Dlaczego pacjent Ci odmawia?
Niestety, niewielu ludzi decyduje się na samodzielną publikację opinii w internecie. Negatywne komentarze pojawiają się znacznie częściej niż pozytywne. Wydaje się, że ludzie automatycznie ignorują prośby o udzielenie opinii. Może to wynikać z nadmiaru takich próśb, np. w hotelach, czy w sklepach internetowych. Ludzie mogą czuć się tym przesyceni. Dlatego naucz się prosić o opinię dobrze.
Różnica między rekomendacją, a opinią
Na początek warto rozróżnić rekomendacje od opinii. Rekomendacje to zazwyczaj informacje przekazywane bezpośrednio bliskim osobom, znajomym lub współpracownikom w formie rozmowy. Omówiłem już tę kwestię w jednym z wcześniejszych odcinków, prawdopodobnie było to w odcinku 16. Teraz skoncentrujmy się na budowaniu relacji z pacjentami.
Natomiast opinie są przekazywane obcym osobom, można powiedzieć, że nieznajomym, na przykład w formie komentarzy, wpisów online lub nagranych filmów. Niektóre z nich mogą zostać opublikowana na social mediach na platformach społecznościowych, stronach internetowych, na Facebooku albo na portalu Znany Lekarz. Inną formą wyrażania opinii jest udostępnienie swojego wizerunku, na przykład poprzez zdjęcie z lekarzem lub krótki film, w którym pacjent wyraża swoją opinię.
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Reguła wzajemności
Rozumiem, że często słyszy się stwierdzenia, że pacjenci nie zgodzą się na udzielanie opinii. Prawdą jest, że nie wszyscy pacjenci będą chętni do udziału w takich działaniach. Jednak istnieje grupa osób, która mogłaby zgodzić się na udzielenie opinii, a kluczem do tego może być zastosowanie tzw. reguły wzajemności, opisanej w książce „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka” autorstwa Cialdiniego.
Według tej reguły, jeżeli poprosimy kogoś o przysługę, ta osoba może poczuć się zakłopotana, jeśli odmówi nam kolejny raz. Zatem istotne jest, abyśmy najpierw poprosili pacjentów o coś mniej wymagającego, na przykład o udzielenie krótkiej wypowiedzi wideo lub zrobienie zdjęcia. Jeśli pacjent odmówi takiego udziału, może czuć się zobowiązany do pomocy w kolejnym żądaniu, na przykład udzielenia opinii na blogu.
Kiedy poprosić pacjenta o opinię?
Najlepszym momentem, aby zadać pytanie o udzielenie opinii, jest zazwyczaj ostatnia wizyta, gdy pacjent jest w euforii, podekscytowaniu, a może nawet wzruszeniu, gdy widzi efekty leczenia. Często pacjenci sami pytają wtedy, co mogą zrobić, aby podziękować za piękny nowy uśmiech. To jest idealny moment, aby wykorzystać tę chęć i zaproponować nagranie filmu, zrobienie zdjęcia lub przynajmniej udzielenie opinii.
Warto również zaangażować szczególnie tych pacjentów, którzy chwalą Was na platformach społecznościowych, takich jak Facebook czy Instagram. Ci pacjenci stanowią idealną grupę, do której można od razu się zwrócić. Nie trzeba czekać na zakończenie leczenia. Wystarczy wysłać prywatną wiadomość do tych osób i poprosić o skopiowanie ich komentarza z posta do recenzji z gwiazdkami.
Można również podać konkretny link do swojego profilu na Znanym Lekarzu i poprosić ambasadorów, których wskazał system NPS (Net Promoter Score). Omówiłem to prawdopodobnie w odcinku 17, gdzie poruszałem temat pomiaru lojalności pacjentów.
Ci pacjenci już wyrazili swoje zadowolenie z obsługi i leczenia. Bardzo prawdopodobne jest, że również chętnie pomogą na Facebooku lub innych platformach społecznościowych.
Jak komunikować pacjentom prośbę o opinię?
Jestem przekonany, że pacjenci często nie zdają sobie sprawy, jak ważne są dla Ciebie i dla Twojego gabinetu rekomendacje i opinie. Powaga tych opinii i rekomendacji musi być komunikowana pacjentom na bieżąco. Nie powinno być sytuacji, w której pacjent zostaje zaskoczony pytaniem o opinię podczas rozliczania wizyty przez rejestratora.
Najlepszym momentem, aby to robić, jest zakończenie leczenia. Jednak warto zaczynać już od pierwszego kontaktu telefonicznego i kontynuować to podczas kolejnych konsultacji i wizyt. Bez względu na to, czy pacjent zgadza się na leczenie czy nie, należy regularnie przypominać o znaczeniu opinii i rekomendacji. Oczywiście nie należy nachalnie rozmawiać o tym w obecności pacjenta, który czeka na swoją wizytę w poczekalni.
Przykładem może być pytanie lekarza na pierwszej wizycie. „Panie Jarku, zanim rozpoczniemy przegląd Pana jamy ustnej, chciałem zapytać o coś bardzo ważnego dla mnie. Czy został Pan polecony przez któregoś z naszych pacjentów?”. W momencie, gdy pacjent odpowie, że trafił do gabinetu z osobistego polecenia lub znalazł informacje w internecie, lekarz powinien odpowiedzieć: „To zaskakujące, ponieważ zdecydowana większość naszych pacjentów trafia do nas właśnie dzięki takim poleceniom lub pozytywnym opiniom w internecie. To dla nas niezwykle ważne”. Taka krótka rozmowa może zasiać ziarenko w głowie pacjenta.
Tego rodzaju rozmowy powinny być prowadzone regularnie nie tylko przez lekarzy, ale również przez higienistki, asystentki, rejestratorów czy managerów. Wszyscy pracownicy gabinetu powinni przekazywać tę informację pacjentom. To jest istotne, ponieważ tylko wtedy pacjent zrozumie, jak ważne jest to dla gabinetu.
Po pytaniu o opinię pamiętaj o zgodzie
Oczywiście, zgoda pacjenta na wykorzystanie jego wizerunku w celach marketingowych jest niezwykle istotna.
Najlepiej stosować tzw. zgody celowe, które precyzują, do jakiego konkretnego celu zostanie wykorzystany wizerunek pacjenta. W takiej zgodzie należy jasno wskazać, na jakiej platformie lub w jakim medium zostanie opublikowane zdjęcie lub film, na przykład na stronie internetowej gabinetu lub jako post w mediach społecznościowych.
Wskazówka na koniec
Najlepiej jak pacjent zrobi zdjęcie swoim telefonem, a następnie udostępni je na swoich social mediach.
Osoby, które wcześniej nie słyszały o Twoim gabinecie, ale są znajomymi pacjenta na Facebooku, zobaczą jego post. Ponieważ publikacja pochodzi z konta pacjenta, ma większe szanse dotarcia do nowych odbiorców. Oznaczenie lokalizacji w takim poście może pozytywnie wpływać na algorytm Facebooka. Sprawia to, że profil Twojego gabinetu staje się bardziej atrakcyjny i jest proponowany innym osobom.
W przypadku, gdy pacjent sam publikuje swoje zdjęcia na swoim profilu, nie jest wymagana zgoda na wykorzystanie wizerunku. Wręcz przeciwnie, możesz później udostępniać ten post na swoim profilu, co jeszcze bardziej rozszerza zasięg i promocję Twojego gabinetu.
Upewnij się jednak, że pacjent w rozumie, że użyjesz jego post w celach marketingowych. Wszelkie działania powinny być zgodne z zasadami prywatności i obowiązującymi przepisami prawa dotyczącymi ochrony danych osobowych.
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Albo zapisz się na newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz