W poprzednim odcinku pisałem o lęku przed trudnymi decyzjami. O tym, że czasem doskonale wiadomo, co trzeba zrobić, ale mimo to tygodniami albo miesiącami odwleka się rozmowę, decyzję albo zmianę.
Dzisiaj chcę poruszyć temat, który bardzo często pojawia się zaraz obok lęku.
Wstyd.
To jest trudny temat, bo mało kto chce o nim mówić wprost. Dużo łatwiej powiedzieć, że „jest dużo pracy”, „zespół jest wymagający”, „rynek się zmienił” albo „pacjenci są coraz trudniejsi”.
Dużo trudniej powiedzieć: wstydzę się, że tego nie ogarniam.
A mam wrażenie, że właśnie to uczucie bardzo często pojawia się u właścicieli gabinetów stomatologicznych.
Wstyd, że powinno się już umieć prowadzić gabinet
Większość właścicieli gabinetów zaczynała od stomatologii, nie od zarządzania. Najpierw były studia, pierwsze miejsce pracy, leczenie pacjentów, rozwój kliniczny, potem własny gabinet i stopniowe dokładanie kolejnych elementów.
Najpierw jeden fotel. Potem drugi. Potem lekarz współpracujący. Potem kolejna asysta. Potem osoba na recepcji. Potem higienizacja. Potem trzeci fotel, więcej pacjentów, więcej kosztów, więcej grafików i więcej decyzji.
I w pewnym momencie okazuje się, że nie prowadzimy już tylko miejsca, w którym leczymy pacjentów. Prowadzimy firmę.
Tylko że nikt wcześniej nie dał do tego “instrukcji obsługi”.
Nie było zajęć z rekrutacji. Nie było zajęć z budowania kultury pracy, trudnych rozmów z zespołem czy zwalniania osób, które nie pasują do zespołu. Nie było zajęć z rentowności gabinetu, ustalania cennika procedur. Nie było zajęć z budowania wizerunku ani pozyskiwania pacjentów.
A mimo to wielu właścicieli ma w środku takie przekonanie, że „na tym etapie powinno się już to umieć”.
I właśnie z tego przekonania rodzi się wstyd.
Media społecznościowe dokładają swoje
Mam poczucie, że Instagram i Facebook mocno wzmacniają ten problem.
Codziennie można oglądać piękne gabinety, uśmiechnięte zespoły, nowe technologie, metamorfozy pacjentów, zdjęcia z konferencji, nagrody, wyróżnienia i opinie zadowolonych pacjentów.
I oczywiście nie ma w tym nic złego. Sam od lat namawiam gabinety, żeby pokazywały swoją pracę, budowały markę i ułatwiały pacjentom wybór.
Problem zaczyna się wtedy, kiedy zmęczony właściciel gabinetu ogląda to wieczorem po trudnym dniu i zaczyna myśleć, że wszędzie jest dobrze, tylko u mnie coś jest popsute.
Tam wszyscy się uśmiechają. Tam zespół wygląda na zgrany. Tam pacjenci są zachwyceni. Tam gabinet rośnie. Tam wszystko wygląda lekko, profesjonalnie i spokojnie.
A u mnie znowu ktoś się spóźnił, ktoś źle przekazał informację, pacjent ma pretensje, lekarz nie uzupełnił dokumentacji, recepcja nie oddzwoniła, a ja mam wrażenie, że cały dzień tylko gaszę pożary.
I wtedy bardzo łatwo dojść do wniosku, że … problem jest we mnie.
A jest to bardzo krzywdzący wniosek, bo zdjęcia z social mediów (najcześciej) pokazują fragment rzeczywistości. Najczęściej ten najlepszy, najbardziej estetyczny i najbardziej nadający się do pokazania.
Nie pokazują tego, co dzieje się przed ósmą rano, po ostatnim pacjencie, w pokoju socjalnym, przy grafiku, na rozmowie z trudną osobą z zespołu albo podczas liczenia kosztów.
Wstyd zamyka usta
Największy problem ze wstydem polega na tym, że on izoluje.
Lęk czasem jeszcze potrafimy nazwać. Można powiedzieć komuś zaufanemu, że boimy się rozmowy, zmiany albo konsekwencji decyzji.
Ze wstydem jest trudniej.
Bo wstyd mówi: nie pokazuj tego. Nie mów o tym. Ukryj to. Inni nie mogą zobaczyć, że masz problem. Jeśli zobaczą, pomyślą, że nie nadajesz się do prowadzenia gabinetu.
I wtedy właściciel zostaje z problemem sam.
Nie pyta o pomoc, bo przecież powinien wiedzieć. Nie mówi głośno, że nie rozumie finansów, bo przecież prowadzi firmę od lat. Nie przyznaje, że nie radzi sobie z zespołem, bo przecież na zewnątrz gabinet wygląda dobrze. Nie opowiada o tym, że boi się zwolnić niewłaściwą osobę, bo przecież lider powinien być stanowczy.
I tak właśnie wstyd buduje samotność.
A samotność bardzo często sprawia, że problem robi się jeszcze większy.
Bo jeśli nie rozmawiamy o problemie, to nie widzimy innej perspektywy. Jeśli nie dostajemy innej perspektywy, zaczynamy wierzyć tylko we własne myśli. A własne myśli pod wpływem zmęczenia potrafią być bardzo surowe.
Właściciel też ma prawo się uczyć
Chciałbym bardzo mocno napisać jedną rzecz.
To, że ktoś prowadzi gabinet od kilku albo kilkunastu lat, nie oznacza, że ma obowiązek umieć wszystko.
Można być świetnym lekarzem i dopiero uczyć się zarządzania zespołem.
Można mieć piękny gabinet i jednocześnie nie mieć dobrze poukładanej komunikacji.
Można mieć dużo pacjentów i nadal nie rozumieć do końca, dlaczego na koncie zostaje za mało pieniędzy.
Można mieć zespół kilkunastu osób i nadal uczyć się, jak prowadzić rozmowy, które są konkretne, ale nie ranią.
To nie jest powód do wstydu.
To jest naturalny efekt prowadzenia firmy, która urosła szybciej niż nasze kompetencje managerskie.
W stomatologii to zdarza się bardzo często. Gabinet rośnie, bo właściciel dobrze leczy, pacjenci polecają, marka się rozwija, zespół się powiększa, a potem nagle okazuje się, że skala działalności wymaga zupełnie nowych umiejętności.
I wtedy są dwie drogi.
Można udawać, że wszystko jest pod kontrolą.
Albo można uczciwie powiedzieć: tego jeszcze muszę się nauczyć.
Moim zdaniem ta druga droga jest dużo zdrowsza.
Wstyd często dotyczy rzeczy, które są powszechne
W rozmowach z właścicielami gabinetów widzę dużą powtarzalność problemów.
Naprawdę dużą.
W różnych miastach, w różnych gabinetach, przy różnych modelach pracy, wracają bardzo podobne tematy.
Ktoś nie wie, jak rozliczać lekarzy, żeby gabinet był rentowny i jednocześnie uczciwy wobec zespołu. Ktoś boi się podnieść ceny, mimo że koszty od dawna rosną. Ktoś nie umie uporządkować pracy recepcji. Ktoś nie ma odwagi porozmawiać z osobą, która psuje atmosferę. Ktoś ma problem z delegowaniem, więc wszystko wraca do właściciela.
Na zewnątrz te gabinety mogą wyglądać zupełnie inaczej.
Jeden jest mały i lokalny. Drugi jest nowoczesny i premium. Trzeci ma świetne wnętrza. Czwarty ma mocny marketing. Piąty jest znany w okolicy od lat.
A pod spodem bardzo często pojawiają się te same napięcia.
Dlatego jeśli czytasz ten tekst i myślisz: „u mnie też tak jest”, to naprawdę nie oznacza, że tylko Wasz gabinet ma problem.
Oznacza raczej, że dotykamy czegoś, co jest znacznie bardziej powszechne, niż branża chce przyznać.
Wstyd nie znika od sukcesu
To jest jeszcze jedna rzecz, którą warto zauważyć.
Wstyd nie zawsze znika wtedy, kiedy gabinet zaczyna lepiej wyglądać na zewnątrz.
Można mieć więcej pacjentów i nadal czuć wstyd, że wewnątrz jest chaos.
Można mieć większy przychód i nadal czuć wstyd, że rentowność jest słaba.
Można mieć większy zespół i nadal czuć wstyd, że komunikacja nie działa.
Można mieć piękną stronę internetową i nadal czuć wstyd, że organizacyjnie wiele rzeczy trzyma się na słowo honoru.
Sukces z zewnątrz nie zawsze oznacza spokój w środku.
Czasem jest wręcz odwrotnie. Im bardziej gabinet wygląda na poukładany, tym trudniej przyznać, że niektóre rzeczy od środka wcale takie poukładane nie są.
Bo wtedy pojawia się myśl: skoro wszyscy myślą, że jest dobrze, to nie mogę pokazać, że mam problem.
I w ten sposób wstyd zaczyna zarządzać komunikacją.
Od czego zacząć w praktyce
Nie proponuję dziś wielkiej rewolucji ani publicznego opowiadania o wszystkich trudnościach. Nie o to chodzi.
Proponuję coś dużo prostszego.
Warto znaleźć jedną rzecz w gabinecie, której dziś najbardziej się wstydzisz i nazwać ją bez oceniania.
Nie po to, żeby się dobijać.
Po to, żeby oddzielić fakt od interpretacji.
Fakt może brzmieć tak: „nie mamy jasnych zasad komunikacji po pracy”.
Interpretacja może brzmieć tak: „jestem beznadziejnym liderem”.
To są dwie różne rzeczy. Fakt można naprawiać. Interpretacja zwykle tylko przygniata.
Podobnie fakt może brzmieć: „nie mamy policzonej rentowności najważniejszych procedur”. Interpretacja może brzmieć: „nie nadaję się do prowadzenia firmy”.
A przecież to nie jest to samo.
Brak policzonej rentowności nie oznacza, że ktoś jest złym właścicielem. Oznacza, że trzeba ją policzyć.
I to jest pierwszy krok w pracy ze wstydem w gabinecie.
Oddzielić konkretny problem od oceny samego siebie.
Z czym chcę Cię dziś zostawić
Wstyd jest podstępny, bo bardzo często udaje prawdę.
Mówi, że skoro coś nie działa, to znaczy, że coś jest z nami nie tak. Mówi, że inni radzą sobie lepiej. Mówi, że nie wolno pokazać słabości, bo ktoś pomyśli, że nie mamy kontroli.
Ale z moich obserwacji wynika coś zupełnie innego.
Większość właścicieli gabinetów mierzy się z podobnymi problemami. Różnice są w skali, szczegółach i momencie rozwoju gabinetu, ale mechanizmy często są bardzo podobne.
Dlatego nie warto karmić wstydu samotnością.
Warto nazywać problemy po imieniu, szukać wsparcia, uczyć się nowych kompetencji i pamiętać, że prowadzenie gabinetu to osobna umiejętność. Nikt nie rodzi się z gotową instrukcją zarządzania zespołem, finansami i własnym napięciem.
W kolejnym odcinku chciałbym poruszyć temat, który bardzo często przykrywa właśnie wstyd, lęk i zmęczenie.
Złość.
Bo wielu właścicieli gabinetów ma do siebie pretensje o to, że coraz częściej irytuje się na zespół, pacjentów albo samych siebie. A złość, choć bywa trudna, bardzo często niesie ważną informację.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz