Jak budować relacje z pacjentami?
Dzisiaj chciałbym poruszyć temat budowania relacji z pacjentami, znany również jako marketing wewnętrzny, który ma miejsce w twoim gabinecie. Dlaczego powinieneś zainteresować się tym zagadnieniem? Często słyszę od lekarzy i właścicieli gabinetów, że większość pacjentów trafia do nich dzięki poleceniom, czyli poprzez tzw. marketing szeptany. To mnie zastanawia – czy jako właściciel gabinetu lub prowadzący lekarz podejmujecie działania mające na celu zwiększenie liczby poleceń? Czy aktywnie pracujecie nad wewnętrznym marketingiem w gabinecie, aby przyciągnąć większą ilość pacjentów?
Jeśli nie podejmujecie żadnych aktywnych działań w tym zakresie, czyli nie macie przemyślanej strategii budowania relacji z pacjentami, to w rzeczywistości ograniczacie szansę na zdobycie nowych pacjentów, którzy przyszliby do waszego gabinetu dzięki rekomendacjom. Zanim przejdziemy do omówienia konkretnych taktyk, pozwól, że wyjaśnię, dlaczego jest to tak ważne.
Dlaczego budowanie relacji z pacjentami jest takie ważne?
Przyjrzyjmy się teraz, dlaczego marketing wewnętrzny, czyli budowanie relacji z pacjentami, przynosi tak wiele korzyści. Chciałbym wymienić tylko kilka z nich. Po pierwsze, tego rodzaju działania mają pozytywny wpływ na lojalność i powtarzalność wizyt pacjentów. Po drugie, zwiększają szanse na polecenia i rekomendacje. Co istotne, przyczyniają się również do obniżenia kosztów pozyskiwania nowych pacjentów spoza gabinetu, co przekłada się na wzrost przychodów. Podsumowując, jest to najbardziej ekonomiczna forma marketingu, w którą warto zainwestować trochę czasu i środków. Aby bardziej uporządkować ten temat, postanowiłem podzielić go na cztery elementy.
Pierwszym z nich jest pierwszy kontakt pacjenta z waszym gabinetem. Kolejny to pierwsza wizyta, a potem kontynuacja leczenia. Na koniec mamy wizytę kończącą leczenie.
Pierwszy kontakt pacjenta z gabinetem
Pierwszy kontakt pacjenta z moim gabinetem ma ogromne znaczenie. Często zastanawiam się, czy właśnie w tej chwili pacjent podejmie decyzję o kontynuacji leczenia. Mam tu na myśli przede wszystkim pierwszą rozmowę telefoniczną z gabinetem lub wypełnienie formularza kontaktowego, na przykład za pośrednictwem Messengera. Dlaczego to tak ważne? Pacjenci mają pewne oczekiwania co do standardów obsługi.
Odbierajcie telefon
Kiedy dzwonimy do gabinetu, oczekujemy, że ktoś odbierze telefon lub oddzwoni w miarę szybko w przypadku nieodebranego połączenia. Jeśli wysyłam wiadomość na czacie, oczekuję odpowiedzi w ciągu kilkunastu minut, najwyżej godziny. Jeśli jednak gabinet nie odpowiada w odpowiednim czasie lub odbiera telefony w drugiej kolejności, a odpowiedzi na wiadomości przychodzą po kilku dniach, to jest już po fakcie. Pacjenci prawdopodobnie znajdą inną placówkę i nie będą zainteresowani naszym gabinetem. Nawet jeśli później oddzwonią, to szybkość reakcji jest kluczowa. Możemy zaskoczyć potencjalnych pacjentów, odpowiadając na trzy, cztery dzwonki. Jeśli odpowiadamy na wiadomości na czacie, reagujemy bardzo szybko, jakbyśmy rozmawiali z przyjaciółmi na Messengerze.
Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]
Oczywiście, istotna jest również jakość rozmowy. Zgadzam się, że podczas rozmowy telefonicznej, gdy nie widzimy pacjenta, ale słyszymy go przez słuchawkę, potrafimy wyobrazić sobie, czy się uśmiecha, czy jest w dobrym nastroju. Rejestratorzy muszą o tym pamiętać. Muszą odbierać telefony w miły i przyjemny sposób. Nie może być sytuacji, w której pacjent czuje, że przeszkadza nam w czymś. Z drugiej strony, rozmowa musi być prowadzona profesjonalnie. Powinna być pełna empatii, uśmiechu, jak już wspomniałem, ale również merytoryczna.
Jeśli pacjent pyta o konkretne zabiegi lub ceny, szczególnie przy pytaniach dotyczących ceny, rejestrator powinien potrafić budować wartość, nasz wizerunek jako eksperta i wzmocnić ten przekaz podczas rozmowy. Pacjent musi być przekonany, że trafia w dobre miejsce, gdzie pracują fachowcy, którzy wykonali już wiele takich zabiegów. Co więcej, myślę, że już podczas pierwszego kontaktu warto zapytać pacjenta, w jaki sposób najlepiej potwierdzić umówioną wizytę – czy preferuje rozmowę telefoniczną czy wiadomość. Należy dostosować te kanały komunikacji do preferencji pacjenta, tak aby był w miejscu, gdzie najczęściej przebywa. To są drobne szczegóły, które pacjenci będą doceniać w kontekście budowania naszych relacji.
Pierwsza wizyta pacjenta w gabinecie
Dobrze, załóżmy, że pacjent umówił się podczas pierwszego kontaktu z rejestratorem przez telefon i przychodzi na pierwszą wizytę do mojego gabinetu. Co mogę zrobić inaczej? Jak mogę zapadnąć pacjentowi w pamięć i wyróżnić się spośród innych gabinetów? Jak mogę rozpocząć budowanie dobrych relacji z pacjentem?
Po pierwsze, ważne jest, aby go odpowiednio przywitać. Powitajmy go tak, jak witamy gościa w naszym domu. Nie jak pacjenta w urzędzie, ale jak przyjaciela czy znajomego. Kiedy ktoś przychodzi do mojego domu po raz pierwszy, zwykle podchodzę do drzwi i witam tę osobę. Jeśli jest to pierwsza wizyta, bardzo możliwe, że oprowadzę ją po domu, pokażę, gdzie można zostawić kurtkę, zaproszę do salonu i zaoferuję kawę. Jeśli potrzebuje skorzystać z toalety, wskazuję jej miejsce. Podobnie można postąpić w gabinecie – przywitać pacjenta, wskazać charakterystyczne miejsca i ewentualnie oprowadzić go po gabinecie. Praktycznie nikt tego nie robi, ale gwarantuję, że zostanie to docenione. Pokażmy pacjentowi pomieszczenia zabiegowe, nawet jeśli niektóre z nich są nieużywane, ale są schludne.
Jak traktować pacjenta?
Oprócz oprowadzenia po gabinecie, podczas samej wizyty konsultacyjnej należy traktować pacjenta jak partnera. Może to być dla mnie oczywiste, ale warto podkreślić, że należy rozmawiać z pacjentem na równi, unikać skomplikowanego żargonu medycznego i unikać strofowania pacjenta za długą nieobecność u dentysty. Zamiast tego, powinniśmy go pochwalić za odwagę i decyzję o przyjściu. Jeśli pacjent potrzebuje kompleksowego leczenia, które sugeruje zaniedbanie zdrowia jamy ustnej, nie należy go karcić, lecz traktować z szacunkiem. W trakcie konsultacji należy być partnerem, jak już wcześniej wspomniałem.
Na zakończenie pierwszej wizyty, aby zapadnąć w pamięć pacjenta, można pożegnać się z nim, oferując tzw. „welcome pack” – pakiet powitalny. Może to być torba papierowa z naszym logo, zawierająca nasze oznakowane gadżety, takie jak długopis czy pomadka do ust, ale oprócz tego można dołączyć informacyjne broszury o naszym gabinecie, naszych lekarzach. Jeśli został opracowany wstępny plan leczenia podczas pierwszej wizyty, warto go również dołączyć. Możemy umieścić kilka rzeczy, które pacjentowi mogą się przydać. Jeśli chcemy, możemy też dołączyć jakiś mały prezent. Pacjent wychodzi z naszym pakietem. Później, czy to w samochodzie, czy w domu, zerknie do środka. To są znowu te małe, drobne rzeczy, które zostają w pamięci pacjentów.
Zwracając uwagę na te szczegóły i inicjując dobry pierwszy kontakt oraz wizytę, możemy wyrobić sobie pozytywną reputację i zbudować trwałe relacje z pacjentami.
Kolejne wizyty pacjenta w gabinecie
Każda kolejna wizyta pacjenta w moim gabinecie jest niezwykle istotna. Podczas tych spotkań moim celem jest zapewnienie komfortu i wyjątkowego doświadczenia. Jak mogę wyróżnić się spośród innych gabinetów? Jak mogę stworzyć efekt „wow”? To pytania, na które warto znaleźć odpowiedzi.
Zacznijmy od poczekalni. Zamiast starych i nieaktualnych czasopism czy magazynów, dlaczego nie zapewnić czegoś nowego i ciekawego? Możemy zastąpić je książkami lub komiksami, które wzbudzą ciekawość pacjentów. Niewielkim nakładem możemy stworzyć przyjemne środowisko, które zostanie zauważone przez naszych pacjentów.
Następnie warto zadbać o coś wyjątkowego zamiast standardowej wody z dystrybutora. Możemy zapewnić pacjentom np. wybór owocowych herbat, które dodadzą im przyjemności podczas oczekiwania. W okresie letnim możemy zastąpić je świeżymi owocowymi lemoniadami. To drobny gest, który może sprawić, że pacjenci poczują się docenieni i zauważą nasze starania.
Co jeszcze jest istotne?
Czystość toalety jest niezwykle ważna, ponieważ pacjenci często tworzą skojarzenia między stanem toalety a resztą gabinetu. Jeśli toaleta jest czysta, świeża i zadbana, pacjenci mają większą pewność, że reszta gabinetu również będzie utrzymana w porządku. Warto zadbać o wymianę papieru toaletowego, przyjemne zapachy i utrzymanie czystości również w innych częściach gabinetu, takich jak poczekalnia czy recepcja. Możemy wykorzystać specjalne gniazdka zapachowe, które cyklicznie uwalniają przyjemne aromaty, aby stworzyć jeszcze przyjemniejszą atmosferę.
Podczas długich wizyt, szczególnie podczas bardziej skomplikowanych zabiegów, pacjenci potrzebują odpowiedniego przygotowania psychicznego. Powinniśmy zapewnić im informacje na temat przewidywanego czasu trwania zabiegu, aby mogli zaplanować sobie wcześniej posiłek lub skorzystać z toalety. W trakcie długich zabiegów warto również zapewnić pacjentowi komfort, oferując dodatkowe poduszki czy koce. Krótka przerwa w trakcie zabiegu, podczas której możemy porozmawiać z pacjentem lub pozwolić mu się rozprostować, również wpływa na odczucie komfortu.
Ostatnim aspektem, który warto wziąć pod uwagę, jest informowanie pacjentów o ewentualnych opóźnieniach. Jeśli mamy sytuację, która powoduje opóźnienie, powinniśmy jak najszybciej poinformować pacjenta przed zaplanowaną wizytą. Jeśli opóźnienie jest dłuższe, powinniśmy podejść do pacjenta, przeprosić go za niedogodności i wyjaśnić przyczynę opóźnienia.
Pamiętając o tych szczegółach i starając się zapewnić pozytywne doświadczenie pacjentom, możemy zbudować pozytywną reputację i trwałe relacje z nimi. Dbając o detale, tworzymy atmosferę, która zostanie zapamiętana przez naszych pacjentów.
Ostatnia wizyta pacjenta w gabinecie
Ostatnia wizyta, która jest punktem końcowym leczenia, daje mi możliwość wzmocnienia poczucia opieki i wdzięczności wśród pacjentów, a także stworzenia niezapomnianego efektu „wow”. To właśnie ten efekt wpływa na to, czy pacjenci będą polecać mnie dalej. Szczególnie podczas wizyt kończących intensywne leczenie, takie jak ortodoncja czy rehabilitacja implanto-protezy, warto poświęcić kilka minut na wyjątkowe zakończenie.
Po pierwsze, ważne jest, aby podziękować pacjentowi. Chcę, aby lekarz prowadzący uścisnął mu rękę, pogratulował osiągniętego uśmiechu i podziękował. Chcę również podziękować za cierpliwość, zaangażowanie i odwagę, zwłaszcza jeśli pacjent stanął przed tak poważnym wyzwaniem po wielu latach.
Po drugie, istnieje możliwość zrobienia pacjentowi niespodzianki. Możemy mu podarować list z podziękowaniem na zakończenie leczenia. List ten powinien być wydrukowany na pięknym, solidnym papierze i umieszczony w kopercie z logotypem gabinetu. Wystarczy w nim podziękować i napisać to samo, co przed chwilą powiedziałem, gratulując uśmiechu i podziękowując za cierpliwość oraz zaangażowanie. Oczywiście list to tylko jeden z przykładów. Możemy również podarować voucher na wizytę w pobliskiej lodziarni, szczególnie jeśli mamy nastolatka, który właśnie zdejmuje aparat ortodontyczny. Alternatywnie, możemy zaproponować sesję fotograficzną jako wyjątkową pamiątkę zakończenia leczenia. Zaprosimy wizażystkę i fotografa, aby stworzyć piękne zdjęcia. To szczególnie cenne dla pacjentek, które zainwestowały wiele tysięcy złotych i spędziły kilka miesięcy w gabinecie.
Mam nadzieję, że ten wpis na blogu dostarczył Ci wartościowych informacji. Może to być coś, czego wcześniej nie brałeś pod uwagę i możesz spróbować zastosować w swoim gabinecie. A teraz życzę Ci miłego dnia i do zobaczenia już za tydzień. Nie zapomnij odwiedzić nas na Instagramie czy Facebooku pod nazwą „Wartościowy Gabinet”. Rozważ też zapisanie się do naszego bezpłatnego newslettera. Do zobaczenia!
Budowanie relacji z pacjentami to najtańsza forma marketingu!
Pamiętaj, że informacje o nowych filmach dostaje każdy subskrybent kanału na You Tube: / @wartosciowygabinet
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Albo zapisz się na newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz