Jakiś czas temu rozmawiałem z Danielem Shaw. Moim mentorem, który stworzył kilka gabinetów poza granicami swojej ojczystej Wielkiej Brytanii.

Założył również  Global Clinic Rating  i w tej właśnie pracy regularnie spotyka się z setkami osób na całym świecie. Zarówno lekarzami, jak i właścicielami czy osobami zarządzającymi klinikami.

Monitoruje i audytuje ich sytuację. Kompleksowo.

Wspólny mianownik.

Stwierdził ciekawą rzecz. Otóż okazuje się, że jest wspólny mianownik wszystkich gabinetów, klinik i szpitali. Zarówno tych małych jak i dużych. Tych prywatnych jak i publicznych. Tych stomatologicznych jak i ogólno-medycznych. W biednych regionach świata, ale również na Harley Street w Londynie.

Jest jedna rzecz, której brakuje wszystkim. Nawet najlepszym.

Również tym z wyjątkowymi lekarzami, specjalistami, doświadczonymi klinicystami. Nawet tym z najlepszym sprzętem, najszerszym zakresem usług, uporządkowanymi protokołami medycznymi. Nawet tym z pięciogwiazdkową obsługą pacjenta, wysoką jakością leczenia, wysokim procentem powodzenia leczenia.

Brakuje im follow-up.

Nie przykładają uwagi do procesu pozyskiwania, a co gorsze do utrzymywania pacjentów w swoich gabinetach!

Gubią pacjentów i … tracą pieniądze. Pieniądze, które często były już na stole!

Nikt nie ma dopracowanych procedur w tym aspekcie. Nie inwestuje czasu, ani pieniędzy. Nikt nie ma działu w gabinecie zajmującego się tylko follow-up

Wielokrotnie obserwuję to również w Polsce.

Generalizując, można stwierdzić, że w jakiejś formie zabiegamy o pacjentów pierwszorazowych, a olewamy tych, których już pozyskaliśmy.

Czasem wygląda to tak, że stajemy na głowie, żeby nowi pacjenci do nas dzwonili, ale po tym niewiele się już dzieje. No chyba, że pacjent od razu zgodzi się na wizytę 😉

Chociaż nawet i z tym jest różnie…

O co kaman z tym follow-up?

Jest to przypominanie się pacjentom, które można wykonać na kilku etapach:

• podczas pozyskiwania pacjenta – gdy pacjenci nie przychodzą na potwierdzoną wcześniej wizytę (tzw. no-show),
• podczas „domykania sprzedaży” – gdy pacjenci nie umawiają się na leczenie podczas konsultacji pierwszorazowej, odwlekają decyzję,
• w trakcie leczenia kompleksowego – gdy pacjenci zapominają o swoich wizytach lub są przekonani, że już zakończyli leczenie,
• po zakończeniu leczenia – gdy pacjenci nie traktują poważnie wizyt kontrolnych i higienizacyjnych.

Dlaczego się tak dzieje?

Najczęściej jest to po prostu brak świadomości właścicieli gabinetów. Tym samym rejestratorki tego nie monitorują, bo nie otrzymały żadnego polecenia “z góry”.

Po drugie, nawet jeżeli ktoś już o tym wie i przekaże swoim rejestratorkom, to one najczęściej gubią się w gąszczu obowiązków. Przy kilkunastu tysiącach pacjentów w bazie nie pamiętają do kogo trzeba zadzwonić.

Po trzecie nie ma też dobrych narzędzi, które wspierałyby przy tych czynnościach.  Są wyjątki oczywiście , ale co do zasady, obecne programy nie podpowiadają nam o follow-up. Na żadnym etapie.

No i co z tego?

Przez to tracimy pacjentów, a oni być może szanse na odzyskanie pewności siebie, marzeń, nowej pracy, partnera.

Jeżeli Wasz gabinet ma cel; jeżeli istnieje dla pacjentów; jeżeli chcecie pomagać to zobacz ile osób być może straci szansę na odzyskanie uśmiechu?

Tylko dlatego, że ktoś z zespołu nie dopilnował tych czterech etapów, o których wspomniałem wyżej.

Tracimy też pieniądze. Na każdym etapie.

Jeżeli “zgubisz” tylko 10 pacjentów miesięcznie, to Twój koszt utraconych korzyści może wynieść kilkadziesiąt tysięcy złotych.

A jeżeli średnia wartość pacjenta w Waszym gabinecie jest wysoka, tym samym koszt utraconych korzyści będzie odpowiednio wyższy.

Umówmy się też, że przykładowe 10 to bardzo mało. Jestem przekonany, że gubicie więcej…

Jak tego uniknąć?

Wprowadź prosty system monitorowania pacjentów. Możesz to zrobić w zwykłym Excelu, albo dodatkowym programie do zarządzania projektami (nie stomatologicznym, np. Asana, Nozbe, Trello), albo dedykowanym programie do zarządzania gabinetem ( który posiada takie funkcjonalności ).

Niezależnie od rozwiązania jakie wybierzesz warto notować i monitorować następujące kwestie:

• osoby, które potwierdziły, ale nie przyszły na wizytę (no-show)
• osoby, które były na konsultacji, ale nie podjęły decyzji o leczeniu od razu,
• osoby z planem leczenia, które go jeszcze nie zakończyły,
• osoby, które zakończyły leczenie i powinny odbywać kontrole i higienizację.

Listy te będą codziennie rosły. To naturalne. Ważne, aby do nich też zerkać co jakiś czas i weryfikować ich aktualność.

Co zatem zrobić?

Pierwsza rzecz, którą możesz zrobić to sprawdzenie w programie stomatologicznym czy pacjent zapisał się na nową wizytę, na leczenie, czy kontynuuje leczenie, czy przychodzi na kontrolę. W Excelu będziesz to robić ręcznie. W innych programach półautomatycznie lub automatycznie.

Po tym jak upewnisz się, że listy są aktualne należy z tymi pacjentami porozmawiać Możesz zadzwonić, a w przypadku niepowodzenia, napisać wiadomość.

Tego kroku niestety nie da się ominąć.

Niezależnie od narzędzi trzeba chwycić za słuchawkę i zadzwonić do pacjentów. Trzeba z nimi porozmawiać.

Wybadać i rozbić obiekcje. Zachęcić, przekonać, domknąć sprzedaż.

Trzeba też wzmocnić autorytet zespołu – nie tylko lekarzy, ale również higienistek.

Jak często to robić?

Warto ponawiać takie kontakty. Różnymi sposobami i o różnych porach dnia, w różne dni tygodnia.

Idealnie dostosować się do kanałów, w których dany pacjent przebywa i jest duża szansa na odpowiedź. Jedni będą siedzieli cały czas na Messengerze, inni na WhatsAppie, inni na mailu

Ważna kwestia. Jeżeli poddasz się po pierwszej nieudanej próbie, to cała ta zabawa z follow up nie ma większego sensu.

Trzeba powtórzyć to kilka razy – minimum 4, optymalnie 7 na każdym etapie.

Obawa przed nadmierną ilością (spamowaniem) często skutkuje znikomą ilością kontaktów!

Badania pokazują, że zanim podejmiemy decyzję o wydaniu pieniędzy, to mamy kontakt z daną firmą średnio 7 razy!

Aby ta statystyka była prawdziwa, niektórzy będą potrzebowali kilkunastu rozmów, smsów, mail. Szczególnie, gdy w grę wchodzi kilkadziesiąt tysięcy peelenów!

Niezależnie czy próba była udana czy nie musisz zaktualizować omawiany dokument. Niektórych pacjentów usunąć, niektórych przesunąć, zmienić datę kolejnego kontaktu.

Idealnie opisać to co było powiedziane, ustalone. Łatwiej wtedy nawiązać ponowny kontakt.

Zatem – monitoruj, dzwoń, pytaj! Zdziwisz się, bo niektórzy pacjenci Ci jeszcze za to podziękują :))

Tymczasem, życzę Ci miłego dnia i do zobaczenia za tydzień!

Arek „monitorujący” Buziewicz

Znajdziesz mnie również tutaj:

Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet

Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/

Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/