W poprzednim odcinku pisałem o granicach. O tym, że gabinet nie może mieć dostępu do głowy właściciela przez całą dobę, bo wtedy nawet czas wolny przestaje być naprawdę wolny.
Dzisiaj chcę pójść krok dalej i poruszyć temat, który bardzo często stoi za brakiem granic, za przeciąganiem trudnych rozmów i za napięciem, które w gabinecie narasta po cichu.
Lęk przed trudną decyzją.
Bo problemem nie jest to, że nie wiemy, co trzeba zrobić. Bardzo często wiadomo dokładnie. Trzeba porozmawiać z osobą z zespołu. Trzeba nazwać problem. Trzeba zmienić zakres obowiązków. Trzeba komuś powiedzieć, że dalej tak pracować się nie da. Czasem trzeba zakończyć współpracę.
Tylko między „wiem, co trzeba zrobić” a „robię to” pojawia się ogromna przestrzeń. I w tej przestrzeni mieszka … lęk.
Trudne decyzje rzadko są zaskoczeniem
Z moich obserwacji wynika, że większość trudnych decyzji w gabinetach nie pojawia się nagle. One dojrzewają miesiącami. Często latami.
Najpierw coś zaczyna przeszkadzać. Ktoś regularnie się spóźnia. Albo niedokładnie przekazuje informacje pacjentom. Albo ma trudny sposób komunikacji z zespołem. Albo nie pasuje do standardu obsługi, jaki chcesz budować w gabinecie.
Na początku pojawia się myśl, że może to jednorazowa sytuacja. Potem druga, piąta i dziesiąta. W końcu zaczyna się układać w pewien wzór, którego trudno już nie zauważyć.
I właśnie wtedy często zaczyna się odwlekanie.
Może teraz jest trudniejszy okres. Może jeszcze się poprawi. Może nie warto robić afery. Może trzeba dać więcej czasu. Może jak porozmawiam, to zrobi się nieprzyjemnie. Może jak ta osoba odejdzie, to nie znajdę nikogo na jej miejsce.
To „może” potrafi trzymać właściciela gabinetu w miejscu przez bardzo długi czas.
Lęk często udaje rozsądek
Najtrudniejsze w lęku jest to, że on rzadko mówi wprost: „boję się”. Częściej przebiera się za rozsądek i podsuwa bardzo logiczne argumenty.
Zaczyna się racjonalizowanie. To jeszcze nie jest dobry moment. Teraz nie ma ludzi na rynku. Recepcja i tak jest przeciążona. Jak teraz coś zmienię, to cały grafik się posypie. Pacjenci zauważą zmianę. Zespół może źle to odebrać.
I oczywiście czasem to są prawdziwe argumenty.
Nie każdą decyzję trzeba podejmować natychmiast. Nie każdą rozmowę trzeba robić pod wpływem emocji. Nie każda trudna sytuacja wymaga radykalnego ruchu.
Ale jest różnica między spokojnym przygotowaniem decyzji a ciągłym odwlekaniem jej ze strachu.
Spokojne przygotowanie ma termin, plan i kolejne kroki. Odwlekanie ma nadzieję, że problem rozwiąże się sam.
A w gabinetach problemy rzadko znikają (same z siebie). Najczęściej cichną na chwilę, a potem wracają w gorszym momencie albo ze zdwojoną siłą.
Cena odwlekania jest zwykle większa, niż się wydaje
Właściciele gabinetów często odwlekają trudne decyzje, bo nie chcą zrobić komuś krzywdy.
I ja to rozumiem.
Jeżeli ktoś pracuje w zespole od kilku lat, zna pacjentów, zna lekarzy, zna rytm gabinetu, to decyzja o twardej rozmowie albo rozstaniu nigdy nie jest łatwa. Szczególnie jeśli ta osoba prywatnie jest sympatyczna, ma trudniejszy okres albo przez lata była ważną częścią codzienności gabinetu.
Problem polega na tym, że odwlekanie decyzji wobec jednej osoby często zaczyna obciążać innych dookoła.
Jeżeli jedna osoba nie wykonuje dobrze swojej pracy, ktoś inny musi poprawiać błędy. Jeżeli jedna osoba psuje atmosferę, reszta zespołu zaczyna chodzić ostrożniej. Jeżeli jedna osoba nie trzyma standardów, cierpi wizerunek całego gabinetu.
I wtedy decyzja, która miała chronić jedną osobę przed dyskomfortem, zaczyna wpływać negatywnie na cały zespół.
Dla wielu właścicieli jest to niewygodna prawda, ale w zarządzaniu trzeba się z nią zderzyć.
Dobroć bez granic może stać się niesprawiedliwością
W naszej branży pracuje dużo osób wrażliwych. To dobrze, bo stomatologia potrzebuje empatii, uważności i cierpliwości. Gabinety potrzebują właścicieli, którzy widzą człowieka, a nie tylko wynik w tabelce.
Ale empatia bez granic potrafi wejść w niebezpieczne miejsce.
Można tak długo dawać kolejną szansę, że zespół zaczyna tracić poczucie sprawiedliwości. Można tak bardzo nie chcieć nikogo skrzywdzić, że zaczyna się krzywdzić siebie, pacjentów i resztę zespołu.
Bo jeśli jedna osoba regularnie nie dowozi, a mimo to nic się nie dzieje, reszta zespołu też to widzi.
Ludzie widzą więcej, niż nam się wydaje. Widzą, kto pracuje solidnie, a kto się ślizga. Widzą, kto bierze odpowiedzialność, a kto jej unika. Widzą, kto może pozwolić sobie na więcej, a kto jest rozliczany stanowczo.
I nawet jeśli nikt nic nie mówi, to w środku zespołu zaczyna się tworzyć napięcie.
Dlatego trudna decyzja czasem nie jest brakiem dobroci. Czasem jest właśnie jej dojrzałą formą.
Trudna rozmowa nie musi oznaczać awantury
Mam wrażenie, że wielu właścicieli gabinetów myli trudną rozmowę z konfliktem.
A to są dwie różne rzeczy.
Konflikt często pojawia się wtedy, kiedy przez wiele miesięcy zbiera się napięcie, a potem w końcu ono wybucha. Wtedy w rozmowie jest za dużo emocji, za dużo pretensji, za dużo zaległych spraw i za mało konkretów.
Trudna rozmowa jest czymś innym.
To spokojne nazwanie faktów. To pokazanie konsekwencji. To powiedzenie, jakiej zmiany oczekujesz. To ustalenie terminu, po którym sprawdzacie, czy coś się poprawiło.
Taka rozmowa nadal może być nieprzyjemna. Druga strona może się zdenerwować, poczuć dotknięta albo próbować się bronić. Ale to nie oznacza, że rozmowa była zła.
Czasem dobra rozmowa jest po prostu niewygodna.
I trzeba się z tym pogodzić.
Najgorsza jest cisza, która udaje spokój
W wielu gabinetach z zewnątrz wszystko wygląda dobrze. Pacjenci są przyjmowani, grafik działa, recepcja odbiera telefony, lekarze pracują, asysta jest na miejscu.
Ale pod spodem narasta coś, czego nie widać w kalendarzu wizyt.
Ktoś ma żal. Ktoś jest zmęczony zachowaniem innej osoby. Ktoś nie mówi wprost, że czuje niesprawiedliwość. Ktoś inny myśli o odejściu, bo nie chce już pracować w atmosferze przemilczanych problemów.
Właściciel też to czuje.
Tylko często próbuje przekonać siebie, że jeszcze nie jest tak źle.
Od czego zacząć w praktyce
Nie chodzi o to, żeby po przeczytaniu tego artykułu od razu podejmować najtrudniejszą decyzję w gabinecie.
Chodzi raczej o to, żeby przestać udawać przed sobą, że nie ma tematu.
Dlatego proponuję bardzo prosty pierwszy krok. Wypisz jedną decyzję albo jedną rozmowę, która od dłuższego czasu jest odkładana.
Nie pięć. Jedną.
Następnie odpowiedz sobie szczerze na trzy pytania:
- czego dokładnie się obawiam,
- co się stanie, jeśli dalej nic z tym nie zrobię,
- jaki byłby najprostszy krok, który można wykonać w najbliższych dniach.
To nie musi być od razu zwolnienie, reorganizacja ani wielka rozmowa z całym zespołem. Czasem najmniejszym uczciwym krokiem jest przygotowanie faktów, zapisanie konkretnych przykładów albo liczb, rozmowa jeden na jeden albo konsultacja z kimś zaufanym, kto pomoże spojrzeć na sprawę spokojniej.
Najważniejsze jest to, żeby przestać karmić problem ciszą.
Z czym chcę Cię dziś zostawić
Prowadzenie gabinetu wymaga podejmowania decyzji. Często trudnych, których nikt nie lubi podejmować.
Można być świetnym lekarzem, świetnie rozmawiać z pacjentami, mieć dobre intencje i naprawdę dbać o ludzi, a jednocześnie bać się rozmowy z osobą, która od dawna nie pasuje do zespołu.
To nie czyni nikogo złym liderem.
To czyni człowiekiem.
Ale dojrzałe prowadzenie gabinetu zaczyna się wtedy, kiedy mimo lęku potrafimy nazwać to, co niewygodne.
Nie z agresją. Nie z pretensją. Nie po to, żeby kogoś upokorzyć. Tylko po to, żeby gabinet nie był zakładnikiem problemów, o których wszyscy wiedzą, ale nikt nie chce powiedzieć ich na głos.
W kolejnym odcinku chciałbym poruszyć temat, który bardzo często idzie za trudnymi decyzjami.
Wstyd.
Bo wielu właścicieli gabinetów nie tylko boi się decyzji. Wielu z nich ma też wrażenie, że skoro takie problemy w ogóle się pojawiły, to znaczy, że coś z nimi (jako liderami) jest nie tak.
A to bardzo rzadko jest prawda.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz