W poprzednim artykule pokazałem, dlaczego rola opiekuna pacjenta może mieć sens w gabinecie.
Dziś czas na kolejny krok.
Bo samo stwierdzenie, że pacjent potrzebuje większej spójności, jeszcze niewiele zmienia.
Prawdziwe pytanie brzmi: co taka osoba ma właściwie robić?
I właśnie tutaj wiele gabinetów zaczyna się gubić.
Bo jeśli ta rola nie zostanie dobrze opisana, bardzo łatwo zrobić z niej kolejne stanowisko od wszystkiego. Trochę od telefonów, trochę od pacjentów, trochę od grafiku, trochę od tematów, których nie domknęła recepcja albo lekarz.
To nie zadziała.
Opiekun pacjenta nie może być nową nazwą dla chaosu.
Ta rola zaczyna się wcześniej, niż wielu osobom się wydaje
To jest jedna z najważniejszych rzeczy do uporządkowania.
Opiekun pacjenta nie pojawia się dopiero po konsultacji.
Dobrze działający model zaczyna się już wcześniej.
Najpierw jest rozmowa przed pierwszą wizytą. To moment, w którym poznawane są oczekiwania pacjenta, jego punkt wyjścia, obawy i możliwości finansowe.
Potem jest konsultacja z lekarzem.
A potem znowu wkracza opiekun pacjenta. I właśnie wtedy porządkuje wszystko prostym językiem, omawia kosztorys, ustala harmonogram albo wraca do pacjenta później, jeśli potrzeba czasu do namysłu.
To ważne, bo pokazuje, że ta rola nie polega tylko na “kontakcie po konsultacji”.
Ta rola polega na towarzyszeniu pacjentowi w całej drodze od pierwszego kontaktu aż do podjęcia leczenia, a potem także dalej, w trakcie leczenia.
Najprostsza definicja tej roli wygląda tak
Opiekun pacjenta to osoba, która:
- poznaje pacjenta jeszcze przed pierwszą wizytą,
- uczestniczy w konsultacji pierwszorazowej i notuje kluczowe informacje,
- podsumowuje konsultację prostym językiem,
- pomaga pacjentowi zrozumieć plan leczenia, kosztorys i kolejne kroki,
- prowadzi dalszy kontakt, jeśli pacjent nie podejmuje decyzji od razu,
- monitoruje postępy leczenia i pozostaje w kontakcie w sprawach związanych z leczeniem.
To nie jest osoba, która ma po prostu “być miła”.
To nie jest osoba, która ma przejąć wszystko od recepcji.
To jest osoba, która ma prowadzić pacjenta przez proces i dać mu poczucie, że nie został z tym sam.
To jest osoba, która ma wesprzeć lekarzy w rozmowach o pieniądzach – których ci najczęściej nie lubią 😉
Na czym polega wsparcie z perspektywy pacjenta?
Pacjent, który trafia do waszego gabinetu ma “przejść z punktu A do punktu B”. Rolą opiekuna jest wsparcie w tej podróży.
Punkt A wygląda często tak:
- pacjent dawno nie był w gabinecie,
- odkładał leczenie,
- ma obawy / wstydzi się / boi się,
- nie do końca wie, od czego zacząć,
- chciałby w końcu rozwiązać problem.
Punkt B z kolei to moment, w którym pacjent opuszcza gabinet z nowym uśmiechem, pewnością siebie, dumą.
I właśnie tutaj widać sens tej roli.
Opiekun pacjenta nie ma tylko pilnować organizacji.
Ma towarzyszyć pacjentowi w przejściu z jednego miejsca do drugiego.
Nie nachalnie.
Nie sprzedażowo.
Tylko spokojnie i konkretnie.
Co naprawdę należy do opiekuna pacjenta?
W różnych gabinetach ta lista może wyglądać trochę inaczej, ale rdzeń tej roli jest dość jasny.
Najczęściej należy do niej:
- prowadzenie wstępnych rozmów z pacjentami,
- towarzyszenie pacjentowi podczas konsultacji pierwszorazowych z lekarzem,
- kontakt po konsultacji i domykanie decyzji o leczeniu,
- indywidualne spotkania z pacjentami, jeśli tego potrzebują,
- monitorowanie postępów leczenia w systemie,
- korespondencja telefoniczna i mailowa z pacjentami na temat leczenia,
- pilnowanie zaliczek, rozliczeń, zaległości,
- dbanie o rekomendacje i opinie.
To dobrze pokazuje, że ta rola jest dużo szersza niż samo “oddzwonienie po konsultacji”.
Czego opiekun pacjenta nie powinien przejmować?
Tu też trzeba postawić granicę.
Opiekun pacjenta nie powinien:
- podejmować decyzji klinicznych,
- samodzielnie zmieniać logiki leczenia,
- odpowiadać za rzeczy medyczne,
- wystawić recept, zaświadczeń,
- przejmować całego grafiku gabinetu.
Za plan leczenia odpowiada lekarz.
A za potwierdzanie pacjentów odpowiada recepcja.
I to jest bardzo ważne rozróżnienie.
Różnica między opiekunem pacjenta a recepcją jest bardzo konkretna
Na pierwszy rzut oka te role mogą wydawać się podobne, bo w obu jest kontakt z pacjentem.
Ale to nadal nie jest to samo.
Recepcja najczęściej odpowiada za:
- kolejne terminy wizyt według harmonogramu,
- przesuwanie pacjentów na prośbę lekarza,
- obsługę bezpośrednią pacjentów w gabinecie,
- płatności, dokumentację i kartoteki.
I to ważne – nawet pacjent mający swojego opiekuna nie zawsze musi być przełączany do opiekuna. Czasem dzwoni tylko po to, żeby zmienić termin i wtedy recepcja spokojnie może to obsłużyć.
Opiekun pacjenta odpowiada za coś innego.
Za zrozumienie sytuacji pacjenta, za ciągłość komunikacji i za prowadzenie go przez decyzję oraz leczenie.
Recepcja zarządza ruchem w danym dniu. Opiekun prowadzi ścieżkę pacjenta w dłuższym okresie czasu.
Skąd opiekun pacjenta powinien czerpać wiedzę?
Jeśli ta rola ma działać dobrze, wszelkie ustalenia muszą być przekazywane jasno.
Najważniejsze źródła to zwykle:
- konsultacje z lekarzem lub ich podsumowania,
- własne notatki lub nagrania z konsultacji pierwszorazowych,
- plan leczenia i harmonogram wizyt widoczny w EDM,
- zmiany wpisywane przez lekarza do systemu,
- bieżący kontakt z lekarzem, gdy pojawia się niejasność.
Opiekun pacjenta nie musi znać klinicznych niuansów tak jak lekarz.
Ale musi rozumieć plan na tyle dobrze, żeby umieć wyjaśnić go prostym językiem, doprecyzować kolejne kroki i wrócić do lekarza wtedy, gdy pytanie wychodzi poza jego zakres.
Którym pacjentom przypisywać opiekuna?
Nie każdemu.
I to też warto powiedzieć wprost.
W typowym modelu opiekun najczęściej dotyczy pacjentów, którzy wchodzą w bardziej złożony proces i potrzebują większego prowadzenia.
Nie chodzi o każdą konsultację zachowawczą, każde dziecko czy każdą wizytę bólową.
Część pacjentów nadal spokojnie obsługuje recepcja.
Opiekun pacjenta ma sens szczególnie tam, gdzie:
- leczenie jest kompleksowe lub specjalistyczne,
- plan leczenia jest duży / drogi, przez co decyzja nie jest prosta,
- pacjent potrzebuje większej ilości rozmów i doprecyzowania,
- proces leczenia jest dłuższy i bardziej wieloetapowy.
To dobra wiadomość szczególnie dla mniejszych gabinetów.
Bo nie trzeba od razu budować tej roli dla wszystkich.
Można zacząć od tych pacjentów, którzy najbardziej potrzebują prowadzenia.
Co proponuję zrobić już teraz?
Proponuję jedno proste ćwiczenie.
Rozpisz w swoim gabinecie trzy etapy:
- przed konsultacją,
- w trakcie konsultacji,
- po konsultacji.
A potem dopisz, kto dziś odpowiada za każdy z tych momentów.
Bardzo często już wtedy widać:
- gdzie pacjent zostaje bez prowadzenia,
- gdzie role się dublują,
- która rola dostaje za dużo obowiązków.
To tyle na dziś.
W kolejnym odcinku przejdę do pytania, które dla wielu gabinetów jest najtrudniejsze.
Czyli: kogo wybrać do tej roli, jakie kompetencje naprawdę mają znaczenie i dlaczego najlepsza kandydatka często już jest w zespole.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz