Artykuły, Marka osobista, Marketing

Nietypowe sposoby na zbadanie lojalności pacjentów (NPS)

7 miesięcy ago

26 wyświetleń

7 min. czytania

Odkąd sięgnę pamięcią, zawsze szukałem sposobu weryfikacji zadowolenia naszych pacjentów. Próbowałem wszystkiego.

Przygotowałem ankiety. Rozwijałem je. Dopisywałem nowe pytania, usuwałem zbędne. Drukowałem to potem na różnych rozmiarach papieru. Raz na dużej A4, kolejnym razem wycinałem wąskie paski.

Dodałem też różne kolory papieru – per lekarz. Dzięki temu pacjenci byli przekonani, że wypełniają anonimowo, a ja wiedziałem, którego lekarza dotyczy dana odpowiedź.

Rozdawaliśmy te ankiety w recepcji, potem próbowaliśmy w gabinetach. Raz wręczały rejestratorki, innym razem lekarze.

Jednocześnie ilość wypełnionych ankiet była skromna. Tym samym próba do wyciągania wniosków była za mała …

Niechęć zespołu?

Rejestratorki traktowały to jako dodatkowy obowiązek, o którym często zapominały. Lekarze z kolei nie chcieli w ogóle się w to angażować.

Część twierdziła, że “lekarzom nie przystoi prosić pacjentów o wypełnienie ankiety”. Być może wynikało to również z obawy o to co pacjent napisze?

Koniec końców, szukałem dalej swojego Świętego Graala. Narzędzia, które rozwiąże moje dotychczasowe problemy.

Nowe technologie

Pewnego dnia zainwestowaliśmy w tablet z elektroniczną wersją ankiety. Zamówiliśmy go u dostawcy profesjonalnie zajmującego się takimi sprawami w punktach handlowych i usługowych.

Dostosowaliśmy pytania do gabinetu stomatologicznego, dodaliśmy nasze dane, naszych lekarzy i postawiliśmy tablet na specjalnym stojaku w poczekalni.

Efekt: praktycznie wszyscy pacjenci omijali stojak!

Ręce mi opadły …

Postanowiłem jednak przenieść tablet w inne miejsce. Na biurko rejestratorek. Podczas rozliczania pacjentów była większa szansa, że ktoś to zauważy i kliknie w tablet :))

Rzeczywiście – zacząłem gromadzić nowe dane. Nawet byłem zdziwiony, że wpada ich całkiem sporo.

Mega się cieszyłem! Byłem przekonany, że mam to swoje wymarzone narzędzie!

Ku mojemu zdziwieniu odkryłem jednak, że oceny z tych ankiet nie mogą być miarodajne.

Kilkukrotnie obserwowałem dzieci, które przechodząc obok rejestracji “bawiły się” tym tabletem i klikały po dziesięć ocen na chybił trafił :))

Załamałem się ..

Pomyślałem, że skoro mam takie kłopoty w gabinecie to wyjdę z tym badaniem poza mury kliniki.

Zacząłem wysyłać ankiety mailem. Te same ankiety papierowe, które rozdawaliśmy kiedyś pacjentom w klinice.

Dostosowałem je do wersji elektronicznej, podpatrując podobne rozwiązania dostępne online.

Kolejny zawód.

Kolejne problemy.

Po pierwsze mało kto otwierał nasze maile, a po drugie znikoma ilość osób klikała potem w ankietę w mailu.

Jak się okazało moje maile były źle skonstruowane. Z perspektywy czasu wiem teraz, że wtedy wiele rzeczy zrobiłem źle. Złe narzędzia, złe tytuły, złe mechanizmy.

Poddałem się.

Nie wierzyłem, że odnajdę to czego szukam.

Do czasu :))

Za rekomendacją Dustina Burlesona, ortodonty zza wielkiej wody, w moje ręce wpadł program Delighted. Program, który działa w chmurze – loguję się jak do banku przez przeglądarkę internetową.

Narzędzie to służy do monitorowania nie tylko satysfakcji, ale co ważniejsze LOJALNOŚCI klientów. Piszę celowo klientów, a nie pacjentów, ponieważ program ten nie został stworzony z myślą o gabinetach stomatologicznych.

Jednocześnie dostosowaliśmy go pod swoje potrzeby. Dodaliśmy swoje dane, logo, kolory firmowe. Ustawiliśmy kilka rzeczy m.in. język polski, częstotliwość wysyłania wiadomości oraz tekst podziękowania w zależności od udzielonej oceny przez pacjenta.

Delighted automatycznie (w imieniu naszego gabinetu) wysyła mailem ankiety do pacjentów. Codziennie rano umieszczamy w nim listę naszych pacjentów z dnia poprzedniego i bardzo szybko otrzymujemy od nich informacje zwrotne.

* Zaznaczam, że generowanie pliku Excel z oprogramowania do prowadzenia gabinetu i wgrywanie go do Delighted to jedyny mankament tego rozwiązania.

Pacjenci otrzymują TYLKO jedno pytanie:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze usługi swoim bliskim i znajomym?

Swoją odpowiedź wyrażają klikając w przycisk na skali od 1 do 10. Następnie wyświetla im się podziękowanie oraz prośba o uzasadnienie oceny.

Nie wszyscy pacjenci dopisują komentarze, jednocześnie jest ich wystarczająco dużo, żeby wyciągnąć wnioski na temat funkcjonowania naszego gabinetu.

Nie wiem jak ten program jest skonstruowany, ale skuteczność tego narzędzia przeszła moje najśmielsze oczekiwania!

Otwieralność maili na poziomie 40%!

Klikalność ocen ponad 20%!

Dodatkowe komentarze ponad 10%!

Jak to może wyglądać w Twoim gabinecie?

Załóżmy, że w ciągu roku przyjmujesz 5000 pacjentów. Zatem można przyjąć, że otrzymasz 1000 ocen oraz 500 uzasadnień do tychże ocen!

Od prawdziwych pacjentów, którzy byli w Waszym gabinecie!

Po co mi kolejne oprogramowanie?

Chcesz zobaczyć czy pacjenci Was kochają? Chcesz narzędzie, które pomoże zmotywować zespół do dalszej, ciężkiej pracy?

Delighted jest do tego idealnym rozwiązaniem. Otrzymasz konkretne pochwały, często przypisane do konkretnych osób w zespole, często za konkretne sytuacje.

Pacjenci będą opisywać to co podobało im się nie tylko w gabinecie, ale również to jak zostali potraktowani przez Wasz zespół. To jak były rozwiązywane ich pytania i wątpliwości. To jak czuli się przebywając w Waszym gabinecie.

Dodatkowo zidentyfikujesz Ambasadorów waszej marki. W łatwy sposób dowiesz się kto Cię chwali – z imienia i nazwiska.

Jeżeli chcesz możesz to wykorzystać przy kolejnych wizytach tych pacjentów. Podziękuj im za te komentarze, a gwarantuje Ci, że relacje między Wami zyskają na znaczeniu!

O ile Delighted zadaje tylko pytanie, a pacjent udziela tylko oceny mailem, to po Twoim osobistym podziękowaniu i rozmowie na ten temat, Ci pacjenci będą chętniej polecali Was dalej.

W myśl 6 zasad Cialdiniego, będą chcieli się odwdzięczyć. Będą się czuli zobowiązani do pomagania Wam w rozwijaniu gabinetu.

Takich pacjentów łatwiej też zapytać czy chcieliby skopiować swój komentarz (wewnętrzny z Delighted) i opublikować np. w mediach społecznościowych 🙂

Zarządzanie kryzysowe?

Być może masz problem z opiniami w sieci? Zastanawiasz się czy to czasem nie konkurencja niszczy Wasze dobre imię w internecie?

Delighted pomoże Ci to zweryfikować, bo pamiętaj, że to zamknięty system.

Maila z ankietą otrzymują JEDYNIE osoby, które były faktycznie w Waszym gabinecie. Udzielane oceny i komentarze do ocen nie są nigdzie publikowane. Są tylko do Waszej wiadomości.

Tym samym, jeżeli badanie Delighted pokaże negatywne wyniki, korelujące z tymi dostępnymi np. w Google czy na Facebooku, to znaczy, że masz problem wewnątrz. Że to nie konkurencja Was obsmarowuje w internecie.

Dzięki temu będziesz w stanie szybciej gasić ewentualne pożary.

I znowu. Pacjenci będą Wam wdzięczni, że sprawnie reagujecie na ich komentarze z Delighted. Upewnią się, że ktoś to czyta; że jest sens wypełniać te ankiety; że komuś zależy.

Dodatkowo jeżeli zaadresujesz opisywany problem, pacjenci przestaną wypisywać negatywne komentarze publicznie, online.

A kasa?

Co warto podkreślić wynik NPS (Net Promoter Score), który jest w sercu Delighted, jest bardzo skorelowany z wynikami finansowymi gabinetu.

Wyniki NPS mieszczą się w przedziale od -100 (co oznacza, że wszyscy Was nienawidzą) do +100 (co oznacza, że wszyscy Was kochają).

Wyniki poniżej 0 możemy określić jako alarmujące. Z kolei wyniki +50 będą dobrym rezultatem.

W ramach ciekawostki – firmy, które są znane z przykładania dużej uwagi do tego co mówią ich klienci (np. Apple, Netflix, Amazon) mogą się pochwalić wynikami NPS +70.

Im większy wynik, tym bardziej prawdopodobne, że Wasz gabinet będzie lepiej prosperował.

Z drugiej strony, w porę zasygnalizowany niski wynik NPS pozwoli Wam szybko zareagować na ewentualne problemy.

Jeżeli masz podobne wyzwania lub chcesz sprawdzić z ciekawości, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby przetestować to narzędzie . Aktualnie wersja bezpłatna w zupełności powinna wystarczyć na potrzeby każdego gabinetu stomatologicznego w Polsce.

Reasumując, warto regularnie prowadzić te badania. To się po prostu opłaca :))

Jak to wygląda u nas? NPS +90 z ostatnich 30 dni, a w dłuższym okresie czasu … zobacz na wykresie poniżej 🤗