W Katowicach mamy podobno jeden z najlepszych szpitali okulistycznych w kraju. Pomimo, że prof. Gierek-Łapińska już nie żyje, pacjenci nadal ją pamiętają. Kiedy wsiadają w centrum Katowic do taksówek, wciąż proszą, by ich zawieźć na Ceglaną, ”do Gierkowej”.
Jej zasługi dla rozwoju polskiej okulistyki są wyjątkowe. Stworzyła własną szkołę, wychowała dziesiątki świetnych okulistów, dziś czołowych w kraju.
Była geniuszem organizacyjnym. Ceglana bez niej by nie istniała. Każdego dnia 600 – 800 pacjentów. Co roku kilkanaście tysięcy zabiegów, na ośmiu stanowiskach, w czterech salach operacyjnych.
Pacjenci też byli zadowoleni. Nikt nie czekał miesiącami na przyjęcie.
Do czasu…
Ślepy Buziewicz
Rok 2017. Umówiony na wizytę do okulisty, wchodzę do budynku. Setki osób kłębią się przed recepcją. Duże zamieszanie i chaos.
Każdy chce się upewnić, że dobrze trafił i będzie przyjęty dzisiaj o wskazanej porze. Ja sam też nie mam konkretnej godziny, a jedynie blok godzinowy (9:30 – 11:30).
Panie pracujące w recepcji nie okazują zrozumienia. Nawet nie silą się na odrobinę uśmiechu czy dobrego słowa.
Kilkanaście minut później, wysłano mnie do korytarza – długiego jak Floriańska w Krakowie. Kolejna setka pacjentów czeka na swoje wizyty. Jedni siedzą, większość stoi.
Co jakiś czas otwierają się drzwi gabinetu, ktoś wychodzi. W tym samym momencie ktoś inny wchodzi bez kolejki “tylko zapytać”. Nie wychodzi. Czas leci…
Frustracja potęguje się bardziej, gdy pielęgniarka przynosi kolejne stosy papierowych kart pacjentów. Ludzie pytają o czas przyjęcia – nikt nic nie wie.
Pracownicy unikają odpowiedzi. Jeżeli już się pojawiają to lakoniczne. “Trzeba czekać na swoją kolejkę”, słyszę.
Po kilku godzinach dostaję się do gabinetu. Ledwo rozpocząłem rozmowę z lekarzem, ktoś wchodzi i nam przeszkadza. Najpierw pielęgniarka szukając czegoś w szafkach, potem inny pacjent dopytać jeszcze o jedną rzecz, bo zapomniał …
Napięcie spore. Widzę brak cierpliwości lekarza. Szybko przeradza się to w poirytowanie i niemiłe odpowiedzi.
Myślę sobie – “Być może lekarze są w trudnej sytuacji – ktoś nałożył na nich targety, mają ograniczony czas?”
Staram się być wyrozumiały – pomimo, że straciłem już połowę dnia, a końca jeszcze nie widać 🙂 Przede mną przecież jeszcze badania …
Znasz ten ból?
Każdy kto był u lekarza innego niż stomatolog (nie licząc lekarzy w rodzinie 🙂 wie jak się czuje przeciętny pacjent (szczególnie ten na NFZ).
Najczęściej nie może nawet liczyć na zwykły uśmiech, zrozumienie. Jest ponaglany, pospieszny. Często upomniany.
Nie akceptuję takiego stanu rzeczy!
Pacjentom należy się jednak szacunek i zwykła ludzka uprzejmość. Niezależnie czy są przyjmowani na NFZ, czy prywatnie.
Co zatem warto robić?
Na rynku dostępnych jest mnóstwo szkoleń, o tym jak prowadzić konsultacje pierwszorazowe, jak rozmawiać z pacjentami.
Większość z nich niesie sporo praktycznej wiedzy i wartości. Nie deprecjonuje ich znaczenia. Wręcz odwrotnie. Zachęcam do uczestnictwa.
Tym bardziej, że takie umiejętności nie były przedmiotem nauczania na akademiach medycznych.
Niemniej jednak najczęściej wystarczy zwykła, ludzka życzliwość i empatia. Zawsze powtarzam – “Traktuj innych tak jak sam chciałbyś być traktowany”.
Jeżeli nie wiesz jak rozwiązać dany problem to pomyśl: “Jestem pacjentem, mam problem – jak chcę aby go rozwiązano?”
I tak właśnie go rozwiąż!
Czy jesteś sobą?
Jeżeli jesteś stomatologiem konsultującym pierwszorazowych pacjentów, to zastanów się nad wprowadzeniem odrobiny “normalności” do tych rozmów.
Często widzę lekarzy, którzy są zbyt spięci i przejęci. NIektórzy boją się wizyty bardziej niż pacjenci. Innym wkradła się rutyna i robią wszystko mechanicznie.
Nie są sobą. Prywatnie są zupełnie innymi osobami.
Kolejni tak bardzo chcą być “profesjonalistami”, że podkreślają swoją wyższość nad pacjentami. Używają celowo żargonu medycznego, przy tym wyglądają jakby połknęli kij i zadarli nos na koniec czoła.
Jak zjednać sobie pacjentów?
Zgodzimy się, że pacjenci oczekują profesjonalizmu. Oczekują fachowca, który zna się na rzeczy, który rozwiąże ich problem. Najlepiej jak najszybciej. Oczekują, że będzie to zrobione starannie i z należytą jakością.
Jednocześnie pacjenci chcą być wysłuchani. Chcą poczuć się, że ktoś zauważa ich problemy. Ktoś je rozumie i pomaga im je zrozumieć!
Jak powinna wyglądać idealna konsultacja?
- przedstaw siebie i asystentkę,
- zaproś do gabinetu, wskaż miejsce na którym pacjent może usiąść,
- najlepiej krzesło przy biurku, a nie od razu fotel stomatologiczny :))
- powiedz krótko jak będzie wyglądała wizyta i czego pacjent może się spodziewać,
- wszystko profesjonalnie, z szacunkiem, ale też z uśmiechem – nie wstydź się tego,
- pamiętaj, że pacjenci są często zestresowani wizytą – odczaruj to!
- następnie pozwól pacjentowi się wygadać, najlepiej rób przy tym notatki,
- jest to oznaka wysłuchania i wstęp do zrozumienia z czym pacjent się zgłasza,
- wykorzystasz te informacje potem w rozmowie, odwołując się do nich,
- być może podobny problem dotknął Ciebie lub kogoś z Twoich bliskich czy znajomych – opowiedz o tym,
- alternatywnie powiedz, że z takim problemem zgłasza się do Ciebie mnóstwo pacjentów, że leczysz “setki” podobnych,
To nie wszystko :))
- zbuduj relację z pacjentem, okaż zrozumienie, upewnij go, że jest w dobrych rękach,
- dopiero potem zaproś na fotel stomatologiczny do badania,
- idealnie wykonaj pełny przegląd połączony z diagnostyką,
- pamiętaj, że rozmowa w pozycji leżącej na fotelu jest dla pacjenta niekomfortowa,
- fotel źle się kojarzy pacjentom więc kontynuuj rozmowę przy biurku,
- przedstaw swoje obserwacje i zaadresuj problemy,
- wytłumacz “potocznym językiem” skąd się wzięły, na ile są poważne,
- wykorzystaj rysunki, schematy, plansze, modele, zdjęcia, animacje,
- odpowiedz na wszystkie pytania pacjenta, okaż cierpliwość i zrozumienie,
- dopiero wtedy przejdź do rozwiązań jakie rekomendujesz, opowiedz o korzyściach,
- o ile to możliwe nakreśl plan leczenia – pacjenci chcą wiedzieć ile to potrwa i ile będzie kosztowało (nawet mniej więcej zakres cenowy),
- zawsze staraj się pokazać najlepsze rozwiązania, dopiero gdy pacjent zaakcentuje kłopot z ceną przedstaw alternatywne plany leczenia, wskazując na różnice pomiędzy nimi,
- za każdym razem podczas tej pierwszorazowej wizyty odwołuj się do notatek jakie masz z wstępnej rozmowy,
- pamiętaj o uśmiechu, cierpliwości i wyrozumiałości, a nader wszystko okazuj szacunek i nigdy nie oceniaj po wyglądzie!
- na koniec odprowadź przynajmniej do drzwi gabinetu, a idealnie do recepcji i pożegnaj się z pacjentem.
Po co to wszystko?
Warto podkreślić, że przed podjęciem decyzji o leczeniu (szczególnie kompleksowym) pacjenci odwiedzają kilkanaście gabinetów. Najpierw online, a potem osobiście. Korzystają z wielu konsultacji. Poznają wielu lekarzy, wiele zespołów.
Tym samym, warto popracować nad wizytą pierwszorazową. Często właśnie dzięki takim drobnym rzeczom wygrasz z innymi stomatologami. Cena leczenia będzie wtedy drugo lub trzecioplanowa.
Miłego dnia!
Arek „ślepy” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz