Wiele gabinetów stomatologicznych przykłada ogromną wagę do diagnostyki, jakości leczenia czy atmosfery w poczekalni. Wszystko to ma znaczenie, ale jest jeszcze jeden etap, o którym bardzo często się zapomina. To follow-up po konsultacji.
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że to drobiazg. Pacjent był na wizycie, usłyszał propozycję leczenia, dostał plan. Teraz decyzja należy do niego. Takie podejście jest jednak uproszczeniem. W praktyce większość pacjentów po konsultacji wraca do domu i zaczyna rozważać różne opcje.
Rozmawia z rodziną, przelicza koszty, zastanawia się nad terminami. W głowie pojawiają się kolejne pytania i wątpliwości. Im dłużej ten proces przebiega w samotności, tym większe ryzyko, że pacjent odłoży decyzję na później albo całkowicie z niej zrezygnuje.
Trzeba pamiętać, że wielu pacjentów odwiedza kilka gabinetów w poszukiwaniu najlepszego rozwiązania. Szczególnie osoby wymagające kompleksowego leczenia zbierają oferty w różnych miejscach. Mogą mieć przed sobą kilka planów, różniących się zakresem, ceną i sposobem prezentacji.
W takiej sytuacji follow-up staje się przewagą. To właśnie dzięki przypomnieniu, rozmowie i okazaniu troski pacjent może zdecydować się na leczenie akurat w Twoim gabinecie, a nie w konkurencyjnym.
Follow-up to nie jest „gonienie” pacjenta. To część procesu, przedłużenie rozmowy z konsultacji. To jasny sygnał: jesteśmy w kontakcie, zależy nam na Twoim zdrowiu i chcemy odpowiedzieć na wszystkie pytania.
Jak może wyglądać dobry follow-up?
- krótki telefon dzień po konsultacji – pytanie, czy wszystko jest jasne i czy potrzebne są dodatkowe wyjaśnienia,
- w tym samym dniu mail z podsumowaniem konsultacji – tak, aby pacjent miał wszystkie informacje w jednym miejscu,
- SMS po kilku dniach – krótkie pytanie czy podsumowanie konsultacji dotarło mailem i czy wszystko jest klarowne,
- kolejny kontakt telefoniczny lub sms po tygodniu – z pytaniem, czy pojawiły się jakieś wątpliwości lub potrzeba spotkania.
Kluczem jest ton rozmowy. Follow-up nie może być presją. Ma być pomocą. Pacjent powinien poczuć, że gabinet troszczy się o niego, a nie że próbuje na siłę wymusić decyzję. Często pomaga proste sformułowanie: „wiemy, że to ważna decyzja i naturalne, że pojawiają się pytania. Dlatego jesteśmy tutaj, żeby pomóc”. To od razu ustawia rozmowę w innym świetle.
Dobrze jest też powiązać follow-up z tym, co pacjent mówił podczas konsultacji. Jeśli wspomniał o urlopie – zapytać, czy termin i kierunek wakacji jest już ustalony. Jeśli skarżył się na problem z protezą – przypomnieć, że w planie jest rozwiązanie, które wyeliminuje ten dyskomfort. Takie szczegóły sprawiają, że pacjent czuje się zauważony i ważny.
Problem w wielu gabinetach polega na tym, że nikt nie czuje się odpowiedzialny za follow-up. Zadanie jest rzucone ogólnie przez szefa: „dziewczyny, pamiętajcie, żeby dzwonić do pacjentów”. Efekt? Każda osoba myśli, że zrobi to jej koleżanka. A na końcu nie robi tego nikt. Tym bardziej, że szef nie monitoruje potem wyników, nie dopytuje o reakcje pacjentów 🫣
Dlatego kluczowe jest przypisanie follow-upu do konkretnych osób w zespole. Najlepiej, żeby jedna osoba odpowiadała za kontakt z danym pacjentem od początku do końca. Dzięki temu powstaje relacja i ciągłość – pacjent rozmawia zawsze z tą samą osobą, która zna jego historię i wie, jakie pytania już padły.
Można to zorganizować w prosty sposób:
- przypisać pacjenta do konkretnej osoby już w dniu konsultacji,
- zapisać to w systemie albo w tabeli zespołu,
- ustalić, że ta osoba wykonuje wszystkie kolejne kontakty – telefon, mail, SMS,
- zadbać o to, żeby zawsze była osoba zastępująca w razie urlopu czy choroby.
Tylko w ten sposób follow-up staje się procesem, a nie przypadkowym działaniem zależnym od dobrej woli zespołu.
Dlaczego to takie ważne? Bo pacjent, który po konsultacji zostaje sam ze swoją decyzją, łatwo odkłada ją na później. A pacjent, który dostaje telefon, maila albo SMS-a, czuje się prowadzony i zaopiekowany. To często przeważa szalę – właśnie w stronę akceptacji planu leczenia.
Z moich obserwacji wynika, że dobrze zorganizowany follow-up potrafi podnieść odsetek zaakceptowanych planów leczenia nawet o kilkanaście procent. To realna różnica w przychodach gabinetu, która nie wymaga ogromnych inwestycji, a jedynie konsekwencji i dobrego podziału ról.
Podsumowując, follow-up nie jest dodatkiem. To nie jest „uprzykrzanie się pacjentowi”. To naturalna część procesu, która sprawia, że pacjent czuje się ważny i zaopiekowany. To przewaga nad konkurencją, bo większość gabinetów ten etap pomija. A w praktyce właśnie tu zapada wiele decyzji „tak”.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz