Pamiętasz Paddiego Lunda z poprzedniego felietonu?
Crazy Aussie, stomatolog z Australii, który pracuje niewiele i to tylko z wybranymi pacjentami, którzy trafiają do niego z rekomendacji obecnych pacjentów.
Ten, który wprowadził termin Critical Non Essentials, czyli wszystkie te rzeczy i zachowania, które nie są istotne z punktu widzenia leczenia, ale jednak krytyczne z punktu widzenia budowania relacji z pacjentami i dochodowego gabinetu.
Zgodnie z obietnicą dzisiaj przedstawię Ci konkretne przykłady, w jaki sposób możesz zaskoczyć pacjentów w swoim gabinecie. Zaczynając od pierwszego kontaktu, przez pierwszą wizytę, nie lekceważąc wszystkich kolejnych, aż po zakończenie leczenia
Budowanie relacji z pacjentami jest najtańszą formą marketingu, wpływa na lojalność i powracalność pacjentów, wspomaga polecenia i rekomendacje, diametralnie obniża koszty pozyskiwania pacjentów z zewnątrz i zwiększa dochody stomatologa.
Pierwszy kontakt pacjenta z gabinetem
Kluczowa jest tutaj szybkość reakcji. Upewnij się, że odpowiadacie na wiadomości różnymi kanałami dostosowanymi do danego pacjenta – na chacie, Messengerze, za pomocą SMS-ów i maili.
Zadbaj o minimalny czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Warto uruchomić automatyczną zapowiedź, witając pacjenta w Twoim gabinecie oraz informację o ewentualnej kolejce z prośbą o cierpliwość. Jeżeli zdarzają się jakieś nieodebrane połączenia, należy jak najszybciej oddzwonić do tych potencjalnych pacjentów.
Warto rejestrować połączenia telefoniczne. Absolutne minimum to połączenia przychodzące na rejestrację. Idealnie cały ruch telefoniczny. Każde połączenie powinno być oceniane i punktowane z podziałem na rejestratorki, tagowane wg problemów, z jakimi zgłaszają się pacjenci. Dzięki temu dowiesz się również, co sprowadza ich do Waszego gabinetu.
Wpływ pierwszej wizyty na budowanie relacji z pacjentami
Podobnie jak Isadore Sharp w Four Seasons Hotel, wprowadź Golden Rule. Zasadę mówiącą „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Pamiętaj, że zespół jest Twoim największym zasobem. Wyznacz jasne granice odpowiedzialności i obowiązków, jednocześnie pozwól pracownikom być sobą. Bez sztuczności, z serdecznością, empatią, nie oceniaj pacjentów po wyglądzie, skąd pochodzą czy że nie byli u stomatologa kilka lat. Niech cały zespół dobrze ze sobą żyje, spotyka się po pracy – pacjenci to czują.
Podczas przywitania pacjenta zawsze utrzymuj kontakt wzrokowy, z życzliwością, używając jego imienia lub nazwiska. Warto, aby pracownik się przedstawił i wskazał poczekalnię, miejsce na płaszcz i toaletę.
Istotne jest wytłumaczenie tego, co zaraz nastąpi, żeby pacjent wiedział czego się spodziewać. Jeżeli masz ku temu warunki, zaproponuj coś do picia, zaoferuj pomoc w uzupełnieniu dokumentów, szczególnie osobom starszym. Być może trzeba będzie coś wytłumaczyć, doradzić.
Warto „oswoić” pacjenta z gabinetem. W tym celu możesz oprowadzić po nim pacjenta, tak jak oprowadzasz nowego gościa we własnym domu. Wskaż gabinety (wchodząc do jednego z wolnych), pomieszczenie diagnostyczne czy sterylizatornię.
Co jeszcze warto zrobić celem budowania relacji z pacjentami?
Cały czas staraj się używać imienia pacjenta w trakcie jego pobytu. Warto również przedstawić członków zespołu spotykanych podczas oprowadzania.
Podczas wizyty konsultacyjnej warto wyjść po pacjenta do poczekalni (niech zrobi to przynajmniej asystentka, a idealnie lekarz). Warto przedstawić siebie nawzajem – lekarza z asystentką.
Kluczowa będzie też rozmowa z pacjentem przy biurku, a nie na fotelu stomatologicznym. Pamiętaj, aby traktować pacjenta po partnersku, z szacunkiem i cierpliwością. Używaj zrozumiałego języka, staraj się go zaangażować w proces decyzyjny.
Na zakończenie takiej pierwszorazowej wizyty przekaż informacje o gwarancji i rękojmi. Rozliczając pacjenta, staraj się umówić kolejnej wizyty. Nie pozostawiaj szansy losowi, że pacjent “kiedyś” się umówi.
Zawsze daj dwie opcje do wyboru – niech pacjent czuje, że decyzja należy do niego. Oczywiście opcje te dostosowane do Twojej strategii zapełniania grafików :))
Zadbaj o zawarcie kontraktu z pacjentem w kwestii zmiany terminów czy potwierdzenia obecności.
Zaskocz go, przekazując tzw. welcome pack, czyli pakiet powitalny. Żegnając pacjenta, stań obok biurka lub odprowadź do drzwi (jak gościa w domu).
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Kolejne wizyty pacjenta w gabinecie
Zadbaj o gromadzenie informacji „niemedycznych”, ich bieżące notowanie i przywoływanie przy kolejnych wizytach pacjenta. Mogą to być kwestie rodzinne, które sam poruszy, np. imię żony, wiek wnuczka, choroba psa, czy też ważne wydarzenia w jego życiu, np. ślub córki, wyczekiwane wakacje, udział w zawodach sportowych. Mogą to też być unikalne preferencje dotyczące pory dnia wizyt w Twoim gabinecie, ulubionej kawy czy preferowanej higienistki.
Mając takie informacje, możecie odwoływać się do nich całym zespołem. Warto, żeby dostęp do tego miały zarówno rejestratorki, jak i asystentki czy lekarze. Możesz to wykorzystać nawet wtedy, gdy nie przyjmujesz tego pacjenta, np. przechodząc obok niego siedzącego w poczekalni, witając się i pytając o ww. kwestie.
Czas oczekiwania na wizytę powinien być urozmaicony. Daj pacjentom coś więcej niż tylko przestarzałe, pogniecione magazyny. Daj im na przykład książki do czytania, ale nie tylko w poczekalni – niech wezmą sobie do domu.
Zamiast zwykłego dystrybutora z wodą daj im smoothie albo herbatę z malinami. Może kochasz kawę? Postaw dobrej jakości ekspres i częstuj nią pacjentów. Jeżeli obawiasz się restrykcji związanej z Covid-19 możesz to serwować w kubkach jednorazowych.
Nie lekceważ takich kwestii, jak czystość pomieszczeń. Jak się bowiem okazuje, toaleta jest miejscem, które świadczy o całej firmie. Niezależnie od branży 😉 Jeżeli w toalecie jest czysto, to pacjent uzna podświadomie, że w gabinecie też będzie czysto.
Pamiętaj, że pacjenci nie są w stanie ocenić jakości leczenia, ale osądzą jakość obsługi i czystość kliniki!
To samo dotyczy wyglądu całego zespołu, który wpływa na postrzeganie gabinetu przez pacjenta. Nie możecie być niechlujni, trzeba poświęcić chwilę na uczesanie się, zadbanie o paznokcie.
Cały zespół w powinien pracować w podobnych uniformach, czystych i wyprasowanych. Wszyscy pracownicy powinni być chodzącą reklamą gabinetu – dotyczy to również zębów. W związku z tym rekomenduję preferencyjne stawki za zabiegi dla pracowników, dzięki czemu każdy będzie mógł sobie pozwolić na leczenie w Waszym gabinecie.
Na co jeszcze zwrócić uwagę przy budowaniu relacji z pacjentami?
Jeżeli planujesz dłuższy zabieg, który potrwa 2-3 godziny, zaplanuj wcześniej przerwy i poinformuj o tym pacjenta jeszcze przed rozpoczęciem zabiegu. Przerwa nie musi być długa – wystarczą 2-3 minuty.
W trakcie przerw porozmawiaj z pacjentem. Poświęć mu swoją uwagę. Nie baw się wtedy komórką, nie sprawdzaj Instagrama 😉 Zainteresuj się nim. Odwołaj się do „informacji niemedycznych” – hobby, rodziny, wakacji. Zapytaj o to, co wcześniej udało Wam się zanotować.
Podczas takich długich wizyt nałóż balsam na usta pacjenta. Pomocna może się okazać również poduszka i koc.
Musimy również walczyć ze stereotypami, które kojarzą stomatologa z dużym poczuciem lęku i niskim poziomem zaufania. Eliminacja specyficznych zapachów jest jednym z przykładów metod, którymi w prosty sposób możemy wpłynąć na komfort pacjenta w poczekalni.
Jeżeli jeszcze używasz „śmierdzących” materiałów, np. Eugenolu, to postaraj się zastąpić je innymi, bezwonnymi. Dodatkowo rekomenduję zainstalowanie odświeżaczy powietrza w całej przychodni.
Pomyśl również o muzyce, filmach i bajkach. Pacjenci czekający na wizytę u stomatologa tłumią w sobie różne lęki, muzyka może im pomóc się zrelaksować. Ale nie tylko w poczekalni – może być też w gabinecie, podczas zabiegu. Zatem warto mieć telewizor i tam. Jest to szczególnie istotne w przypadku dzieci. Bardzo pozytywnie na to reagują, pomaga to im się zrelaksować, co doceniają rodzice.
Dobre praktyki
Niezwykle istotnym jest informowanie o opóźnieniach. Przy krótkim spóźnieniu rejestratorka powinna podejść i poinformować pacjenta, idealnie jeszcze przed planowaną godziną wizyty. Jeżeli opóźnienie ulegnie wydłużeniu, należy podejść i przeprosić czekającego pacjenta – domyślnie powinna zrobić to rejestratorka, a idealnie asystentka z gabinetu, w którym pacjent ma być przyjęty.
Przy długim spóźnieniu, dobrze żeby lekarz wyszedł do pacjenta i osobiście przeprosił. Jednocześnie należy uświadomić pacjenta, że dla niego w przyszłość zrobimy dokładnie to samo. Czyli jeżeli będzie decyzja śródzabiegowa o dodatkowej procedurze, to po uprzedniej zgodzie pacjenta wykonamy ją na tej wizycie, niezależnie ile ona potrwa i czy wpłynie na opóźnienie kolejny pacjentów.
W sytuacji wyjątkowej (opóźnienie ponad godzinę) warto pomóc pacjentowi, alternatywnie złożyć obietnicę lub zaproponować rekompensatę. Jeżeli pacjent przez nasze opóźnienie może wpaść w kłopoty, np. w pracy lub szkole, zaproponuj telefon do pracodawcy lub nauczyciela i osobiście usprawiedliw zaistniałą sytuację. Takie podejście wpłynie bardzo korzystnie na budowanie relacji z pacjentami.
Obietnica może brzmieć – „Przed kolejną Pani wizytą upewnimy się, że wcześniej nie będzie innych pacjentów. Będzie to pierwsza wizyta w moim grafiku tego dnia. Tym samym na pewno nie będzie żadnego opóźnienia”. Rekompensata może obejmować na przykład zwrot kosztów taksówki, noclegu (jeżeli pacjent przyjechał z daleka).
Wizyta na zakończenie leczenia
Jest to świetna okazja na podziękowanie i gratulacje. Lekarz podczas takiej wizyty może pogratulować pacjentowi nowego uśmiechu, przełamania strachu i odwagi w trakcie całego leczenia.
Warto też podziękować mu za cierpliwość podczas zabiegów oraz wyrozumiałość, kiedy wyskakiwały nam opóźnienia, za punktualność na wizytach czy za zaangażowanie w cały proces leczenia.
Jest to również ważny moment do przypomnienia istoty i powagi wizyt kontrolnych oraz higienizacyjnych. Dodatkowo warto wtedy zawrzeć kontrakt z pacjentem, na temat tego, kto i kiedy będzie dzwonił umawiać te wizyty.
Dzięki temu unikniecie sytuacji, w której pacjenci odmawiają wizyt higienizacyjnych mówiąc, że „Pan Doktor nic nie mówił o tym, a już na pewno, że jest to ważne” 😉 To kluczowe w procesie budowania relacji z pacjentami.
Zaskocz pacjenta niespodzianką na zakończenie leczenia! Może to być zwykły list z podziękowaniami i gratulacjami, podpisany ręcznie przez lekarza. Jeżeli pacjent kończy długie i kosztowne leczenie, możesz wręczyć zaproszenie do lokalnej restauracji albo koszyk ze smakołykami i butelką wina. Jeżeli pacjentem był nastolatek, który właśnie ściąga aparat ortodontyczny, możesz wręczyć kupon do lokalnej lodziarni.
Ważne jest, aby lekarza porozmawiał wtedy z pacjentem i upewnił się, że jest on zadowolony z osiągniętego rezultatu. Jeżeli tak, to od razu zapytaj o wspólne zdjęcie lub film. Przypomnij o tym jak ważne są rekomendacje dla Waszego gabinetu. Że rozwijacie się tylko dzięki poleceniom właśnie takich osób, jak ten pacjent. Wspomnij, jak kluczowe jest dla Was budowanie relacji z pacjentami.
Krótkie video opinie pacjenta zawierające jego własne słowa możesz nagrać na komórce. Jeżeli pacjent się nie zgodzi na wywiad, to zapytaj przynajmniej o wspólne zdjęcie (selfie). Idealnie, aby to pacjent umieścił je na swoim Facebooku, oznaczając Wasz gabinet, dzięki czemu dotrzecie do szerszego grona potencjalnych pacjentów, czyli jego znajomych. Alternatywnie wrzuć to zdjęcie na profil gabinetu, ale pamiętaj o zgodzie marketingowej podpisanej przez pacjenta.
Co jeśli pacjent ma obiekcje?
Jeżeli pacjent ma opory przed filmem i zdjęciami, to podaj mu trzecią opcję, dzięki której może Wam pomóc. Mianowicie napisanie opinii w internecie. Cokolwiek jest łatwiejsze dla pacjenta – Google, Facebook, Znanylekarz itp. Idealnie będzie, jeśli zrobi to od razu w gabinecie, bo potem zapomni ;))
Pamiętaj to, o czym pisałem już kilkukrotnie. Budowanie relacji z pacjentami jest najtańszą formą marketingu. Budowanie relacji z pacjentami wpływa na lojalność i powracalność pacjentów, wspomaga polecenia i rekomendacje, diametralnie obniża koszty pozyskiwania pacjentów z zewnątrz oraz zwiększa dochody.
Niech ta myśl zostanie z Tobą na dłużej:
Budowanie relacji z pacjentami to najważniejsza rzecz w Twoim gabinecie.
Arek „Budujący relacje” Buziewicz
PS Mam nadzieję, że podoba Ci się ten felieton i odnajdujesz w nim sporo wartości. Będę wdzięczny jeżeli szepniesz słówko znajomym:)) Skorzystaj z przycisków poniżej – udostępnij w mediach społecznościowych lub wyślij informację.
PPS Masz jakieś pytania, wątpliwości dotyczące opisywanych kwestii? Po prostu zostaw komentarz poniżej. Pamiętaj, że ja odpowiadam na każdą wiadomość :))
PPPS Rozważ też dołączenie do naszego bezpłatnego newslettera. Wpadnij też na nasz kanał YouTube po więcej wartościowych treści.
dodaj komentarz