W gabinecie spędzamy większość czasu dostępnego w trakcie dnia! Pomijając oczywiście spanie :)) Zacznijmy zatem traktować ten czas tak, jak traktujemy życie poza pracą.
Życie z bliskimi, przyjaciółmi, rodziną. Z osobami, z którymi chcesz spędzać czas, dobrze się bawić, śmiać i płakać. Chcesz pomagać, ale również czuć się bezpiecznie. Czuć, że w razie potrzeby to oni pomogą Tobie.
Gość w dom, Bóg w dom!
Zapraszając do własnego domu dbasz o nich, witasz ich w drzwiach, wieszasz ubranie, zapraszasz do salonu, proponujesz coś do picia. Jeżeli są u Ciebie po raz pierwszy to oprowadzasz ich po domu, pokazujesz widok z okna.
Upewniasz się, że czują się miło, dobrze się bawią, niczego im nie brakuje. Na koniec żegnasz, odprowadzasz do drzwi i życzysz bezpiecznego powrotu do domu
Czy można to przełożyć na „życie w gabinecie”?
Jak czuliby się pacjenci, którzy są witani w gabinecie jak goście w domu? Gdyby cały zespół dawał do zrozumienia, że mogą czuć się bezpiecznie i komfortowo. Że będą zaopiekowani, a ponad wszystko traktowani po partnersku, z szacunkiem i zrozumieniem.
Oczywiście byłoby wspaniale. Pytanie tylko: czy to jest realne? Według mnie tak. Wymaga paru prostych procesów oraz zaangażowania zespołu.
Zarówno rejestratorki, jak i asystentki oraz lekarze muszą być przekonani do tego pomysłu. W przeciwnym wypadku pacjenci wyczują pewną sztuczność “regulaminu pracy” i efekt będzie odwrotny od zamierzonego.
Ukryta korzyść
Dzięki temu, że mało kto tak robi, łatwo jest się wyróżnić na tle konkurencji. Taka forma obsługi pacjenta wpłynie też znacząco na ilość rekomendacji i opinii na temat Waszego gabinetu.
Ponieważ pacjenci najczęściej nie są stomatologami, ani radiologami, tym samym nie są w stanie ocenić jakości leczenia. Oczywiście wierzą, że leczenie będzie zrobione na najwyższym poziomie, ale jedyne co są w stanie ocenić to jakość obsługi.
Niestety mało kto teraz wystawia pozytywne opinie w internecie. Ludziom się nie chce. Być może są przebodźcowani? A być może nie wiedzą jakie to ważne dla Ciebie?
Jak zatem pozyskiwać więcej rekomendacji i opinii od pacjentów?
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Drobne różnice
Na chwilę zatrzymaj się teraz ze mną. Musimy odróżnić rekomendacje od opinii. Pierwsze są przekazywane bliskim, znajomym, współpracownikom w formie rozmowy bezpośredniej.
Drugie są przekazywane obcym osobom, nieznajomym w formie komentarza, wpisu online lub nagranego filmu z wypowiedzią.
Pierwszą kwestię omówiłem po części w jednym z poprzednich maili. Dzisiaj krótko w drugim temacie.
Podstawowa wersja “pisanych opinii” może być realizowana online. Na portalach i mediach społecznościowych: Google, Facebooku, Znanym Lekarzu. Zarówno gabinetowym jak i indywidualnym lekarza.
Inną formą wyrażania opinii jest udzielenie swojego wizerunku np. robiąc zdjęcie lekarza z pacjentem, lub co lepsze nagrywając krótki film z opinią pacjenta. Ten drugi może być nagrany smartfonem w gabinecie. Nie trzeba studia filmowego.
Reguła Wzajemności
“U mnie pacjenci się na to nie zgodzą!” słyszę często w rozmowie z lekarzami i właścicielami gabinetów stomatologicznych. Większość zapewne nie, ale część tak.
Pomoże Ci w tym “Reguła Wzajemności” opisana przez Roberta Cialdiniego w książce “Wywieranie wpływu na ludzi”. Mówi ona, że jeżeli prosisz kogoś o przysługę to ta osoba czuje się zakłopotana jeżeli miałaby odmówić Ci po raz drugi.
Innymi słowy, o to na czym Ci zależy musisz zapytać w drugiej kolejności, a w pierwszej o coś bardzo wygórowanego.
Dlatego właśnie jeżeli chcesz zwiększyć ilość opinii w internecie, musisz najpierw zacząć pytać pacjentów o wideo opinie lub wspólne zdjęcia.
Zakładając, że pacjent odmówił Ci już dwóch innych czynności (filmu i zdjęcia), będzie czuł się zobowiązany, aby pomóc przy następnej prośbie. Opinii w Google czy na Facebooku :))
Kiedy zagadać?
Idealnie zapytać o to na ostatniej wizycie, gdy pacjent jest w stanie euforii, podekscytowania. Być może roni łzę, albo chce się przytulać, bo nie spodziewał się takiego efektu. Często pacjent sam pyta co może zrobić, aby odwdzięczyć się za nowy uśmiech.
Jest to najlepszy moment, aby przekuć tą chęć od razu w film – zdjęcie – opinię.
Możesz też zaangażować internautów. Pacjenci, którzy chwalą Was, komentując posty na Waszym Facebooku czy Instagramie są idealną grupą, do której możesz się zwrócić natychmiast. Nie czekając na zakończenie leczenia.
Napisz wiadomość prywatną do takiej osoby i poproś o skopiowanie komentarza z posta do opinii z gwiazdkami. Możesz też podać konkretny link do Swojego profilu na przykład na Znanym Lekarzu (jeżeli z tego korzystasz).
O to samo możesz zapytać swoich Ambasadorów, których wskaże Ci system NPS.
Oni już wyrazili swoje zadowolenie obsługą i leczeniem, więc jest bardzo prawdopodobne, że pomogą Ci również na Facebooku czy Google.
Trzeba tym żyć (reguła wzajemności)
To wszystko to jednak ostatnie elementy większej układanki. Pacjent nie może być zaskoczony pytaniem o opinie przez rejestratorkę, podczas rozliczania wizyty kończącej leczenie.
Powaga rekomendacji i opinii, to jak są one ważne dla Waszego gabinetu musi być komunikowana pacjentom cały czas.
Najlepiej od pierwszej rozmowy telefonicznej. A potem podczas konsultacji pierwszorazowej i pierwszych wizyt u higienistki. Przypominać o tym przy umawianiu kolejnego terminu pacjenta. Nienachalnie rozmawiać o tym w obecności pacjenta oczekującego na swoją wizytę w poczekalni.
Reguła wzajemności – zastosowanie
Pacjent wchodzi do gabinetu na pierwszą wizytę, pierwszy przegląd. Stomatolog pyta:
– Panie Arku, zanim zaczniemy przegląd pana jamy ustnej, chciałem zapytać o coś bardzo dla mnie ważnego. Z polecenia którego pacjenta trafił pan do naszego gabinetu?
Zapadnie cisza. Zapewne pacjent odpowie, że z niczyjej rekomendacji. Na co lekarz skwituje:
– To zaskakujące panie Arku, bo zdecydowana większość naszych pacjentów trafia tutaj albo z osobistego polecenia, albo z opinii w internecie.
Tyle wystarczy, żeby zasiać ziarenko w głowie pacjenta.
Takie rozmowy z pacjentem powinny być prowadzone regularnie. Powinien o tym słyszeć nie tylko od lekarzy, ale również od higienistek, asystentek, rejestratorek, managera. Od wszystkich.
Bo tylko wtedy zda sobie sprawę, że tak jest faktycznie. Że to jest dla was bardzo ważne. Że dzięki temu Wasz gabinet się rozwija, a on (osobiście) będzie mógł liczyć na najnowocześniejszy sprzęt i najlepszych specjalistów.
Ważne!
Robiąc zdjęcie lub film z pacjentem, upewnij się, że masz zgodę pacjenta na wykorzystanie wizerunku w celach marketingowych.
Najlepiej, aby to była zgoda celowa, czyli wskazujesz w oświadczeniu do czego i gdzie będzie to zdjęcie / film wykorzystany. Np. na stronie internetowej gabinetu, w reklamie w prasie, w poście na FB.
Knif – sposób, metoda na coś [gwara śląska]
Jeżeli pacjent zgodzi się na zdjęcie to poproś, aby zrobił je na swoim telefonie, a następnie umieścił na swoim profilu FB.
Ponieważ publikacja wyjdzie z jego konta, dotrzesz do szerszego grona potencjalnych pacjentów. Pojawisz się na Facebooku jego znajomych, którzy zapewne nie słyszeli jeszcze o Waszym gabinecie!
Takie oznaczenie się w danej lokalizacji wpływa też pozytywnie na algorytm. Dzięki czemu profil gabinetu zyskuje na atrakcyjności i jest częściej wyświetlany użytkownikom Facebooka.
Co ciekawe, przy tym nie potrzebujesz zgody marketingowej, a jego post możesz później udostępniać na Waszym profilu :))
Tym czasem życzę Ci miłego dnia i do usłyszenia za tydzień!
Arek „opiniotwórca” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Albo zapisz się na newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz