Może być osobą podejmującą kluczowe decyzje.
Ale nie musi być dostępny dla każdego pytania i niepewności zespołu przez całą dobę.
Jeżeli gabinet nie ma zasad komunikacji, zaczyna korzystać z najprostszej drogi. A najprostszą drogą bardzo często jest właściciel.
Dlatego granice nie są luksusem. Są elementem zdrowego zarządzania.
W kolejnym odcinku chciałbym poruszyć temat, który mocno łączy się z granicami.
Lęk przed trudnymi decyzjami.
Bo czasem doskonale wiadomo, co trzeba zrobić, ale i tak przez wiele tygodni albo miesięcy odwleka się rozmowę, decyzję albo zmianę.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz