Po co w ogóle opiekun pacjenta w gabinecie?

W poprzednim artykule zapowiedziałem mini serię o roli opiekuna pacjenta w gabinecie.

Dostałem po nim sporo odpowiedzi.

Część osób napisała, że ten temat wraca u nich regularnie na spotkaniach zespołu. Część, że wszyscy o tym mówią, ale mało kto potrafi jasno wyjaśnić, po co właściwie taka rola miałaby się pojawić. Były też wiadomości pełne zdrowego dystansu. Takiego w stylu: dobrze brzmi, ale czy to nie jest po prostu nowa nazwa dla czegoś, co już i tak robi recepcja albo lekarz?

I to jest bardzo dobre pytanie.

Bo zanim zaczniesz się zastanawiać, kogo wybrać, jak nazwać stanowisko i jak to rozpisać w obowiązkach, najpierw warto zatrzymać się przy sprawie podstawowej.

Po co w ogóle opiekun pacjenta w gabinecie i jaki realny problem ta rola ma rozwiązywać?

Jeśli nie ma dobrej odpowiedzi na to pytanie, cała reszta będzie tylko dokładaniem kolejnej etykiety.
​

Problem zwykle nie polega na tym, że w gabinecie nikt się nie stara.

Kiedy rozmawiam z właścicielkami i managerkami gabinetów o ścieżce pacjenta, bardzo rzadko widzę brak zaangażowania.

Znacznie częściej widzę coś innego.

W gabinecie są dobre chęci. Zespół pracuje intensywnie. Recepcja odbiera telefony, odpowiada na wiadomości, pilnuje grafiku. Lekarz tłumaczy plan leczenia. Asysta wspiera w trakcie wizyt. Każda osoba wykonuje swój kawałek pracy.

A mimo to pacjent potrafi wyjść z gabinetu z poczuciem chaosu.

Nie dlatego, że ktoś był nieuprzejmy.

Nie dlatego, że leczenie jest źle zaplanowane.

Tylko dlatego, że nikt nie prowadzi tego pacjenta przez całość w sposób spójny.

To jest różnica, którą bardzo łatwo przeoczyć.

Można mieć dobry zespół. Można mieć świetnych lekarzy. Można mieć wysoki standard leczenia. A jednocześnie nadal zostawiać pacjenta samego pomiędzy kolejnymi etapami.

I właśnie tutaj zaczyna się sens tej roli.
​

To nie jest rola dla luksusu. To jest rola dla spójności.

Wiele osób słyszy określenie “opiekun pacjenta” i od razu widzi coś dodatkowego. Coś w rodzaju wyższego standardu dla dużych, rozbudowanych gabinetów. Coś co będzie dużo kosztowało.

Ja patrzę na to inaczej.

Dobrze pomyślana rola opiekuna pacjenta nie jest ozdobą, ani kosztem. Jest odpowiedzią na konkretny problem organizacyjny oraz inwestycją.

Tym problemem jest brak jednej osoby, która patrzy na proces leczenia oczami pacjenta, a nie tylko z perspektywy pojedynczego zadania.

Recepcja zwykle patrzy przez pryzmat kalendarza, telefonów, potwierdzeń, zmian terminów i bieżącej logistyki.

Lekarz patrzy przez pryzmat diagnozy, planu leczenia, decyzji klinicznych i realizacji poszczególnych etapów.

Pacjent patrzy zupełnie inaczej.

Pacjent chce wiedzieć:

• co się teraz dzieje i co będzie dalej,
• ile to potrwa i czy wszystko idzie zgodnie z planem,
• czy ktoś nad tym naprawdę czuwa i z kim się skontaktować.

I właśnie w tym miejscu pojawia się przestrzeń dla opiekuna pacjenta.

Nie po to, żeby zastępować lekarza. Nie po to, żeby zabierać zadania rejestracji.

Po to, żeby spiąć całość z perspektywy człowieka, który przechodzi przez leczenie.
​

W wielu gabinetach pacjent nie wypada z leczenia przez cenę, tylko przez brak prowadzenia.

To może brzmieć niewygodnie, ale warto to nazwać wprost.

Nie każdy pacjent, który nie podejmuje leczenia, rezygnuje dlatego, że plan jest za drogi.

Nie każdy pacjent odkłada decyzję dlatego, że nie widzi sensu.

Nie każdy pacjent przestaje odpowiadać dlatego, że od początku nie był zainteresowany.

Bardzo często problem wygląda dużo prościej.

Pacjent:

• nie do końca rozumie kolejne kroki, ale wstydzi się zapytać lekarza,
• nie wie, do kogo napisać z dodatkowym pytaniem więc wraca do codzienności i temat się rozmywa,
• nie czuje, że ktoś pamięta o jego sprawie, przez co gubi motywację po pierwszym entuzjazmie.

Właśnie dlatego tak ważne jest, żeby ktoś pilnował ciągłości procesu.

Nie nachalnie. Nie sprzedażowo.

Nie w sposób, który budzi opór.

Tylko spokojnie, konkretnie i z wyczuciem.

Bo w wielu przypadkach pacjent nie potrzebuje kolejnej wiadomości z przypomnieniem. Potrzebuje poczucia, że po drugiej stronie jest ktoś, kto zna jego sytuację i potrafi przeprowadzić go przez kolejne etapy bez dokładania niepewności.
​

Największy problem zaczyna się zwykle pomiędzy wizytami.

W gabinetach najwięcej uwagi poświęca się temu, co dzieje się na fotelu.

To zrozumiałe. Tam zapadają decyzje. Tam odbywa się leczenie. Tam budujemy jakość kliniczną.

Tyle, że z perspektywy pacjenta bardzo dużo emocji i wątpliwości pojawia się nie podczas samej wizyty, tylko pomiędzy wizytami.

To wtedy przychodzą pytania. To wtedy wraca niepewność.

To wtedy pojawia się zamieszanie, jeśli plan nie jest do końca zrozumiały.

To wtedy termin zaczyna kolidować z życiem prywatnym albo pracą.

To wtedy “coś się rozluźnia” i pacjent wypada z leczenia.

Jeśli nikt tego nie widzi i nikt tym nie zarządza, gabinet zaczyna działać reaktywnie.

Czyli:

• czekać, aż pacjent sam się odezwie,
• reagować dopiero wtedy, gdy coś się posypie,
• szukać rozwiązania wtedy, gdy często już jest za późno,
• gasić pożary zamiast prowadzić proces.

Opiekun pacjenta jest potrzebny właśnie po to, żeby ograniczyć taki styl działania.

To ma być osoba, która nie żyje wyłącznie bieżączką, tylko potrafi patrzeć kilka kroków do przodu.
​

To nie jest tylko korzyść dla pacjenta. To jest też duża ulga dla zespołu.

Czasem rola opiekuna pacjenta jest przedstawiana wyłącznie jako coś, co poprawia doświadczenie pacjenta.

To prawda, ale tylko częściowo.

Bo jeśli ta funkcja jest dobrze przemyślana, zyskuje na niej także zespół.

Lekarz nie musi wracać do wszystkich pytań organizacyjnych.

Recepcja nie musi za każdym razem od zera odtwarzać historii danego przypadku.

Asysta nie musi przejmować komunikacji, która nie należy do jej głównej roli.

Właściciel gabinetu nie musi być ostatnią instancją do rozwiązywania problemów i gaszenia pożarów.

Zespół zaczyna pracować spokojniej, kiedy wiadomo, kto pilnuje danego fragmentu ścieżki pacjenta w gabinecie.

To ważne, bo w wielu miejscach problemem nie jest brak ludzi, tylko brak wyraźnego właściciela procesu.

A kiedy proces nie ma właściciela, zwykle kończy się tym, że każdy robi trochę, ale nikt nie odpowiada za efekt końcowy.
​

Dobry opiekun pacjenta nie dodaje chaosu. Dobry opiekun porządkuje całość.

To zdanie warto sobie zapisać.

Bo część gabinetów obawia się, że wprowadzenie tej roli oznacza:

• nową osobę do wdrożenia,
• dodatkowe koszty,
• kolejne zamieszanie kompetencyjne,
• jeszcze więcej ustaleń.

I rzeczywiście, źle wprowadzona rola może tak wyglądać.

Jeśli jednak podejść do tego rozsądnie, opiekun pacjenta nie tworzy chaosu. Opiekun identyfikuje chaos, który już wcześniej był w gabinecie, tylko do tej pory rozkładał się po różnych osobach, sytuacjach i niedopowiedzeniach.

To jest duża różnica.

Bo często po nazwaniu tej roli okazuje się, że w gabinecie od dawna istniały pytania, na które nikt nie miał dobrej odpowiedzi:

• kto kontaktuje się z pacjentem po konsultacji,
• kto pilnuje, że plan leczenia nie utknął,
• kto porządkuje informacje, kiedy pojawiają się zmiany terminów,
• kto dba o to, żeby pacjent nie zgubił się po drodze.

Jeśli dziś odpowiedź brzmi “to zależy”, “różnie bywa” albo “zazwyczaj ktoś to ogarnia”, to właśnie tam zaczyna się sens tej funkcji.
​

Czy każdy gabinet potrzebuje opiekuna pacjenta?

To jedno z najczęstszych pytań, które dostałem po ostatnim mailu.

I odpowiedź brzmi: nie każdy gabinet potrzebuje od razu pełnej, osobnej roli pod taką nazwą.

Ale bardzo wiele gabinetów potrzebuje, żeby ktoś świadomie przejął ten obszar odpowiedzialności.

To nie zawsze musi oznaczać nowy etat.

To nie zawsze musi oznaczać osobne stanowisko od pierwszego dnia.

To nie zawsze musi dotyczyć wszystkich pacjentów.

Czasem sensowniejsze jest zacząć węziej.

Na przykład:

• tylko od pacjentów z planami kompleksowymi,
• tylko od pacjentów, którzy przechodzą kilka etapów leczenia,
• tylko do momentu zaakceptowania planu.

To bardzo ważne szczególnie dla mniejszych gabinetów.

Bo jeśli ktoś czyta o opiekunie pacjenta i od razu myśli: u mnie to nierealne, nie mam na to skali, to często problemem nie jest sama idea, tylko wyobrażenie, że trzeba wdrożyć ją od razu w pełnej wersji.

Nie trzeba.

Najpierw warto odpowiedzieć sobie na prostsze pytanie.

W którym miejscu ścieżki pacjenta dziś najczęściej pojawia się luka?

Jeśli ta luka jest widoczna, rola ma sens.

Dopiero potem przychodzi pytanie o formę.
​

Po czym poznać, że w gabinecie brakuje właśnie tej roli?

Zamiast opierać się na trendach, lepiej spojrzeć na sygnały.

Jeśli w gabinecie regularnie pojawiają się takie sytuacje:

• pacjent po konsultacji znika i nikt nie wie, co dalej,
• plan leczenia jest omówiony, ale nie ma dalszego prowadzenia,
• lekarz wraca do organizacyjnych tematów, bo nikt inny tego nie domyka,
• rejestracja dba o terminy, ale nie ma przestrzeni, żeby pilnować całego procesu,
• pacjent dzwoni lub pisze do różnych osób i za każdym razem zaczyna od początku,
• pacjent w połowie drogi zaczyna się gubić albo opóźnia kolejne etapy,
• dużo rzeczy dzieje się dopiero wtedy, gdy ktoś sobie o nich przypomni,

to bardzo możliwe, że nie chodzi o pojedyncze potknięcia.

To może być sygnał, że w ścieżce pacjenta brakuje osoby, która łączy kropki.

I właśnie to jest najprostsza definicja sensu tej roli.

Nie “dbać o relację” w ogólnym znaczeniu.

Nie “być miłą osobą do kontaktu”.

Nie “pomagać trochę tu i trochę tam”.

Tylko łączyć kropki tam, gdzie bez tego pacjent i zespół zaczynają tracić płynność.
​

Ta rola może poprawić coś jeszcze – przewidywalność.

Właściciele i managerowie gabinetów często patrzą na opiekuna pacjenta przez pryzmat kompetencji miękkich.

Relacja. Komunikacja. Komfort. Lepsze doświadczenie pacjenta.

To wszystko jest ważne.

Ale ta rola ma też drugi wymiar, znacznie bardziej operacyjny.

Dobrze prowadzony pacjent to większa przewidywalność.

A większa przewidywalność oznacza między innymi:

• mniej niezrozumienia po konsultacjach,
• mniej chaosu przy przekładaniu planu,
• większą szansę, że leczenie idzie zgodnie z ustalonym rytmem,
• większą kontrolę nad tym, co dzieje się z pacjentami po drodze.

To nie brzmi spektakularnie, ale często przekłada się też na zwiększenie przychodów.

Nie wielkie hasła. Nie kolejne narzędzia. Nie następna moda.

Tylko spokojne uporządkowanie miejsc, w których dziś wszystko działa “mniej więcej”.
​

Co proponuję zrobić już teraz, jeszcze przed kolejnym mailem

Zamiast zostawiać Cię dziś tylko z teorią, proponuję mały przegląd gabinetu.

Wystarczy odpowiedzieć sobie na 5 pytań:

• kto dziś odpowiada za kontakt po konsultacji,
• kto pilnuje ciągłości planu leczenia między wizytami,
• w którym momencie pacjent najczęściej zaczyna się gubić,
• czy pacjent ma jedną osobę, która zna jego sytuację szerzej niż tylko z kalendarza,
• czy w gabinecie jest ktoś, kto naprawdę widzi cały proces oczami pacjenta.

Już sama odpowiedź na te pytania potrafi sporo pokazać.

Bo czasem dopiero wtedy wychodzi na jaw, że problem nie leży w jakości leczenia, tylko w tym, że nikt nie czuwa nad przejściem pacjenta od jednego etapu do kolejnego.

To tyle na dziś.

W kolejnym odcinku przejdziemy dalej i omówimy na czym dokładnie taka rola polega, skąd opiekun pacjenta powinien czerpać wiedzę o planie leczenia, gdzie kończą się jego obowiązki i jak odróżnić tę funkcję od pracy rejestracji czy lekarza.
​

​

---

​
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz

A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/