Czerwiec 2017. Wyjeżdżamy z przyjaciółmi na kilkudniowy wypad z dziećmi nad jezioro. Jak co roku, w to samo miejsce, w tym samym gronie.
Ciepłe, czwartkowe popołudnie. Wojtek z kilkoma maluchami zjeżdża z górki na rowerze. Prędkość 1 km/h. Pusta polana, bez drzew czy przeszkód.
Niefortunnie staje na nodze od strony zbocza. Rower kładzie się na niego, łamiąc kość udową.
Bardzo szybko pojawia się pogotowie i zabiera go do szpitala. Jednocześnie dla niego to koniec wyjazdu i początek walki o życie, zdrowie i długiej rehabilitacji …
Nikt nie zrobi tego tak dobrze jak ja!
Pięć lat wcześniej, gdy rozpoczynaliśmy wspólną przygodę w Dentim Clinic, Wojtek nawet nie dopuszczał myśli, aby ktoś inny konsultował pacjentów w gabinecie.
Pracował wtedy 5 dni w tygodniu. Był też wtedy jedynym chirurgiem w gabinecie.
Jednym z moich głównych celów było jednak stworzenie miejsca, które będzie niezależne od danego lekarza.
Nie dlatego, że nie lubiłem z nim pracować 😉
A dlatego, że w pewnym momencie być może to on będzie chciał mniej pracować. Niezależnie od powodu. Może będzie chciał mieć więcej czasu dla siebie, rodziny, swoich pasji i przyjaciół. Być może kiedyś wypali się zawodowo?
Koniec końców, ograniczy wtedy ilość godzin zabiegowych przy fotelu.
Żeby tak się jednak stało musi najpierw zaakceptować fakt, że są inni lekarze, którzy mu w tym pomogą. Że są ludzie, którzy mogą go zastąpić.
Może nie do końca, bo Wojciech ma swoje unikalne atuty trudne do powielenia 😉 ale wciąż są porządni ludzie na rynku pracy!
Trudne dobrego początki
Parę lat później zaczął się proces zmian. Powoli oddawał kolejne godziny, kolejne zabiegi, kolejne konsultacje.
Nie od razu byliśmy zadowoleni z efektów. Konwersje z konsultacji pierwszorazowych nie spełniały naszych oczekiwań. Wyniki nie były tak dobre jak Wojtka oczywiście 😉
Spędzaliśmy długie miesiące na szkoleniach lekarzy z rozmów z pacjentami i prezentacji planów leczenia.
W pewnym momencie wdrożyliśmy rolę Opiekunki Pacjenta, która “wyręczyła” lekarzy w rozmowach i znacząco poprawiła wyniki konwersji z konsultacji.
Zatrudniliśmy więcej lekarzy. W każdym dziale były już przynajmniej dwie osoby – dwóch chirurgów, dwóch ortodontów, dwóch endodontów, dwóch protetyków itd.
Wyciskanie soku z cytryny
W tym samym czasie (przy okazji) opisaliśmy każdą sytuację w gabinecie. Każdą procedurę (nie mylić z medycznymi).
Powstały wytyczne dla lekarzy, dla asystentek, dla rejestratorek, dla opiekunów.
Każde stanowisko uzyskało opis swojego miejsca pracy. Powtarzalny!
Oczywiście wielokrotnie później edytowalny i zmieniany, bo firma to żywy organizm :))
Czasem trzeba coś zmienić. Trzeba być elastycznym. Trzeba się dostosować do zmieniającego się otoczenia, pacjentów, pracowników.
Ale najpierw trzeba mieć coś, żeby potem móc to poprawiać, a nie tworzyć na ostatnią chwilę!
Procedury, bo o tym mowa są kluczowe do funkcjonowania każdej firmy. Gabinetu stomatologicznego również!
Właśnie te procedury, wcześniej przemyślane i spisane przez nasz zespół, pozwoliły uniknąć dużego niepowodzenia po wypadku Wojtka.
Wracając do czerwcowego popołudnia z 2017 roku, wiedziałem, że Wojtka nie będzie w gabinecie przez kilka miesięcy.
Zaraz po tym jak karetka zabrała go do szpitala, zadzwoniłem do naszego gabinetu i rozpoczęliśmy procedurę awaryjną.
Rozmawiałem z pozostałymi dwoma chirurgami i uzgodniliśmy, że wezmą dodatkowe zmiany. Dzięki temu przejmą tych pacjentów Wojtka, którzy nie chcą lub nie mogą czekać na jego powrót. Porozmawiałem też z pozostałymi lekarzami, którzy konsultowali pacjentów pierwszorazowych i poprosiłem o przejęcie wszystkich konsultacji.
Managerka pokierowała pracą rejestracji, która błyskawicznie obdzwoniła większość pacjentów Wojtka. Jeszcze przed jego zabiegiem w szpitalu kolejnego dnia, rejestratorki przełożyły wizyty tych pacjentów, którzy tego wymagali. Wszystkie wizyty zostały rozdzielone pomiędzy lekarzy, którzy zostali zaangażowani w procedurę awaryjną. Asystentki dostosowały swoje grafiki pod aktualną, trudną sytuację w gabinecie.
Widmo olbrzymich kłopotów
To nie mogłoby się udać gdybyśmy nie byli na to przygotowani. Na pewno nie w tak ekspresowym tempie i nie z taką skutecznością. Jestem przekonany, że gdyby opisywany wypadek wydarzył się w 2012 roku, to nie przeszlibyśmy suchą stopą.
Powiesz zapewne, że to nie sztuka przełożyć pacjentów!
Może i tak, ale pamiętaj, że wtedy jednak nie chodziło o przełożenie kilku pacjentów z jednego dnia, lecz z kilkunastu kolejnych tygodni. Grafik Wojtka, pomimo uprzedniego „oddawania” kolejnych dni w gabinecie, nadal pozostawał kluczowym elementem funkcjonowania Dentim Clinic.
Co ciekawe, Wojtek wrócił 3 miesiące później i jak sam powiedział:
Zastałem gabinet w lepszej kondycji niż go zostawiłem
To komplement dla pracy całego naszego zespołu. Bez ich zaangażowania nic byśmy nie wskórali!
Każdy czuł się odpowiedzialny za los gabinetu, za siebie nawzajem. Każdy chciał pomóc.
Po powrocie, Wojtek zaczął redukować swoje godziny jeszcze bardziej. Uwierzył, że ten proces może się udać :))
Zdał sobie sprawę, że są ludzie, którzy go zastąpią. Że gabinet może funkcjonować bez niego.
Dwa lata później …
przy fotelu pracował już tylko jeden dzień!
Można? Pewnie, że można!
Wystarczy tylko to dobrze przemyśleć i zaangażować zespół do pomocy. Zatrudnić dodatkowe osoby (jeżeli jest taka konieczność) i wydelegować jak najwięcej się da!
Przy okazji opiszecie inne procedury w jakich funkcjonuje Wasz gabinet:
- jak powinna wyglądać konsultacja pierwszorazowa,
- jak należy prowadzić rozmowę telefoniczną z potencjalnym pacjentem,
- jak należy inwentaryzować wysterylizowane pakiety,
- w której szafce znajdują się poszczególne materiały stomatologiczne,
- i wiele, wiele innych kwestii.
Pamiętaj, że to nie Ty będziesz spisywać to wszystko. Możesz pomóc, ale zasadnicza część pracy powinna być wykonana przez osoby, opisujące swój dział. Rejestratorki powinny przygotować kwestie recepcji, asystentki kwestie gabinetowe, lekarze kwestie medyczne.
Na koniec właściciel/manager zbiera wszystko, weryfikuje i dopisuje to czego brakowało.
Na początku być może wyjdzie z tego raptem kilkanaście stron. Dobre i tyle :)) Ale nie spoczywajcie na laurach. Piszcie co jakiś czas kolejne zagadnienia.
Nie przejmuj się, że idzie powoli. Ważne, że idzie. A im bardziej doprecyzowane kwestie, tym mniej niedomówień.
Jako bonus zobaczysz, że dzięki takiemu manualowi, łatwiej będzie Wam też wdrażać nowe osoby do zespołu.
Pracownicy będą mieli jasno sprecyzowane oczekiwania i obowiązki. Niezależnie od zajmowanego stanowiska.
Stwórzcie swoje procedury!
Zachęcam również i Ciebie. Spiszcie procedury. Wasz świat będzie bardziej przewidywalny, tym samym bezpieczniejszy.
Dla Waszego zespołu, dla Waszych pacjentów.
Z gwarancją funkcjonowania, nawet pod nieobecność kluczowych osób!
Miłego dnia!
Arek „proceduralny” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz