W ostatnim czasie wraca do mnie jeden temat wyjątkowo często.
Opiekun pacjenta.
I co ciekawe pytania pojawiają się, nie tylko z dużych, świetnie poukładanych gabinetów. Coraz częściej pytają też mniejsze miejsca. Takie, w których zespół jest nieduży, grafik napięty, a każdy nowy pomysł od razu budzi jedno ważne pytanie: czy to w ogóle ma sens u nas?
To dobrze pokazuje, że ten temat przestał być ciekawostką.
Stał się czymś, co zaczyna realnie interesować właścicieli i managerów gabinetów stomatologicznych.
Czy za tym kryje się jakaś realna potrzeba?
Nie da się ukryć, że określenie “opiekun pacjenta” stało się modne w ostatnich paru latach.
Jednocześnie jedni patrzą na nie z dystansem. Trochę z rozbawieniem. Trochę z podejrzliwością. Jak na kolejne hasło, które brzmi dobrze, ale niewiele za sobą niesie.
Inni podchodzą do tego zupełnie inaczej. Nie wyśmiewają lecz pytają, jak wdrożyć tę rolę z głową. Pytają, od czego zacząć. Pytają, czy taka osoba jest potrzebna także w mniejszym gabinecie. Pytają, czy opiekun pacjenta to bardziej recepcja, bardziej koordynacja, a może jeszcze coś innego.
I właśnie dlatego postanowiłem przygotować krótką serię na ten temat.
Po to, żeby spokojnie rozłożyć ten temat na części pierwsze i odpowiedzieć na pytania, szczególnie czy taka rola rzeczywiście rozwiązuje konkretne problemy w gabinecie.
Co dokładnie pojawi się w kolejnych 4 mailach?
Nie chcę dziś zdradzać wszystkiego.
Chcę natomiast pokazać kierunek, czego możesz się spodziewać :))
W pierwszym odcinku przyjrzymy się temu, po co w ogóle taka rola w gabinecie.
Nie w teorii, tylko w praktyce.
Sprawdzimy:
- jaki problem ta rola ma rozwiązywać,
- dlaczego coraz więcej gabinetów zaczyna o niej myśleć,
- czy chodzi bardziej o lepszą obsługę pacjenta, czy bardziej o porządek wewnątrz zespołu,
- i czy to rzeczywiście ma sens także wtedy, gdy gabinet nie jest duży.
W drugim odcinku wejdziemy poziom głębiej i uporządkujemy temat zakresu obowiązków.
To będzie ważna część, bo właśnie tutaj najłatwiej o zamieszanie.
Omówię:
- czym taki opiekun powinien zajmować się na co dzień,
- gdzie zaczyna się jego odpowiedzialność,
- gdzie powinna się kończyć,
- co należy do tej roli,
- a czego nie powinno się do niej wrzucać.
Pokażę też granice pomiędzy opiekunem pacjenta, rejestracją i lekarzem. Bo bez tego bardzo łatwo stworzyć stanowisko, które brzmi dobrze, ale w praktyce jest po prostu kolejną osobą od wszystkiego.
W trzecim odcinku skupimy się na tym, jak znaleźć właściwą osobę do tej roli.
I tu od razu ważna rzecz.
Najczęściej nie chodzi o to, żeby od razu wychodzić na zewnątrz i robić nową rekrutację. Często najlepsza kandydatka już jest w zespole. Trzeba tylko umieć ją dostrzec i dobrze ocenić, czy rzeczywiście ma do tego predyspozycje.
Dlatego w tym mailu pojawi się temat:
- rekrutacji wewnętrznej,
- cech, na które warto patrzeć,
- predyspozycji charakteru i osobowości,
- błędów, których lepiej uniknąć przy wyborze tej osoby,
- i samego procesu przejścia z obecnej roli do nowej funkcji.
W czwartym odcinku domkniemy temat od strony wdrożenia i codziennego prowadzenia tej osoby w nowej roli.
Bo sama decyzja o stworzeniu stanowiska to dopiero początek.
W tej części opiszę:
- jak wdrożyć opiekuna pacjenta w pierwszych tygodniach,
- jak monitorować pracę tej osoby,
- jak prowadzić rozmowy i podsumowania,
- jak dawać informację zwrotną,
- jak sprawdzać, czy ta rola rzeczywiście działa,
- i jak podejść do rozliczania opiekuna.
Dlaczego chcę poświęcić temu osobną serię
Bo mam poczucie, że w wielu gabinetach temat jest dziś jednocześnie ważny i nie do końca zrozumiany.
A to najgorsze połączenie.
Z jednej strony rośnie świadomość, że pacjent potrzebuje dziś więcej niż tylko poprawnie wykonanej usługi medycznej. Potrzebuje też poczucia zaopiekowania, jasnej komunikacji, spokoju i przewidywalności.
Z drugiej strony bardzo łatwo o solidną “wtopę”. Sam to przerobiłem w Dentim Clinic. Dwukrotnie. Wiem co mówię 🫣
Nazwać kogoś opiekunem pacjenta, ale nie dać tej osobie ani zakresu, ani procesu, ani wsparcia.
I wtedy zamiast jakości pojawia się rozczarowanie.
Dlatego zależy mi, żeby ten temat przejść spokojnie, krok po kroku.
Bez lekceważenia tego, co może z tej roli wyniknąć, jeśli zostanie dobrze przemyślana.
Być może ten temat dotyczy też Twojego gabinetu bardziej, niż Ci się wydaje
Być może już teraz widać u siebie kilka poniższych sygnałów:
- pacjent po konsultacji nie zawsze wie, co dalej,
- lekarz tłumaczy dużo, ale potem nie ma przestrzeni, żeby prowadzić dalszy kontakt,
- rejestracja ogarnia kalendarz, ale nie ma czasu, żeby naprawdę prowadzić pacjenta przez cały proces,
- ktoś w zespole trochę przejmuje tę rolę, ale nie jest to nazwane ani uporządkowane,
- pacjent w trakcie leczenia czasem się gubi, odwleka decyzję albo wypada z procesu.
Jeśli tak jest, to możliwe, że problemem nie jest brak zaangażowania w zespole.
Problemem może być brak jasno określonej roli, która spina ten fragment ścieżki pacjenta.
I właśnie temu przyjrzymy się w tej serii.
Zależy mi, żeby ta seria odpowiadała na realne pytania, a nie tylko na teorię
Dlatego mam też prośbę.
Jeśli temat opiekuna pacjenta jest teraz bliski temu, co dzieje się w Twoim gabinecie, po prostu napisz komentarz.
Wystarczy, że odpiszesz jednym zdaniem. Zadasz jedno konkretne pytanie. Napiszesz, co dziś budzi Twoją największą wątpliwość.
Postaram się uwzględnić odpowiedzi na Twoje pytania w nadchodzących czterech odcinkach tej serii.
Na początku dopowiemy na najważniejsze pytanie: po co w ogóle opiekun pacjenta i jaki realny problem ma rozwiązać w gabinecie?
Bo bez tej odpowiedzi cała reszta nie ma sensu.
Do przeczytania za tydzień.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz