Wyobraź sobie, że masz już poukładane wszystko w gabinecie, pacjenci dzwonią umówić wizyty, pojawiają się w gabinecie.
Jest kogo leczyć :))
Z czasem tych pacjentów jest coraz więcej.
Twoje zadowolenie z wykonywanej pracy jest duże, lubisz leczyć innych.
Jednocześnie zarobki są słabe, nie podobają Ci się.
Czujesz, że możesz zarabiać więcej.
Szczególnie kiedy widzisz, że dużo potencjalnych pacjentów dzwoni umówić się na leczenie, ale nie przychodzi na wizyty.
Do tego jest też grupa pacjentów, którzy nie podejmują decyzji o leczeniu oraz tacy, co nie dokańczają już raz rozpoczętego.
Zatem co możesz zrobić, aby więcej zarabiać, niekoniecznie podnosząc ceny zabiegów?
To byłoby najłatwiejsze przecież, co nie?
Wspomnę o tym również na samym końcu, więc czytaj od deski do deski!
Najpierw jednak 6 konkretnych i mięsistych wskazówek. Samo gęste :))
1. Zwiększ liczbę pacjentów pierwszorazowych.
Upewnij się, że w Twoim gabinecie mierzona jest konwersja z połączeń telefonicznych. Każde połączenie od pacjentów powinno być nagrywane i monitorowane.
Rejestracja musi ciągle pracować nad poprawą skuteczności umówionych wizyt. W tym celu warto skorzystać z szeroko dostępnych szkoleń dla rejestratorek stomatologicznych. Omawiane są w ich trakcie skuteczne sposoby prowadzenia rozmów przy wykorzystaniu języka korzyści i konsekwencji.
Optymalnym wynikiem będzie 60-70% czyli na 10 połączeń od potencjalnych pacjentów, 6-7 z nich umówi się na wizytę lub konsultację.
Oprócz umówienia terminu w kalendarzu podczas takiej rozmowy równie ważne jest przypilnowanie, aby pacjenci pojawili się w gabinecie. Kluczowym będzie zatem skuteczne potwierdzanie wizyt, przypominanie się pacjentom z wyprzedzeniem, używanie kanałów dostosowanych do każdego z nich (telefon, sms, email, chat, Messenger, WhatsApp).
Dobrze, aby były spisane schematy takich czynności. Rejestratorki powinny wiedzieć kiedy, ile razy i o jakich porach należy się przypominać pacjentom. Nie można zrezygnować po pierwszej nieudanej próbie. Często będzie to bowiem więcej niż 3!
Dobrym pomysłem jest wprowadzenie premii wynikowej dla rejestratorek za odbyte wizyty pacjentów pierwszorazowych. Zaznaczam – nie wizyt umówionych, lecz odbytych!
Aby taką premię otrzymać, muszą potwierdzać i upewniać się, że przyjdą oni w umówionym terminie. Taka premia może wynosić kilka złotych (5-10) za pojedynczą, odbytą konsultację pierwszorazową.
2. Zwiększ liczbę pacjentów kompleksowych.
Namawiaj pacjentów na konsultacje kompleksowe – poza przypadkami bólowymi, wszyscy pacjenci powinni odbyć takie wizyty. Argumentuj to troską o ich zdrowie, holistycznym podejściem, szansą zapobiegnięcia ewentualnych komplikacji i droższego leczenia w przyszłości.
Prezentuj więcej wieloaspektowych planów leczenia. W tym celu konieczna jest wnikliwa diagnostyka, rozbudowana o zdjęcia wewnątrzustne, RTG, TK, skany 3D i inne badania konieczne w Twojej dyscyplinie stomatologii.
Podczas konsultacji takich pacjentów zadbaj o ich skuteczność. Optymalną konwersją z konsultacji pierwszorazowych jest 70-80%, czyli na 10 z nich 7-8 pacjentów powinno podjąć decyzję o leczeniu kompleksowym. Oczywiście im więcej, tym lepiej 😉
W tym celu wyposaż się w odpowiednie narzędzia, modele pokazowe, animacje czy ilustracje. Wszystko to, co pomoże pacjentom zrozumieć ich obecną sytuację oraz zobrazuje efekty proponowanego leczenia.
Pokaż zdjęcia swoich pacjentów przed i po leczeniu. Dostosuj je do konkretnej osoby, jej problemu i rekomendowanego rozwiązania.
Jeżeli masz opory przed rozmową z pacjentami o pieniądzach, skorzystaj ze szkolenia dedykowanego lekarzom stomatologom. Pomogą Ci zdobyć pewność siebie oraz przekażą odpowiednie schematy i narzędzia.
Dodatkowo rozważ wprowadzenie do Waszego zespołu roli Opiekuna Pacjenta. Odciąży on stomatologów m.in. od sprzedażowej części konsultacji oraz pomoże w planowaniu leczenia kompleksowego. Ułatwi i przyśpieszy mnóstwo procesów w gabinecie!
Pamiętaj, że duża część pacjentów nie podejmie decyzji o leczeniu w dniu konsultacji. W związku z tym upewnij się, że w gabinecie funkcjonuje system „follow up” po konsultacji. Będą to przeróżne próby „domknięcia sprzedaży” – zarówno telefonicznie, jak i mailowo.
Mogą to robić Wasze rejestratorki lub Opiekunowie Pacjentów. Jeśli natomiast nie cierpisz na nadmiar pacjentów, rekomenduję osobisty telefon stomatologa do pacjenta i szczerą rozmowę. Czasem wystarczy rozwiać pewne wątpliwości, odpowiedzieć na pytania lub zapewnić o skuteczności czy komforcie leczenia.
Autorytet lekarza podczas takiej rozmowy bardzo pomaga w przekonaniu pacjenta do leczenia :))
3. Zwiększ obłożenie fotela.
Warto zadbać o zwiększenie liczby pacjentów poprzez pomoc w pozyskiwaniu nowych. Z pierwszego mojego maila wiesz już, że warto budować swoją pozycję jako eksperta. W tym celu możesz tworzyć treści dla pacjentów w postaci artykułów, ale jeszcze lepiej w formie filmów. Korzystnym jest również odpowiadanie na pytania pacjentów np. na portalu Znany Lekarz czy ABC Zdrowie.
Wiesz też, że warto prowadzić chociaż jeden kanał w soszjalach – musisz dać się poznać jako prawdziwy ekspert, niezależnie ile masz lat. Pamiętaj, że na temat medycyny wiesz więcej niż 99% przeciętnych Kowalskich. Oprócz swojego kanału angażuj się w soszjale gabinetowe, m.in. prowadząc sesję pytań i odpowiedzi w formie lajwa na Facebooku.
Warte rozważenia jest również ograniczenie liczby gabinetów, w których pracujesz. Szczególnie w sytuacji, gdy w jednym dniu przyjmujesz w dwóch różnych miejscach! Dzięki temu oszczędzisz czas niezbędny na przemieszczanie się pomiędzy nimi. Możesz go wykorzystać przyjmując dodatkowego pacjenta!
Jeżeli jest to tylko możliwe i nie wpływa na Twoje pozostałe obowiązki rodzinne, rozważ dobranie większej ilości godzin na dzień/tydzień w tym samym gabinecie.
Zadbaj też o swoje pełne zmiany w grafiku. Przykładowo, jeżeli gabinet jest otwarty od 8 do 20, to zgłaszając swoją dyspozycyjność niech będą to godziny 8-14 lub 14-20. Pomożesz tym właścicielowi gabinetu – “uwalniając” pełne zmiany będą one dostępne dla innych lekarzy.
Rozmawiaj z recepcją na temat zapełnienia grafików, upewnij się, że praca z listą oczekujących jest sprawna i skuteczna. Rejestratorki powinny wiedzieć do kogo oraz kiedy dzwonić, aby zapełnić ewentualne „dziury w grafiku”.
Idealnym rozwiązaniem jest skuteczne oprogramowanie do gabinetu stomatologicznego . Dzięki inteligentnym algorytmom taka aplikacja wskaże konkretne wizyty odpowiednich pacjentów, wpisując ich w powstałą lukę w grafiku.
4. Ogranicz liczbę „no-show”.
Popracuj nad pacjentami, którzy potwierdzili umówioną wcześniej wizytę, ale się na niej nie pojawili. Nie jest to łatwe zadanie, lecz warto nad tym się zatrzymać na chwilę.
Masz dwie okazje do rozwiązania tego problemu. Pierwsza pojawia się w sytuacji, gdy pacjent nie przyszedł, a druga w momencie potwierdzania kolejnej wizyty takiego delikwenta.
Zadzwoń do nich osobiście. Powtórzę to jeszcze raz – autorytet lekarza w bezpośredniej rozmowie z pacjentem jest olbrzymi! Zapytaj się, dlaczego pacjent nie przyszedł na wizytę.
Okaż empatię i zrozumienie, jednocześnie zaznaczając, co ta nieobecność spowodowała dla Ciebie osobiście (musisz teraz siedzieć bezczynnie zamiast pomagać innym), dla gabinetu (koszt utraconych korzyści, konieczność utrzymywania przychodni, zespołu ludzi) oraz dla innych pacjentów, którzy czekają na odległe terminy, a mogliby przyjść dzisiaj, jeżeli tylko wiedzieliby o dostępnej wizycie.
W drugiej sytuacji podziękuj z góry za zaufanie i powiedz, że nie możesz się już doczekać spotkania. Jednocześnie przypomnij poprzednią „wpadkę” pacjenta i zapytaj, czy na pewno tym razem przyjdzie, bo jest kolejka innych chętnych na to miejsce na 6-8 tygodni do przodu.
WAŻNE – jeżeli pacjent będzie kombinował to wyznacz mu termin faktycznie za 6-8 tygodni, nawet jeżeli masz termin w grafiku na przyszły tydzień. Taki recydywista musi zrozumieć, że nie ma żartów!
Przy tej okazji przypomnij o konsekwencjach odkładania leczenia “na bliżej nieokreśloną przyszłość” (np. ewentualne trudności w realizacji dzisiejszego planu, tym samym dodatkowe procedury i większe koszty leczenia).
Zobaczysz, że problem z „no-show” zacznie się zmniejszać z dnia na dzień :))
5. Zwiększ przychody z fotela i popraw logistykę pracy w gabinecie.
Zadbaj o właściwą utylizację kalendarza. Idealnie jest wcześniej ułożyć odpowiedni mix zabiegów i konsultacji. Unikajcie w Twoim gabinecie rezerwacji “jak leci”, które czasem mogą skutkować całymi dniami z naprawami albo konsultacjami.
Dobrze wcześniej „zaprojektować” kalendarz, planując odpowiednią ilość zabiegów specjalistycznych, konsultacji, kontroli dla każdego ze stomatologów, na każdy dzień tygodnia.
Wprowadź do grafiku sztywne sloty na konsultacje – konkretne godziny, w konkretne dni. Jeżeli te sloty się nie zapełnią na dzień przed, to dopiero wtedy przekładajcie w te puste miejsca pacjentów umówionych w przyszłości lub z listy oczekujących.
Jeżeli pomaga Ci Opiekun Pacjenta, unikaj rezerwowania konsultacji jedna po drugiej. Opiekunom braknie czasu na rozmowę z pacjentami, nie zdążą również zapewnić im wystarczającej atencji i opieki.
Przy jednym Opiekunie planuj 2-3 takie wizyty na dzień, zachowując też odpowiednie przerwy pomiędzy kolejnymi konsultacjami. W tym czasie zdąży on odpowiedzieć na wszelkie pytania pacjenta po konsultacji i zbije ewentualne obiekcje.
Takie rozmowy trwają często dłużej niż sama konsultacja z lekarzem!
Ponadto, Opiekunowie Pacjentów mają mnóstwo pracy pomiędzy spotkaniami. Spędzają czas przed komputerem wysyłając maile i wiadomości lub dzwoniąc do osób, które nie zdecydowały się jeszcze na leczenie. Ich głównym zadaniem jest przecież „domknąć” sprzedaż.
Jeżeli jesteś ortodontą, zacznij przyjmować pacjentów jednocześnie na dwóch fotelach. Dotyczy to głównie wizyt kontrolnych już w trakcie leczenia. Konsultacje i planowanie terapii powinny odbywać się na jednym stanowisku, gdyż pacjenci oczekują wówczas wyjątkowej uwagi. To najważniejsze wizyty ze sprzedażowego punktu widzenia.
Z czasem być może będziesz pracować na 3 lub 4 fotelach, rotując pomiędzy nimi. Osiągniesz to jednak TYLKO dzięki wysoko wykwalifikowanym, samodzielnym asystentkom ortodontycznym.
Zadbaj zatem o ich rozwój zawodowy i partnerską atmosferę w gabinecie! Wspierać Cię będą przecież w wymianie ligatur, ściąganiu łuków, czyszczeniu aparatu bądź weryfikowaniu postępów leczenia nakładkowego przy wykorzystaniu skanerów. Oszczędzą Ci mnóstwo czasu, który możesz przeznaczyć na planowanie leczenia nowych pacjentów.
6. Zadbaj o rekomendacje i polecenia najlepszych pacjentów.
Zapewne pośród wszystkich Twoich pacjentów są tacy, z którymi lubisz pracować. Pacjenci nie podważający Twojego zdania oraz angażujący się w leczenie, unikający spóźnień i odwoływania wizyt, stroniący od zaległości w płatnościach.
Jest duże prawdopodobieństwo, że wśród ich znajomych znajdą się im podobni – kierujący się podobnymi wartościami.
Warto ich zatem zmobilizować do rekomendacji. W tym celu możesz rozważyć wręczenie zaproszeń do gabinetu w formie wizytówki. Jeżeli w gabinecie macie płatne konsultacje pierwszorazowe, to takie zaproszenie powinno być na bezpłatne konsultacje.
Oczywiście nie jest to ogólnie dostępne – otrzymają je jedynie znajomi Twoich najlepszych pacjentów (tak też to musisz zaakcentować). Wręcz 5 takich wizytówek i podkreśl, jak ważne w rozwoju Waszego gabinetu są właśnie rekomendacje.
Szczególnie od TAKICH pacjentów.
Pochwal za cierpliwość. wyrozumiałość, zaangażowanie i współpracę podczas zabiegów. Pogratuluj pięknego uśmiechu oraz powiedz, że chcesz więcej pacjentów jak on/ona.
Dlatego przygotowaliście te wyjątkowe zaproszenia i będziesz wdzięczna, jeżeli przekaże je swoim bliskim lub znajomym.
Dobrze, aby te wizytówki były jakości premium, na lepszym papierze, z estetycznym projektem i wykonaniem.
Jeżeli już musisz podnosić ceny zabiegów …. to je najpierw doszacuj.
Nigdy nie ustalajcie cennika na podstawie cen konkurencji! Pomóż obliczyć koszty prowadzenia Waszego gabinetu, szczególnie koszty stałe. Na tej podstawie uzyskacie koszt godziny pracy fotela, czyli tzw. „koszt trzaśnięcia drzwiami”.
Aby to zrobić wystarczy zsumować wszystkie koszty, które nie są bezpośrednio związane z przyjmowaniem pacjenta w gabinecie. Ze stałych kosztów wyłączamy zatem wynagrodzenia stomatologów, materiały zużyte do procedur stomatologicznych oraz ewentualne koszty laboratoriów protetycznych.
Całą resztę dzielimy przez przepracowane godziny całego zespołu lekarzy w danym okresie czasu (np. miesiącu, kwartale, roku).
Jako benchmark możesz przyjąć 100-150 zł. Oczywiście znajdą się gabinety, w których ten koszt roboczogodziny fotela będzie dużo niższy, jak również inne, w których będzie wynosił ponad 200 zł.
Zależy to od wielu czynników, np. miejscowości w jakiej znajduje się gabinet, przekładającej się na wysokość czynszu; czy wszystkie metry kwadratowe pomieszczenia są efektywnie wykorzystane; czy właściciel roztropnie obraca każdą złotówkę przed jej wydaniem; ale również wielkości zespołu personelu średniego i związanych z tym wynagrodzeń.
Następnie oszacujcie koszty zmienne, szczególnie zużywane materiały stomatologiczne i koszty technika. Co równie ważne, obok kosztów zmiennych istotny jest czas realizacji procedur.
Przykład
Jeżeli koszty materiałów potrzebnych do zabiegu X to 50 zł, laboratorium 100 zł, wynagrodzenie lekarza 400 zł, to razem koszty zmienne wynoszą 550 zł. W tym samym czasie koszt stały godziny pracy fotela to 150 zł.
Teraz, jeżeli procedura zajmie 1 godzinę to łączny koszt wyniesie 700 zł. Jeżeli ta sama procedura zajmie lekarzowi 2 godziny, to jej łączny koszt wyniesie już 950 zł.
Dopiero mając te wszystkie liczby możecie ustalić / zmienić cenę danej procedury dla pacjentów.
Jeżeli do tego doliczymy zysk gabinetu powiedzmy 20%, to przy krótszej wizycie jej cena mogłaby być ustalona na 840 zł (700 zł kosztów + 140 zł właściciel gabinetu), a przy dłuższej wizycie 1140 zł (950 zł kosztów + 190 zł właściciel gabinetu).
Jestem przekonany, że opisane pomysły okażą się przydatne dla Ciebie i Waszego gabinetu.
Nawet jeśli wdrożysz tylko część z nich!
Zastanawiam się, który element przedyskutujecie i wdrożycie jako pierwszy :))
Jeżeli obecna sytuacja Cię irytuje, to można ją zmienić.
Ale samo się nie zrobi i bez Twojego zaangażowania będzie raczej ciężko 😉
Pamiętaj, żeby wprowadzać zmiany z myślą o „drugiej stronie barykady”.
To musi być WIN-WIN zarówno dla stomatologa jak i właściciela gabinetu.
Jedno bez drugiego nie może żyć 😉
Miłego dnia!
Arek „poprawiający dochody” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz