Dziś porozmawiamy o jednej z najbardziej niedocenianych ról w gabinecie – rejestratorkach. To one są na pierwszej linii frontu. One odbierają telefony. One rozmawiają z pacjentami, zanim ci wejdą jeszcze do gabinetu.
Według mnie stanowisko rejestratorki jest najważniejszym w gabinecie. Wiem, że to mocne słowa. Ale wiem też, że są prawdziwe. Dzieje się tak dlatego, że nawet jeżeli w gabinecie pracują najlepsi specjaliści to jeżeli rejestracja “zniechęci” pacjentów do przyjścia na wizytę to ci lekarze nie będą mieli kogo leczyć.
Właściwa osoba na tym stanowisku (odpowiedzialna, empatyczna, szukająca rozwiązań i przeszkolona) będzie na wagę złota!
Osoby na rejestracji mogą zaważyć o sukcesie (finansowym) lub porażce gabinetu.
I to one – często nieświadomie, nie mając złych intencji – tracą dziesiątki tysięcy złotych miesięcznie!
📞 1. Dlaczego rozmowa telefoniczna = złoto
Każda rozmowa telefoniczna w gabinecie to moment, który może zadecydować, czy pojawi się nowy pacjent. To chwila, kiedy z kampanii marketingowej powstaje realna szansa – i kiedy wszystko może się rozstrzygnąć w kilkunastu sekundach.
Wyobraź sobie sytuację: ktoś widzi twoją reklamę, klika. Wchodzi na stronę, czyta ofertę, sprawdza opinie, czuje się przekonany. Decyzja już prawie zapadła. I wtedy – dzwoni.
Po drugiej stronie słyszy: „Proszę zadzwonić później, mamy kolejkę”, albo „Nie wiem – pracuję tu od niedawna”.
I w tym jednym momencie znika wszystko, co zostało wypracowane wcześniej – zaufanie, ciekawość, gotowość. Często taki pacjent nie wraca już nigdy. Bo pacjenci dziś nie czekają. Nie oddzwaniają. Idą dalej – do kogoś, kto odbierze i poprowadzi rozmowę do końca.
To nie przesada: rozmowa telefoniczna = pieniądze na stole. Albo je się podnosi, albo zostawia dla konkurencji.
🎧 2. Nagrywanie rozmów = świadomość
Pytanie, które często zadaję właścicielom gabinetów, brzmi: „Ile osób przyszło do Was w tym miesiącu z iBez nagrywania rozmów działa się po omacku. Nie wiadomo, co naprawdę dzieje się przy słuchawce. Nie da się wtedy ani poprawiać procesu, ani szkolić zespołu. A przecież celem nie jest kontrolowanie – tylko rozwój.
Wystarczy spojrzeć na zwykłe centralki VoIP (dostępne u każdego operatora komórkowego) albo systemy typu Medidesk, Debesis – wiele z nich umożliwia legalne i bezpieczne nagrywanie połączeń. Co Ci to da?
- Możesz sprawdzić, ile połączeń odebrano w waszym gabinecie, a ile uciekło.
- Dasz radę przeanalizować, czy padają właściwe pytania i odpowiedzi.
- Możesz też ocenić ton, pewność, zaangażowanie – wszystko, co tworzy wrażenie marki.
Zamiast „wydaje się, że rejestracja działa dobrze” – możesz w końcu powiedzieć: „sprawdzone, zmierzone, poprawione”.
📋 3. Co warto analizować w rozmowach? (Checklista 5 rzeczy)
Nie chodzi o ocenianie dla oceniania. Chodzi o to, żeby wiedzieć: czy ta rozmowa zbliża do wizyty, czy tylko „obsługuje” pacjenta.
Oto 5 rzeczy, na które warto zwracać uwagę przy odsłuchu rozmów:
- Czy osoba odbierająca przedstawiła się w sposób profesjonalny? Imię + nazwa gabinetu + gotowość do pomocy – to brzmi jak mały detal, ale ustawia ton całej rozmowy.
- Czy została użyta zrozumiała, ludzka narracja przy opisie usługi? Bez medycznego żargonu. Bez „zabieg trwa od 30 do 90 minut w zależności od potrzeb”. Prosto i obrazowo.
- Czy rozmowa budowała relację, czy była tylko transakcją? Ciepły ton, empatia, uważność – to robi ogromną różnicę.
- Czy zastosowano język korzyści? Szczególnie gdy pacjent się waha koniecznie trzeba rozwiać jego wątpliwości. Warto podkreślić unikaty gabinetu oraz zapewnić o doświadczeniu, bezpieczeństwie i przewidywalności leczenia.
- Czy padła konkretna propozycja terminu + zachęta do wizyty? Samo „zapiszemy” nie wystarczy. Potrzebne jest wyraźne prowadzenie rozmowy, a najlepiej dwie propozycje terminów do wyboru. To też daje pacjentom poczucie sprawczości.
To nie ocena „czy było dobrze”, ale konkretna diagnoza: czy rozmowa dowiozła efekt, czy zmarnowała potencjał.
🚫 4. Czego unikać za wszelką cenę?
Poniżej przykłady rzeczy, które naprawdę padły podczas rozmów w gabinetach. Każde z nich – jedno zdanie – potrafi zniszczyć cały efekt kampanii:
- „Nie wiem, czy mamy taki zabieg.”
- „To kosztuje dużo, ale dokładnie nie powiem.”
- „Nie mamy terminów, proszę zadzwonić później.”
- „To nie ja się tym zajmuję, proszę spróbować innym razem.”
Brzmi niegroźnie? A to przecież pierwszy kontakt z marką waszego gabinetu. Tego nie naprawi ani świetna strona, ani nawet najlepsza obsługa w gabinecie. Bo pacjent już tam nie trafi.
✅ 5. Przykład z życia – szybka zmiana, szybki efekt
Jeden z gabinetów, z którymi zaczęła się współpraca, miał bardzo dobrze poukładany marketing: kampanie działały, strona konwertowała, ruch był. Ale… konwersja z połączeń? Tylko 43%.
Po miesiącu analiz rozmów i mini-szkoleń dla zespołu – wynik wzrósł do 78%.
Bez ruszania kampanii. Bez zwiększania budżetu. Wystarczyło popracować nad jakością rozmowy. Nad tym, co mówi się przez telefon. I to zrobiło całą różnicę.
🔍 Co możesz zrobić już dziś?
Zastanowić się: czy rozmowy brzmią tak, jak chciałoby się je usłyszeć, będąc pacjentem?
Sprawdzić, czy wasz system telefoniczny pozwala na nagrywanie rozmów (jeżeli nie to zamówić i wdrożyć takie rozwiązanie).
Odsłuchać kilka połączeń z ostatnich dni – losowo, bez zapowiedzi.
Użyć 5-punktowej checklisty i ocenić, co działa, a co wymaga korekty.
W kolejnym wydaniu opowiem o lejku pacjenta – czyli co dzieje się od kliknięcia w reklamę do pojawienia się na fotelu. I gdzie po drodze najczęściej gubią się osoby gotowe do wizyty.
Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!
Arek Buziewicz
A jak już tu jesteś, to zapisz się na nasz darmowy newsletter:
https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz