Jak budować relacje z pacjentami?
Często słyszę od lekarzy i właścicieli gabinetów, że większość pacjentów trafia do nich dzięki poleceniom, czyli poprzez tzw. marketing szeptany. Jeśli nie macie jednak przemyślanej strategii budowania relacji z pacjentami, to w rzeczywistości ograniczacie szanse na zdobycie nowych pacjentów, którzy przyszliby do waszego gabinetu dzięki rekomendacjom. Zanim przejdziemy do omówienia konkretnych taktyk, pozwól, że wyjaśnię, dlaczego jest to tak ważne.
Dlaczego budowanie relacji z pacjentami jest takie ważne?
Po pierwsze, tego rodzaju działania mają pozytywny wpływ na lojalność i powtarzalność wizyt pacjentów. Po drugie, zwiększają szanse na polecenia i rekomendacje. Co istotne, przyczyniają się również do obniżenia kosztów pozyskiwania nowych pacjentów, co przekłada się na wzrost przychodów. Podsumowując, jest to najbardziej ekonomiczna forma marketingu, w którą warto zainwestować trochę czasu i środków. Aby bardziej uporządkować ten temat, postanowiłem podzielić go na cztery elementy.
Pierwszym z nich jest pierwszy kontakt pacjenta z waszym gabinetem. Kolejny to pierwsza wizyta, a potem kontynuacja leczenia. Na koniec mamy wizytę kończącą leczenie.
Pierwszy kontakt pacjenta z gabinetem
Pierwszy kontakt pacjenta z moim gabinetem ma ogromne znaczenie. Mam tu na myśli przede wszystkim pierwszą rozmowę telefoniczną z gabinetem lub wypełnienie formularza kontaktowego, na przykład za pośrednictwem Messengera. Dlaczego to tak ważne? Pacjenci mają pewne oczekiwania co do standardów obsługi.
Odbierajcie telefon
Kiedy dzwonimy do gabinetu, oczekujemy, że ktoś odbierze telefon lub oddzwoni w miarę szybko w przypadku nieodebranego połączenia. Jeśli wysyłam wiadomość na czacie, oczekuję odpowiedzi w ciągu kilkunastu minut, najwyżej godziny. Jeśli jednak gabinet nie odpowiada w odpowiednim czasie lub odbiera telefony w drugiej kolejności, a odpowiedzi na wiadomości przychodzą po kilku dniach, to jest już po fakcie. Pacjenci prawdopodobnie znajdą inną placówkę i nie będą zainteresowani naszym gabinetem. Nawet jeśli później oddzwonią, to szybkość reakcji jest kluczowa. Jeśli odpowiadamy na wiadomości na czacie, reagujemy bardzo szybko, jakbyśmy rozmawiali z przyjaciółmi na Messengerze.
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Oczywiście, istotna jest również jakość rozmowy. Zgadzam się, że podczas rozmowy telefonicznej, gdy nie widzimy pacjenta, ale słyszymy go przez słuchawkę, potrafimy wyobrazić sobie, czy się uśmiecha, czy jest w dobrym nastroju. Rejestratorki muszą o tym pamiętać i odbierać telefony w miły i przyjemny sposób. Nie może być sytuacji, w której pacjent czuje, że przeszkadza nam w czymś. Z drugiej strony, rozmowa musi być prowadzona profesjonalnie, pełna empatii, uśmiechu, ale również merytoryczna.
Jeśli pacjent pyta o konkretne zabiegi lub ceny, szczególnie przy pytaniach dotyczących ceny, rejestratorka powinna potrafić budować wartość. Pacjent musi być przekonany, że trafia w dobre miejsce, gdzie pracują fachowcy, którzy wykonali już wiele takich zabiegów. Co więcej, myślę, że już podczas pierwszego kontaktu warto zapytać pacjenta, w jaki sposób najlepiej potwierdzić umówioną wizytę – czy preferuje rozmowę telefoniczną czy wiadomość. Należy dostosować te kanały komunikacji do preferencji pacjenta. To są drobne szczegóły, które pacjenci będą doceniać w kontekście budowania naszych relacji.
Pierwsza wizyta pacjenta w gabinecie
Załóżmy, że pacjent umówił się podczas pierwszego kontaktu z rejestratorką przez telefon i przychodzi na pierwszą wizytę do mojego gabinetu. Co mogę zrobić inaczej? Jak mogę zapaść pacjentowi w pamięć i wyróżnić się spośród innych gabinetów? Jak mogę rozpocząć budowanie dobrych relacji z pacjentem?
Po pierwsze, ważne jest, aby go odpowiednio przywitać. Powitajmy go tak, jak witamy gościa w naszym domu. Nie jak pacjenta w urzędzie, ale jak przyjaciela czy znajomego. Kiedy ktoś przychodzi do mojego domu po raz pierwszy, zwykle podchodzę do drzwi i witam tę osobę. Jeśli jest to pierwsza wizyta, bardzo możliwe, że oprowadzę ją po domu, pokażę, gdzie można zostawić kurtkę, zaproszę do salonu i zaoferuję kawę. Jeśli potrzebuje skorzystać z toalety, wskazuję jej miejsce. Podobnie można postąpić w gabinecie – przywitać pacjenta, wskazać charakterystyczne miejsca i ewentualnie oprowadzić go. Praktycznie nikt tego nie robi, ale gwarantuję, że zostanie to docenione.
Jak traktować pacjenta?
Oprócz oprowadzenia po gabinecie, podczas samej wizyty konsultacyjnej należy traktować pacjenta jak partnera. Może to być dla Ciebie oczywiste, ale warto podkreślić, że należy rozmawiać z pacjentem na równi, unikać skomplikowanego żargonu medycznego i unikać strofowania pacjenta za długą nieobecność u dentysty. Zamiast tego, powinniśmy go pochwalić za odwagę i decyzję o przyjściu. Jeśli pacjent potrzebuje kompleksowego leczenia, które sugeruje zaniedbanie zdrowia jamy ustnej, nie należy go karcić, lecz traktować z szacunkiem.
Na zakończenie pierwszej wizyty można pożegnać się z nim, oferując tzw. „welcome pack” – pakiet powitalny. Może to być torba papierowa z naszym logo, zawierająca nasze oznakowane gadżety, takie jak długopis czy pomadka do ust, ale oprócz tego można dołączyć informacyjne broszury o naszym gabinecie, czy lekarzach. Jeśli został opracowany wstępny plan leczenia podczas pierwszej wizyty, warto go również dołączyć.mTo są znowu te małe, drobne rzeczy, które zostają w pamięci pacjentów.
Zwracając uwagę na te szczegóły i inicjując dobry pierwszy kontakt oraz wizytę, możemy wyrobić sobie pozytywną reputację i zbudować trwałe relacje z pacjentami.
Kolejne wizyty pacjenta w gabinecie
Każda kolejna wizyta jest niezwykle istotna. Podczas tych spotkań celem jest zapewnienie komfortu i wyjątkowego doświadczenia. Warto zadać sobie pytania: Jak mogę wyróżnić się spośród innych gabinetów? Jak mogę stworzyć efekt „wow”?
Zacznijmy od poczekalni. Zamiast starych i nieaktualnych czasopism czy magazynów, dlaczego nie zapewnić czegoś nowego i ciekawego? Możemy zastąpić je książkami lub komiksami, które wzbudzą ciekawość. Niewielkim nakładem możemy stworzyć przyjemne środowisko, które zostanie zauważone przez naszych pacjentów.
Następnie warto zadbać o coś wyjątkowego zamiast standardowej wody z dystrybutora. Możemy zapewnić pacjentom np. wybór owocowych herbat, które dodadzą im przyjemności podczas oczekiwania. W okresie letnim możemy zastąpić je świeżymi owocowymi lemoniadami. To drobny gest, który może sprawić, że pacjenci poczują się docenieni i zauważą nasze starania.
Co jeszcze jest istotne?
Czystość toalety jest niezwykle ważna, ponieważ pacjenci często tworzą skojarzenia między stanem toalety a resztą gabinetu. Jeśli toaleta jest czysta, świeża i zadbana, pacjenci mają większą pewność, że reszta gabinetu również będzie utrzymana w porządku. Warto zadbać o wymianę papieru toaletowego, przyjemne zapachy i utrzymanie czystości również w innych częściach gabinetu, takich jak poczekalnia czy recepcja.
Podczas długich wizyt, szczególnie podczas bardziej skomplikowanych zabiegów, pacjenci potrzebują odpowiedniego przygotowania psychicznego. Powinniśmy zapewnić im informacje na temat przewidywanego czasu trwania zabiegu, aby mogli zaplanować sobie wcześniej posiłek lub skorzystać z toalety. W trakcie długich zabiegów warto również zapewnić pacjentowi komfort, oferując dodatkowe poduszki czy koce. Krótka przerwa w trakcie, podczas której możemy porozmawiać z pacjentem lub pozwolić mu się rozprostować, również wpływa na komfort.
Ostatnim aspektem, który warto wziąć pod uwagę, jest informowanie pacjentów o ewentualnych opóźnieniach. Jeśli mamy sytuację, która powoduje opóźnienie, powinniśmy jak najszybciej poinformować pacjenta przed zaplanowaną wizytą. Jeśli opóźnienie jest dłuższe, powinniśmy podejść do pacjenta, przeprosić go za niedogodności i wyjaśnić przyczynę opóźnienia.
Ostatnia wizyta pacjenta w gabinecie
Ostatnia wizyta, która jest punktem końcowym leczenia, daje możliwość wzmocnienia poczucia opieki i wdzięczności wśród pacjentów, a także stworzenia niezapomnianego efektu „wow”. To właśnie ten efekt wpływa na to, czy pacjenci będą polecać gabinet dalej. Szczególnie podczas wizyt kończących intensywne leczenie, warto poświęcić kilka minut na wyjątkowe zakończenie.
Po pierwsze, ważne jest, aby podziękować pacjentowi. Niech lekarz prowadzący podejdzie, uściśnie mu rękę, pogratuluje osiągniętego uśmiechu i podziękuje.
Po drugie, istnieje możliwość zrobienia pacjentowi niespodzianki. Możemy mu podarować list z podziękowaniem na zakończenie leczenia. List ten powinien być wydrukowany na pięknym, solidnym papierze i umieszczony w kopercie z logotypem gabinetu. Możemy również podarować voucher na wizytę w pobliskiej lodziarni, szczególnie jeśli mamy nastolatka, który właśnie zdejmuje aparat ortodontyczny. Alternatywnie, możemy zaproponować sesję fotograficzną jako wyjątkową pamiątkę zakończenia leczenia. Zaprosimy wizażystkę i fotografa, aby stworzyć piękne zdjęcia. To szczególnie cenne dla pacjentek, które zainwestowały wiele tysięcy złotych i spędziły kilka miesięcy w gabinecie.
Budowanie relacji z pacjentami to najtańsza forma marketingu!
Pamiętaj, że informacje o nowych filmach dostaje każdy subskrybent kanału na You Tube: / @wartosciowygabinet
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Albo zapisz się na newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz