Według mnie, w obliczu rosnącej konkurencji pomiędzy stomatologami, nie tylko odpowiednio duża liczba pacjentów, lecz rodzaj odpowiednich pacjentów, stanowi kluczową rolę w dalszym rozwoju gabinetu i osobistej realizacji zawodowej stomatologa.
Dlaczego?
Ponieważ duża liczba „nieodpowiednich” pacjentów może przysporzyć więcej kłopotów niż pożytku!
Z jakimi pacjentami chcesz pracować?
W pracy z pacjentami stomatologicznymi zaobserwowałem wyraźne 4 grupy:
A – pacjenci, którzy szanują Ciebie, Twój czas, rozumieją znaczenie doświadczenia i ciągłej edukacji zawodowej, inwestycji w nowoczesny sprzęt, doceniają wszystko co dla nich robisz, a kryterium ceny nigdy nie jest najważniejsze w ich hierarchii wartości;
B – pacjenci, którzy szanują Ciebie, Twój czas, rozumieją znaczenie doświadczenia i ciągłej edukacji zawodowej, doceniają część rzeczy, które dla nich robisz, a cena Twoich usług jest w ich oczach uzasadniona (pomimo jej dużej wagi w hierarchii wartości danego pacjenta);
C – pacjenci, którzy rozumieją znaczenie doświadczenia i ciągłej edukacji zawodowej (poszukują najlepszych specjalistów). Nie są jednak gotowi zapłacić za to ceny jaką żądasz; kryterium ceny jest dla nich najważniejsze; to tzw. „window shopers” (z języka angielskiego – osoba, która chodzi po sklepach i „tylko ogląda”); często porównuje ceny w kilku miejscach i decyduje się na ten najtańszy; często nielojalni;
D – pacjenci, którzy nie szanują Ciebie, Twojego czasu, którzy nie rozumieją znaczenia doświadczenia i ciągłej edukacji zawodowej; nie są wyrozumiali; często doszukują się dziury w całym, wiecznie niezadowoleni; gotowi poświęcić sporo własnego czasu, aby udowodnić innym swoje racje lub podważyć autorytet innych, wyjątkowo nielojalni.
Każdy z nas miał przynajmniej raz doświadczenie z osobą kategorii D. Osoba ta nigdy nie będzie zadowolona, zawsze znajdzie sposób do narzekania. W sytuacjach opóźnienia nie będzie wyrozumiała, jednocześnie sama nie będąc osobą punktualną. Dla tej osoby nasze ceny zawsze będą za wysokie, często będzie domagać się rabatu.
Wielokrotnie nie dotrzymuje terminów wizyt lub przerywa leczenie. Wraca dopiero gdy coś się złego dzieje i potrzebuje nagłej pomocy. Pacjent taki nie jest lojalny, nie ma wewnętrznej potrzeby wiązania się z gabinetem. Nie docenia tego co robimy, często jest też roszczeniowy.
Można inaczej?
Pewnie, że można. Przecież z drugiej strony, mieliśmy też okazje spotkać na swojej zawodowej drodze, osoby z grupy A i wiemy jaką radość sprawia nam przebywanie w ich towarzystwie. Często słyszymy od nich niewymuszone komplementy za prace jaką wykonujemy, a niejednokrotnie również drobny prezent w podziękowaniu za całokształt współpracy.
Raz poznając nas osobiście oraz jakość usług jakie świadczymy, staje się lojalnym pacjentem na lata. Często znamy imiona jego żony, dzieci czy też psa, nierzadko mamy podobne zainteresowania i chętnie rozmawiamy na tematy nie związane bezpośrednio z naszą działalnością biznesową.
Będzie też naszym ambasadorem, mówiąc o nas swoim znajomym i bliskim, rekomendując nas jako partnera godnego zaufania. Będzie to robił samodzielnie, bez proszenia czy przypominania.
Pacjent taki często będzie też wyrozumiały dla naszych drobnych opóźnień, związanych ze specyfiką pracy gabinetu lekarskiego, jednocześnie będąc samemu punktualnym. Nie szuka problemów, jest wyrozumiały.
Co wybierasz?
Zakładając zatem, że możesz dostać stu pacjentów (nie znając ich kategorii) lub dziesięciu pacjentów kategorii A – którą opcję wybierzesz?
Ponieważ cenisz swój czas i chcesz spędzać go z ludźmi, którzy myślą podobnie jak Ty lub z tymi. Takimi, którzy doceniają to co robisz, zdecydowanie rozsądniejszym jest wybieranie mniej licznej grupy pacjentów A.
Chcesz się otaczać pacjentami, którzy docenią opiekę jaką chcesz ich otoczyć. Którzy rozumieją, że za ogromnym doświadczeniem, najnowszymi technologiami oraz najlepszymi materiałami na rynku, musi iść odpowiednia cena usług.
Pacjentów, którzy chętniej będą akceptowali kompleksowe plany leczeń, ponieważ dbają o zdrowie swoje i swoich bliskich. Takich, którzy będą realizowali leczenie do końca, którzy będą płacić za wykonane usługi w terminie.
Pacjentów, którzy zaraz zarekomendują Twoje usługi swoim znajomym i bliskim – często osobom podobnym do nich samych. Wiemy przecież, że lubimy się otaczać ludźmi podobnymi do siebie. W związku z tym, możesz liczyć na kolejnych pacjentów z grupy A, dla których też wykonasz leczenie, co w efekcie przełoży się na kolejny wzrost dochodów.
Reasumując, inwestycja odrobiny czasu i pieniędzy na budowanie relacji z pacjentami będzie kluczowym elementem Twojego dobrego samopoczucia i sukcesu – jakbyśmy go nie określali :))
Tymczasem, życzę Ci miłego dnia i samych idealnych pacjentów z grupy A!
Arek „Budujący relacje” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz