Skuteczność akceptacji planów leczenia jest piętą achillesową większości stomatologów. Rozmowa z pacjentami o pieniądzach i “domykanie sprzedaży” to nie są umiejętności z jakimi rodzi się człowiek. Wymagają długiego szkolenia i najlepiej wieloletniej praktyki.
Na swojej zawodowej drodze spotkałem niewielu lekarzy, którzy lubią tą część swojej pracy :))
I to nie oni będą bohaterami dzisiejszego odcinka.
Zatem o kogo chodzi?
Zapewne już wiesz, że swój pierwszy gabinet stomatologiczny prowadziłem za granicą, a dokładnie w Wielkiej Brytanii. Tam też po raz pierwszy spotkałem się z rolą Treatment Coordinator, znanej w Polsce lepiej jako Opiekuna Pacjenta.
Sam z resztą w pewnym momencie pełniłem taką rolę przez parę lat. Konieczność ta pojawiła się w momencie, gdy zacząłem wysyłać pacjentów na kompleksowe leczenie stomatologiczne do Polski (turystyka medyczna).
Po powrocie do kraju trzykrotnie próbowałem uruchomić to stanowisko w swoim gabinecie (Dentim Clinic). Niestety po drodze popełniłem wiele błędów, począwszy od niewłaściwego określenia stanowiska pracy i zakresu obowiązków.
To przełożyło się na kilka straconych lat i tak naprawdę dopiero trzecia próba w 2018 roku zakończyła się zamierzonym rezultatem.
Aktualnie jest już 6 Opiekunów, wspierających 20 stomatologów, w 3 oddziałach. Nie patrzę wstecz. Jestem przekonany, że nasi lekarze również, ponieważ dzięki tej roli zarabiają więcej!
Myślę też, że nikt z naszego zespołu nie pamięta już, jak to było pracować bez Opiekuna :))
Zatem po co to stanowisko?
Zapewne zastanawiasz się co takiego (oprócz dodatkowych kosztów wynagrodzenia Opiekuna) przyniesie to stanowisko w Waszym gabinecie?
Otóż pojawią się korzyści, zarówno dla gabinetu jak i dla samych pacjentów. Dla lepszego zobrazowania ułożyłem je w dwie grupy.
Korzyści dla gabinetu:
W tym również dla całego zespołu – od lekarzy aż po rejestratorki.
- Usprawnia komunikację, niweluje ilość pomyłek i niedopatrzeń zarówno pomiędzy członkami zespołu, jak również zespołem i pacjentem. Pacjent ma pojedynczy punkt kontaktu w gabinecie.
- Zapewnia wyjątkową obsługę pacjentom, dzięki czemu rośnie ich lojalność wobec gabinetu. To przekłada się bezpośrednio na ilość i intensywność rekomendacji pośród swoich rodzin i znajomych.
- W oczach pacjenta buduje większą wartość gabinetu, jak i samego leczenia dzięki czemu rośnie przewaga konkurencyjna. Pacjent czuje, że dostaje “coś więcej” niż w innych gabinetach, a w tej sytuacji łatwiej jest uzasadnić wyższe koszty leczenia.
- Przejmuje rozmowy finansowe, dzięki czemu stomatolodzy nie muszą już martwić się o trudne pytania pacjentów, dotyczące kosztów leczenia czy też częste próby negocjacji.
- Wyłapuje błędy procesowe, ponieważ często jako jedyna osoba widzi całą ścieżkę pacjenta w gabinecie. Daje to ogromną szansę na usprawnienie obsługi pacjenta i poprawę pozycji na tle konkurencyjnych gabinetów.
- Poprawia poziom konwersji z konsultacji pierwszorazowych, ponieważ wyedukowani i zaopiekowani pacjenci chętniej podejmują świadome decyzje o leczeniu, szczególnie kompleksowym.
- Tym samym zwiększa również przychody stomatologów i gabinetu, ponieważ aktywnie wpływa na ilość podejmowanych leczeń oraz kontynuację już rozpoczętych.
Korzyści dla pacjentów:
- Bezpośredni kontakt: ułatwia kontakt z kliniką i poprawia organizację leczenia poprzez zadania „concierge”.
- Poczucie bezpieczeństwa: otacza pacjenta dedykowaną opieką, buduje relacje podczas konsultacji ale również przed i po zabiegu.
- Dodatkowy czas: niezależnie od powodu wizyty konsultacyjnej, pacjent otrzyma tyle czasu ile tylko potrzebuje.
- Rozwiane wątpliwości: możliwość przedyskutowania każdej niejasności czy wątpliwości dotyczącej etiologii jak i proponowanych rozwiązań.
- Oszczędność czasu: możliwość uzyskania planów alternatywnych bez konieczności ponownego przyjazdu do kliniki.
- Świadome decyzje: odpowiedzialne podejmowanie decyzji, dzięki edukacyjnej roli opiekuna.
Jak wygląda codzienna praca Opiekuna?
Najważniejszym obowiązkiem Opiekuna Pacjenta jest obecność podczas konsultacji pierwszorazowych i pomoc lekarzom w poprawie konwersji z tych wizyt.
Jednocześnie oprócz konsultacji sporą część czasu Opiekuna zabiera tzw. follow up. Innymi słowy kontakt z pacjentem po konsultacji, aż do momentu podjęcia decyzji o leczeniu. Zadania te najczęściej wykonywane są telefonicznie, na chacie lub mailowo. To wszystko odbywa się poza gabinetem, idealnie w osobnym pokoju dla Opiekuna.
Ponadto w dużych zespołach lekarskich Opiekun koordynuje tworzenie kompleksowego planu leczenia. Kieruje do odpowiedniego stomatologa, który zaplanuje wizyty, a następnie rozpisze plan pacjentowi.
Opiekun monitoruje również postępy leczenia, frekwencję oraz samopoczucia pacjenta po zabiegach. Często rozwiewa wtedy wątpliwości pacjentów. Uspakajając ich poprawia samopoczucie i opinię na temat samego leczenia.
Ostatnia aktywność, w której rola Opiekuna jest nieoceniona to pozyskiwanie opinii i rekomendacji od Waszych pacjentów.
Jak opiekun wpływa na poprawę konwersji?
Wsparcie stomatologa przez opiekuna może przynieść zaskakujące rezultaty. W naszym przypadku wzrost konwersji był z 34% (bez Opiekuna), aż do 83% (z Opiekunem) na przestrzeni dwóch lat.
Podstaw do tych procentów dowolne liczby, adekwatne do Twojej sytuacji i zobaczysz prawdziwe różnice w złotówkach!
Powiedzmy, że miesięcznie prezentujesz plany leczenia na łączną kwotę 100 tys zł. Przy 34% skuteczności z konsultacji zrealizujesz potem leczenie na 34 tys zł. Przy konwersji 83% będzie to 83 tys zł. Różnica? No niezła! Przyznasz?
Opiekun upewni się, że przekaz podczas konsultacji był klarowny i podsumuje przedstawiony plan leczenia.
W momencie wahania, Opiekun jest w stanie przekonać o słuszności, korzyściach danego rozwiązania. To wszystko w sposób zrozumiały dla pacjenta, bez żargonu medycznego.
Alternatywnie za zgodą lekarza, o ile nie ma przeciwwskazań, zaproponuje inną/tańszą/szybszą opcję.
Uzyskane informacje na temat decyzji pacjenta o leczeniu pozwolą w szybki sposób zaplanować pierwsze wizyty pacjenta.
Przy okazji, z doświadczenia wiem, że jest to pierwszy obowiązek, który stomatolodzy chętnie delegują Opiekunom po wdrożeniu tej roli w gabinecie :))
Jak wyglądają konsultacje z opiekunem?
Opiekun wspólnie z lekarzem odbywa konsultacje w gabinecie, jednocześnie poprzedzone i zakończone indywidualną rozmową z pacjentem (na osobności).
Mamy zatem charakterystyczne 3 etapy konsultacji pierwszorazowej:
- Rozmowa przed wejściem do gabinetu to czas, w którym Opiekun zapoznaje się z pacjentem, bada jego oczekiwania względem leczenia, opowiada o dostępnych w gabinecie opcjach leczenia (bez diagnozowania pacjenta) i próbuje zdobyć informacje o jego budżecie.
- Konsultacja w gabinecie, podczas której Opiekun notuje wszystkie informacje niezbędne do prawidłowego i sprawnego koordynowania procesu leczenia i pomaga lekarzowi tworzyć kompleksowy plan leczenia (lub jego szkic).
- Podsumowanie konsultacji, czyli luźna rozmowa w pokoju konsultacyjnym, podsumowująca w prosty i czytelny sposób wszystkie informacje z konsultacji. Jest to czas na omówienie alternatywnych planów leczenia wraz z kosztorysem i ustalenie harmonogramu wizyt.
Jak rozliczać pracę opiekuna?
Zasadnicza część wynagrodzenia to pensja stała, wypłacana co miesiąc. Druga część (premia) powinna już być uzależniona od wyników pracy Opiekuna oraz (idealnie) obrotów kliniki.
Najważniejszymi miernikami skuteczności pracy Opiekuna są konwersje z konsultacji oraz skuteczność follow up (czyli tzw. “domykanie sprzedaży”).
Finansowo osoba na tym stanowisku powinna zarabiać więcej niż rejestratorki i asystentki.
Jeżeli zastanawiasz się skąd wziąć Opiekuna, to najlepiej poszukać odpowiedniego kandydata wewnątrz Waszego zespołu. Idealnie rejestratorka, która swoją postawą i entuzjastycznym usposobieniem, w łatwy sposób buduje relacje z pacjentami.
Ta rola może być awansem wewnętrznym i rozwojem kariery zawodowej tych osób.
Zainteresowałem Cię tym tematem?
Jeżeli tak to mam zadanie dla Ciebie: przygotuj prostą tabelę w Excelu i zacznij monitorować konwersję z konsultacji w Waszym gabinecie. W takiej tabeli notuj kolejnych pacjentów z konsultacji, przypisz lekarza, datę oraz informację czy pacjent podjął decyzję o leczeniu.
Już po pierwszym miesiącu zobaczysz ciekawe wyniki.
Odnieś je do benchmarku – odpowiednia osoba jest w stanie osiągać konwersję na poziomie 80-90%
Być może liczby przekonają Cię do wdrożenia tej roli :))
Ściskam mocno i do zobaczenia za tydzień!
Arek „opiekun” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Gabinet Jutra: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz