Finanse, Vlogi, Zarządzanie

Ścieżka pacjenta

5 grudnia 2022

53 wyświetleń

5 min. czytania

dodaj komentarz Obejrzyj później Tryb kinowy

Czasami słyszę pytania dotyczące tego, jak przetrwać trudne czasy. Często rozmawiam z właścicielami gabinetów i zauważam, że mimo pięknych wnętrz ich, doskonałego sprzętu i wyszkolonego personelu, borykają się oni z problemami finansowymi. Wiele uwagi poświęca się jakości leczenia i wyszkoleniu lekarzy, ale niewielu zwraca uwagę na tzw. „ścieżkę pacjenta” w gabinecie.

Ścieżka pacjenta

Jest to niewątpliwie najważniejszy proces w Twoim gabinecie.

Ważne jest, abyśmy zrozumieli, czym dokładnie jest ta ścieżka pacjenta. To nie tylko droga, którą pacjent podąża od momentu wejścia do gabinetu do momentu opuszczenia go. To cały proces, który obejmuje wszystkie etapy kontaktu pacjenta z Twoim gabinetem. Rozpoczyna się od pierwszego telefonu lub wizyty online, a kończy na zakończeniu leczenia i utrzymaniu długotrwałej relacji.

Podczas tego procesu pacjent ma pewne oczekiwania i potrzeby. Ważne jest, abyśmy te oczekiwania spełnili i zapewnili mu jak najlepsze doświadczenie. Dlatego warto zwrócić uwagę na każdy etap ścieżki pacjenta i dopracować go, abyśmy mogli zapewnić pełną satysfakcję.

Etapy ścieżki pacjenta

Ważne jest, aby ścieżka pacjenta była dobrze zdefiniowana i składała się z sześciu kluczowych etapów. Zapewnienie satysfakcjonującego doświadczenia pacjenta na każdym z tych etapów ma ogromne znaczenie dla rozwoju i sukcesu gabinetu.

Pierwszym etapem jest zwrócenie uwagi pacjenta na naszą placówkę, na przykład poprzez naszą stronę internetową lub inne kanały reklamowe. Kolejnym etapem jest reakcja pacjenta na naszą ofertę, na przykład kontakt telefoniczny Ważne jest, aby stworzyć pozytywne wrażenie na tym etapie i zachęcić pacjenta do dalszej współpracy.

Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]

Trzeci etap to umówienie się na konsultację lub wizytę pierwszorazową. Naszym celem jest sprawienie, aby proces umawiania był łatwy i przyjazny dla pacjenta, aby czuł się komfortowo od samego początku. Na czwartym etapie pacjent pojawia się w gabinecie, a naszym zadaniem jest zapewnienie mu miłego powitania i upewnienie się, że jest dobrze zarejestrowany.

Piąty etap to sam proces leczenia. Podczas konsultacji czy wizyt pierwszorazowych pacjent podejmuje decyzję o kontynuowaniu leczenia w naszym gabinecie. Ważne jest, abyśmy zapewnili mu wysoką jakość usług medycznych i zadbali o niego.

Ostatnim, szóstym etapem jest rekomendacja. Jeśli pacjent jest zadowolony z naszej obsługi, prawdopodobnie poleci nas swoim bliskim i znajomym. Ważne jest, abyśmy zasłużyli na tę rekomendację poprzez naszą profesjonalną obsługę medyczną i życzliwość w rejestracji.

Liczby w etapach ścieżki pacjenta

Przyjmijmy dla przykładu, że jest 100 osób, które zobaczyły naszą stronę internetową. Nie wszystkie jednak skontaktują się z naszym gabinetem. Być może zainteresują się konkurencyjnymi opcjami. W rezultacie, liczba ta może zmniejszyć się do 60.

Następnie, spośród tych 60 osób, które zadzwoniły, nie wszystkie umówią się na wizytę. Przyczyny mogą być różne, takie jak odległe terminy lub zbyt wysokie ceny. Załóżmy zatem, że tylko 40 umówi się na wizytę pierwszorazową.

Kolejnym etapem jest przybycie pacjentów do gabinetu na konsultację. Nie wszyscy, którzy się umówili, faktycznie pojawią się. Może się zdarzyć, że nie poinformują nas nawet, że zmienili zdanie. Zatem z tych 40 osób, powiedzmy, że tylko 35 pojawi się na konsultacji.

Następny etap dotyczy decyzji dotyczących leczenia, zwłaszcza gdy jest ono kompleksowe i wiąże się z kosztownym planem. Pacjent często kilka razy się zastanawia, zanim podejmie decyzję o wydaniu znacznej sumy pieniędzy. Dlatego z tych 35 osób, powiedzmy tylko 15 zdecyduje się na rozpoczęcie leczenia.

Na końcu, spośród tych 15 osób, które rozpoczęły leczenie, nie wszyscy będą nas rekomendować. Niektórzy mogą uważać, że nie jest to naturalne, jeśli nie zostaną o to poproszeni. Zatem prawdopodobnie otrzymamy tylko jedną lub dwie opinie, jeśli w ogóle.

Wszystkie te etapy tworzą swoistą strukturę przypominającą lejek, podobny do lejka sprzedażowego w innych branżach.

Dlaczego warto mieć ścieżkę pacjenta?

Ponieważ nawet niewielkie zmiany mogą znacząco zwiększyć przychody. Nie mówię tutaj o pozyskiwaniu nowych pacjentów, ale o pracy z tymi, którzy już skontaktowali się z nami, czy to dzwoniąc czy wysyłając formularz. Jeśli skupimy się na każdym etapie tej ścieżki, o której wcześniej wspominałem, możemy podwoić przychody naszego gabinetu.

Jak uszczelnić proces ścieżki pacjenta?

Po pierwsze, warto zacząć mierzyć go systematycznie. Możemy użyć prostej tabelki w Excelu, gdzie poukładamy kolejne etapy ścieżki pacjenta jako kolumny i codziennie zbierać dane. Na przykład, ile pacjentów zadzwoniło, ile umówiło się na konsultację, ile potwierdziło wizytę, ile podjęło leczenie i ile otrzymaliśmy rekomendacji.

Po drugie, warto wprowadzać drobne modyfikacje. Możemy porozmawiać z rejestratorkami na temat prowadzenia rozmów telefonicznych i ewentualnie odświeżyć wiedzę z szkoleń. Możemy również uspójnić system potwierdzania wizyt, czy to za pomocą SMS-ów, czy telefonicznie. Dodatkowo, warto także mierzyć konwersję z konsultacji, zwłaszcza jeśli w gabinecie pracuje więcej niż jeden lekarz.

Po trzecie warto transparentnie rozmawiać z zespołem. Wszyscy muszą rozumieć, dlaczego to jest ważne i jak wpływa na wyniki. Możemy też dokonać analizy archiwalnych danych, aby zobaczyć, jak konkretne zmiany wpłyną na nasz gabinet.