Na początek coś sprawdzimy. OK?
Czy wiesz, ilu potencjalnych pacjentów próbowało skontaktować się z Waszym gabinetem w minionym miesiącu? Ile z tych osób umówiło się na konsultacje? Ile z nich faktycznie przyszło potem na wizytę? I w końcu – ile osób wśród tych, które zadzwoniły, podjęło ostatecznie leczenie? I jak na tym ucierpiały Twoje przychody?
Idę w zakład, że nie znasz tych odpowiedzi … Jeżeli jest inaczej, koniecznie mi o tym napisz. Dostaniesz ode mnie niespodziankę :))
Niestety większość gabinetów nie mierzy takich rzeczy. Nikt o tym nie mówi. Nikt tego nie uczy. Może Ty też właśnie się zastanawiasz:
Po co mi te liczby?
Kolejne tabelki?? Nie mam na to czasu ani ochoty. Co one mogą zmienić?
Ano mogą. I to dużo! :))
Z doświadczenia wiem, że gdy zaczynamy mierzyć różne wskaźniki, wynik gabinetu od razu się poprawia.
Sama świadomość, że ktoś będzie przeglądał dane i na ich podstawie wyciągnął wnioski, mobilizuje zespół do skuteczniejszej pracy. I nie. Nie chodzi tu o kontrolę, ale o motywację.
Gdy zespół otrzymuje systematycznie informację zwrotną o wynikach gabinetu, może sprawniej zarządzać swoimi działaniami. Jeśli wynik gabinetu w określonym obszarze nie jest zadowalający, zastanówcie się, dlaczego tak jest i wprowadźcie konieczne zmiany.
I obserwujcie, jak z miesiąca na miesiąc wyniki się poprawiają. Nie ma lepszej motywacji dla całego zespołu niż wspólny sukces 🙂
Co warto mierzyć, żeby zwiększyć przychody?
Kluczowe elementy to wszystko, co wpływa na kondycję finansową gabinetu:
- ilość zapytań od potencjalnych pacjentów,
- umówione wizyty,
- odbyte konsultacje,
- podjęte leczenie,
- zakończone leczenie,
- wystawione rekomendacje.
Jak mierzyć wyniki gabinetu?
Najprostsze sposoby są najłatwiejsze. Wystarczy kartka 😉 Przygotuj prostą tabelkę w Excelu i wydrukuj kilka pierwszych egzemplarzy. Na tej kartce będziecie notować wyniki z różnych obszarów działań gabinetu. Takie tabele wyników z angielskiego nazywane są scorecardami.
Wystarczą tylko dwa. Mega proste:
- dzienna tabela wyników,
- zbiorcza tabela wyników.
Jak skonstruować tabele?
Scorecardy powinny mieścić się na kartce A4 i zawierać kilka elementów.
W wierszach zaplanuj:
- miejsce do notowania liczby połączeń telefonicznych,
- miejsce do notowania liczby odebranych wiadomości – zarówno e-mail, jak i wiadomości z Messengera czy z czatu na stronie internetowej gabinetu,
- miejsce do notowania liczby umówionych konsultacji,
- miejsce do notowania potwierdzonych wizyt,
- miejsce do notowania odbytych wizyt.
Kolumn wstaw tyle, ile jest dni w aktualnym miesiącu.
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Jak wypełniać scorecard (mając na uwadze przychody)?
Notowanie odbywać się może po prostu poprzez postawienie kreski w odpowiednim miejscu tabeli (scorecard dzienny). Na koniec zmiany rejestratorka liczy ilość kresek i notuje wynik w scorecardzie głównym (zbiorczej tabeli wyników).
Scorecard główny powinien być prowadzony w formie elektronicznej, np. w dokumentach Google’a. Dzięki temu masz dostęp do wyników niezależnie od tego, gdzie aktualnie przebywasz.
Ponieważ rejestratorki aktualizują ten plik codziennie, możesz na bieżąco kontrolować sytuację w gabinecie.
Czy to aby nie lejek?
Dokładnie – liczby w tabeli wyników powinny układać się w kształt lejka. Liczba kolejnych elementów powinna być delikatnie mniejsza od poprzednich.
Najwięcej powinno być zgłoszeń i telefonów od potencjalnych pacjentów. To one mają największy wpływ na przychody gabinetu.
Potem będzie trochę mniej umówionych wizyt, bo oczywiście nie wszyscy się umówią. Część pacjentów będzie szukać konkretnych usług, dla innych będzie za drogo, a innych zniechęcą zbyt odległe terminy oczekiwania na wizytę.
Liczba potwierdzonych wizyt, będzie jeszcze mniejsza, bo nie wszyscy odbiorą telefon, żeby potwierdzić wizytę. Część pacjentów nie zdaje sobie sprawy, jak ważne jest takie potwierdzenie dla funkcjonowania gabinetu (grafiki lekarzy!). Część pacjentów nie potwierdzi wizyty dlatego, że umówiła się jednak w innym gabinecie.
Z kolei liczba odbytych wizyt pierwszorazowych będzie mniejsza od potwierdzonych, bo są pacjenci, którzy pomimo potwierdzenia i tak nie pojawiają się na wizycie. Niektórzy boją się dentysty, niektórzy zapomnieli lub im coś wypadło, a część być może dostała wcześniejszy termin w innym gabinecie.
Z tych, którzy przyszli na konsultacje, nie wszyscy podejmą decyzję o leczeniu, więc kolejna liczba znów będzie niższa. Być może prezentowany plan jest dla części z nich zbyt skomplikowany, zbyt drogi czy zbyt czasochłonny. Część pacjentów pójdzie na kolejne konsultacje do innych gabinetów i ewentualną decyzję o leczeniu odłoży w czasie.
Co Ci powie kształt lejka?
Taki układ lejka jest naturalny. Górna część jest szersza, a dolna coraz węższa.
Jeżeli jednak Twój lejek nie jest „liniowy”, to już masz pierwszą informację, że coś złego dzieje się w Twoim gabinecie. Twoje przychody na tym ucierpią.
Jeśli jest duży przeskok pomiędzy kolejnymi etapami (np. pomiędzy liczbą umówionych a liczbą potwierdzonych wizyt), to znaczy, że rejestratorki nie wywiązują się właściwie ze swoich obowiązków.
Jeżeli jest duża różnica pomiędzy liczbą odbytych konsultacji, a liczbą rozpoczętych leczeń, to znaczy, że albo lekarze nie potrafią przekonać pacjentów do leczenia, albo do gabinetu docierają niewłaściwe osoby (pacjenci, którzy nie są odpowiednią grupą docelową na wasze zabiegi).
Innym przykładem wniosku, jaki można wyciągnąć z takiego scorecardu jest skuteczność działań marketingowych.
Jeżeli masz mało telefonów czy wiadomości od potencjalnych pacjentów, to znaczy, że albo nie prowadzisz marketingu, albo zlecone prace w agencji nie przynoszą rezultatu 😉
Ale nie tylko! Mało telefonów może też oznaczać, że coś jest nie tak z Waszym procesem w gabinecie. Że pacjenci nie polecają Was swoim bliskim i znajomym. Że być może jakość waszych usług jest niewystarczająca.
Skąd taki wniosek? Większość (ok. 70-80%) pierwszorazowych pacjentów pochodzi z rekomendacji. Zarówno tych osobistych, jak i tych internetowych (opinii w sieci czy historii leczenia).
Jak możesz wykorzystać zebrane informacje, żeby zwiększyć przychody?
Wiedząc, na którym etapie lejka tkwi problem, możesz właśnie tam zweryfikować procedury i wprowadzić zmiany organizacyjne.
Możesz np. odsłuchać połączenia, jakie prowadzą rejestratorki z pacjentami, lub sprawdzić, w jakiej formie wysyłają odpowiedzi na zgłoszenia mailowe. Czy oddzwaniają na nieodebrane połączenia? Jak szybko? Czy pacjent czeka na telefon zwrotny pół dnia czy 2 minuty?
Możesz też zbadać powody, dla których pacjenci nie umawiają się na wizyty. W tym celu możesz dodać do codziennego scorecardu miejsce, w którym rejestratorki będą wpisywać powody odmowy pacjentów.
Z czasem zobaczysz, że jest kilka powodów, które powtarzają się najczęściej. Podobnie będzie z powodami, dla których pacjenci na późniejszym etapie nie podejmują decyzji o leczeniu.
Na podstawie informacji z tabeli wyników możesz też zorganizować szkolenie wewnętrzne lub wysłać konkretne osoby na szkolenie zewnętrzne.
Możesz też przeprojektować Wasz system premiowy, aby uwzględniał poszczególne etapy lejka. Oczywiście tak, aby dotyczył osób, które mają realny wpływ na wyniki w danym fragmencie lejka.
Ważne, abyście regularnie analizowali dane w tabeli i sprawdzali, czy wprowadzone działania poprawiają wyniki.
Co ważniejsze – wprowadzaj zmiany POJEDYNCZO! Nigdy nie zmieniaj kilku elementów jednocześnie, bo nie dowiesz się, co działa, a co nie.
Wierzę, że scorecardy mogą pomóc w Waszym gabinecie. Jeżeli jeszcze tego nie robisz, to zacznij. Efekty zauważysz bardzo szybko, a Twoje przychody poszybują do góry!
Nie wiesz jak zacząć? Daj znać – być może będę w stanie pomóc :))
Miłego dnia!
Arek “mierzący” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Albo zapisz się na newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
PS Mam nadzieję, że podoba Ci się ten felieton i odnajdujesz w nim sporo wartości. Będę wdzięczny jeżeli szepniesz słówko znajomym:)) Skorzystaj z przycisków poniżej – udostępnij w mediach społecznościowych lub wyślij informację.
PPS Masz jakieś pytania, wątpliwości dotyczące opisywanych kwestii? Po prostu zostaw komentarz poniżej. Pamiętaj, że ja odpowiadam na każdą wiadomość :))
dodaj komentarz