Co Cię dzisiaj czeka? Kilka obserwacji z branży, autentycznych goryczy i solidna dawka porad. Aż 20 konkretnych wskazówek, gotowych do wdrożenia od razu! Warto zatem przeczytać całość. Do samego końca.
Prawdziwe historie z gabinetu
Zanim do tego przejdziemy, poznaj Dorotę, lekarza stomatologa pracującą w kilku gabinetach, zmęczoną długimi dojazdami do pracy, zmianami w grafiku oraz rotacją personelu. Denerwuje się, że ciągle ma inną asystentkę, niejednokrotnie nową, wymagającą ciągłego douczania, która zamiast pomagać – przeszkadza. Dorota nie może także zrozumieć niekompetentnej rejestracji mającej problemy z potwierdzaniem terminów wizyt czy zapełnianiem powstających luk w grafiku.
Irytuje ją również fakt, iż musi pracować na narzuconych odgórnie materiałach, a jej pracodawca nie inwestuje w nowy sprzęt i nie interesuje się naprawą uszkodzonego. Z kolei w innym gabinecie do szału doprowadza Dorotę szef, notorycznie popełniający błędy w rozliczeniach oraz unikający terminowego opłacania faktur. Doskwiera jej też brak zespołowych spotkań organizacyjnych i przekazywanie informacji drogą pantoflową.
W kolejnym gabinecie współzawodnictwo między zatrudnionymi lekarzami jest tak duże, że niektórzy utrudniają sobie wzajemnie pracę. Podkładają sobie “świnie”, odsyłają pacjentów na zabieg bez informacji w karcie, podbierają sobie “co lepszych” pacjentów, popełniając błędy zrzucają winę na innych… Przy tym wszystkim jeszcze ta zgniła atmosfera…
Dorota nie zna natomiast Krzyśka, właściciela gabinetu na drugim końcu Polski, będącego jednocześnie praktykującym lekarzem stomatologiem. On z kolei poirytowany jest lenistwem i brakiem zaangażowania swoich pracowników. Deleguje zadania, które koniec końców nie są realizowane, a jego podwładni wykręcają się dziecinnymi wymówkami.
Wkurza się na fochy oraz warunki stawiane przez innych stomatologów, na ciągłe urlopy i wolne dni zgłaszane w ostatniej chwili, burzące kalendarze oraz wymagające przekładania wizyt pacjentów. Krzysiek jest zmartwiony trudnością z pozyskaniem nowych lekarzy do pracy, szczególnie tych zaangażowanych w rozwój gabinetu.
Brakuje mu prawidłowo prowadzonych przez stomatologów rozmów z pacjentami, denerwujące są także niedostateczne informacje o możliwościach terapeutycznych, które przekazują. Prezentowany przez dentystów brak poszanowania nowych procedur również jest denerwujący, podobnie jak ich maniera dotycząca używanych materiałów. Każdy chce pracować na innych i domaga się nowego sprzętu, mimo że obecnemu nie można nic zarzucić.
Największa przeszkoda
Najbardziej wkurzający jest jednak opór przed jakąkolwiek zmianą i ślepe przywiązanie stomatologów do archaicznych metod leczenia, stosowanych 20 lat temu. Nie wspominajmy już o wykazywanej przez nich niechęci do wykonywania higienizacji. A młodzi lekarze, po roku pracy skupiający się na „optymalizacji” stawki godzinowej, zamiast poszerzaniu swoich umiejętności klinicznych. Krzysiek nie potrafi zrozumieć też braku samodzielności swoich pracowników, czasami ocierającej się wręcz o bezmyślność. Przy tym wszystkim odczuwa stres związany z prowadzeniem gabinetu i tym, że czasami musi dokładać do interesu…
Jeżeli jesteś stomatologiem lub właścicielem być może identyfikujesz się z Dorotą lub Krzyśkiem. Przynajmniej w niektórych kwestiach. Być może również Ciebie spotkała część z wymienionych sytuacji… A być może wszystkie?
Imiona zmyśliłem, ale historie te są kompilacją setek wypowiedzi, jakie otrzymałem w moim badaniu przeprowadzonym niedawno online. Wzięli w nim udział praktykujący lekarze stomatolodzy, osoby zarządzające gabinetami oraz personel średni.
Wszyscy narzekają na wszystkich. Każdemu coś leży na wątrobie.
Zacząłem się zastanawiać skąd to się bierze?
Wspólny wróg
Pomijając szczegóły, według mnie obie strony mają jeden wspólny mianownik. Jest nim wszechobecny w Polsce system zatrudniania oraz rozliczania lekarzy w gabinetach stomatologicznych. A w zasadzie jego wadliwe założenia.
Oczywiście mam na myśli procent za wykonaną procedurę. Jest on tak źle skonstruowany, że zmienia potencjalnych partnerów w zagorzałych przeciwników. Każdy ciągnie w swoją stronę, a współpraca ogranicza się do transakcyjnej wymiany.
Co zatem możemy zrobić? Jak to zmienić?
Dobrze zrozumieć potrzeby drugiej strony!
Każdy stomatolog chciałby pracować u właściciela doceniającego jego pracę i rozumiejącego potrzeby ciągłego kształcenia się. Dentysta marzy o szefie, który daje mnóstwo wolnego czasu na wyjazdy, szkolenia czy wakacje. Pozwalającego pracować dobrymi materiałami i na porządnym sprzęcie. Właściciela biorącego pod uwagę zdanie swoich pracowników, chętnie wdrażającego ich pomysły. Dbającego o organizację szkoleń dotyczących nowych urządzeń lub programów. Takiego właściciela, który rozumie konieczność konsyliów lub konsultacji grupowych nad trudnymi przypadkami. Właściciela robiącego rzetelne rozliczenia i płacącego w ustalonym terminie, dzielącego się jednocześnie zyskami gabinetu!
Pewnie pomyślisz: Właściciel, który dzieli się zyskiem? No chyba Cię pogięło Arek :))
Ale poczekaj. Pamiętaj, że jest też druga strona i jej potrzeby!
Każdy właściciel gabinetu chciałby lekarza, który oprócz wysokiej jakości wykonywanych zabiegów angażuje się w rozwój gabinetu oraz akceptuje i pomaga wdrażać nowe standardy pracy. Stomatologa pomagającego pozyskiwać pacjentów, a także potrafiącego rozmawiać z nimi o pieniądzach. Dobry pracodawca chciałby, aby zatrudnieni lekarze zaprzestali pracy w 2-3 miejscach naraz, a ponadto byli jednocześnie spełnieni i zadowoleni. Podobnie jak każdy właściciel pragnie zapewnić swoim pracownikom dobre zarobki i brak przepracowania. Chce lekarzy rozumiejących koszty prowadzenia gabinetu, a najlepiej którzy w tych kosztach partycypują!
Partycypować w kosztach gabinetu? Dzielić się zyskiem?
Teraz zapewne myślisz, że oba scenariusze są zbyt piękne, aby mogły być prawdziwe. Ja jednak twierdzę, że są jak najbardziej osiągalne!
Oczywiście wymaga to czasu i pracy. Często trudnej pracy. Wymaga to zaangażowania innych osób, ale od czegoś trzeba zacząć.
Jestem przekonany, że jeżeli spełnisz oczekiwania pracodawców, to Twoja pozycja pośród innych stomatologów funkcjonujących na rynku wzmocni się diametralnie.
Każdy właściciel będzie chciał współpracować z takim stomatologiem!
Jednocześnie to TY będziesz wybierać gabinet, z którym TY chcesz współpracować i to na Twoich warunkach! Gabinet z właścicielem, który jest partnerem, a nie przeciwnikiem. Osobą rozumiejącą Twoje potrzeby i doceniającą fakt, że wolisz czasem odmówić sobie zarobku, wybierając szkolenie w dniu pozwalającym na dalsze przyjmowanie pacjentów.
Dzięki temu możesz się skupić na pracy w jednym gabinecie. Wybranym przez Ciebie!
Mniej dojazdów, mniej formalności czy papierologii, zawsze ten sam zespół, stała asystentka, jeden asystor, niezmienny sprzęt oraz materiały. Spokojnie i bez stresu, a przy tym więcej czasu dla siebie, dla bliskich, na własne pasje.
Jak zatem wzmocnić swoją pozycję?
Zebrałem poniżej 20 działań, którymi pomożesz rozwinąć Wasz gabinet! Celowo piszę Wasz, ponieważ musisz mentalnie zaakceptować współodpowiedzialność. Nawet jeżeli nie masz udziałów w firmie.
Konkretne przykłady, które nie są trudne do wdrożenia. Wymagają natomiast determinacji i cierpliwości. W większości przypadków Twoja inwestycja wymagać będzie jedynie czasu. Niektóre wiązać się będą z wydatkami. Potraktuj je jednak jako inwestycję w siebie, a nie koszt.
1. Proś o opinie pacjentów.
Zbieraj rekomendacje dla siebie na Znanym Lekarzu lub na Google czy Facebooku. Rozmawiaj z pacjentami. Nie wstydź się :)) Zdziwisz się, ilu pacjentów będzie chciało się odwdzięczyć za nowy uśmiech. Niektórzy zgodzą się nawet na selfie lub film z opinią. Niech Twój społeczny dowód słuszności (ang. social proof) rośnie z tygodnia na tydzień!
2. Odpowiadaj na pytania pacjentów.
W wolnej chwili wejdź na ABC Zdrowie, Znanego Lekarza i odpowiedz Pacjentom na pojawiające się tam pytania stomatologiczne. Możesz też poprowadzić chat online z Waszymi pacjentami na Facebooku. Jeżeli jeszcze nie prowadzisz, to jest to również okazja do założenia profilu na wspomnianych portalach. Dzięki temu, że pozycjonują się one bardzo wysoko w wynikach wyszukiwania w Google, budujesz swoją widoczność w internecie. Pamiętaj również, że nawet Pacjenci z polecenia przeglądają internet w poszukiwaniu zapewnienia, że rekomendacja jest właściwa 😉
3. Przygotuj swoje przypadki przed i po leczeniu.
Idealnie z całymi twarzami, w naturalnym uśmiechu. Jeżeli nie masz takich zdjęć, to wystarczą zbliżenia jamy ustnej (mogą być w retraktorach). Zgromadź na początek 10 pacjentów. Dla każdego wybierz dwa zdjęcia. Opisz krótko każdego z nich – imię, wiek, miasto, z którego przyjechał. Opisz również problem, z jakim się zgłosił oraz zastosowane rozwiązanie. Możesz też zasygnalizować (wykorzystując piktogramy) czas i koszt leczenia (bez podawania konkretnych szczegółów). Będzie to tym ważniejsze, im droższe zabiegi wykonujesz i docierasz do wymagających pacjentów. Umieść je na stronie internetowej gabinetu oraz na Znanym Lekarzu, jeżeli już prowadzisz.
4. Zamów w drukarni folder ze zdjęciami na konsultacje.
Przygotowane wcześniej przypadki przed i po dobrze wykorzystać również w postać analogowej. Idealnie sztywna okładka z otwieranymi oczkami wewnątrz, w które wpinasz kolejne strony ze swoimi pacjentami. Wydrukowany folder z przypadkami przed i po leczeniu może leżeć w poczekalni. Co ważniejsze jednak wykorzystaj go podczas rozmów z pacjentami, np. podczas konsultacji, przed decyzją o zabiegu. Posłuży Ci to w przekonywaniu niezdecydowanych pacjentów. Z czasem będziesz dokładać kolejne przypadki do tego folderu, dzięki czemu za rok od dzisiaj będzie w nim już kilkadziesiąt stron. Możesz je później układać według dziedzin stomatologii lub problemów, z jakimi zgłaszali się do Ciebie pacjenci ze zdjęć.
5. Zamów modele prac, które wykonujesz.
Szczególnie jeżeli jesteś protetykiem, implantologiem lub ortodontą. Wraz z albumem zdjęć przed i po leczeniu, pomoże Ci to w lepszej komunikacji z pacjentami. Przełoży się to na Twoje konwersje, czyli odsetek pacjentów konsultacyjnych, którzy decydują się na leczenie. Pomocne będą tutaj również wszelakie plansze, przekroje, na których możesz rysować i tłumaczyć poszczególne zagadnienia stomatologii.
6. Nagraj filmy eksperckie – edukuj pacjentów.
Wykorzystaj do tego swój smartfon lub lustrzankę w gabinecie. Umieść go na statywie lub podeprzyj czymś, aby uzyskać stabilizację obrazu. Zadbaj o światło, najlepiej dzienne albo doświetl się tym, co masz dostępne pod ręką. Zamknij się w gabinecie, tak aby nikt Ci nie przeszkadzał i … nagrywaj! Jeżeli nie wiesz. o czym mówić, to o zacznij od 5 najczęstszych pytań, jakie słyszysz od pacjentów na konsultacjach. Przygotuj sobie wcześniej listę takich pytań, możesz nawet napisać sobie to, co chcesz powiedzieć w odpowiedzi. Powtórz sobie każde z nich parę razy i …. nagrywaj! Początki będą krępujące, ale każdy kolejny film będzie coraz lepszy. Wartość edukacyjna dla pacjentów będzie ogromna. Pamiętaj, że jest to inna forma przekazu treści, którą wykorzystuje bardzo mało lekarzy. Dzięki temu wyróżnisz się w oczach potencjalnych pacjentów.
7. Zerknij na stronę internetową gabinetu.
Sprawdź, czy są tam zdjęcia Waszego zespołu w scenkach z pacjentami. Jeżeli nie to zarekomenduj właścicielowi profesjonalną sesję z fotografem. Zastanów się, czy ta strona zachęca, czy zniechęca potencjalnych pacjentów przed przyjściem do Waszego gabinetu? Czy są w niej merytoryczne treści, pisane językiem korzyści pacjenta? Jeżeli nie to pomóż napisać kilka, łatwych do zrozumienia tekstów. Czy odnajdujesz na niej wezwania do działania, na przykład zapisania się na konsultację lub zabieg? Jeżeli gabinet nie ma w ogóle strony lub jest stara, niefunkcjonalna, zaproponuj właścicielowi jej odnowienie. Najlepiej z zewnętrzną firmą, która zajmuje się tym profesjonalnie.
8. Stwórz swoją własną stronę internetową.
Wystarczy prosta, jednostronicowa strona tzw. landing page. Pokaż się pacjentom jako ekspert, szczególnie jeżeli zajmujesz się wąską dziedziną stomatologii. Zaprezentuj swoje prace, pacjentów, publikacje czy filmy. Wskaż, gdzie przyjmujesz. Promuj lokalizację gabinetu!
9. Zadbaj o to, aby pacjent czuł się otoczony odpowiednią opieką.
Porozmawiaj z całym zespołem. Przekonaj ich, że oprócz jakości leczenia stomatologicznego, równie ważna jest jakość obsługi. Niech każdy Pacjent czuje się, jak w 5* hotelu. Cały zespół – recepcja, asystentki, higienistki, lekarze, opiekunowie pacjentów, właściciel – muszą być „po tej samej stronie barykady”. Na każdym etapie leczenia – od pierwszego telefonu, aż po zakończenie leczenia.
10. Pomóż właścicielowi we wdrażaniu standardów.
Wszystkie procesy w gabinecie powinny być spisane i powszechnie znane zespołowi. Ułatwi to pracę wszystkich osób oraz wdrażanie nowych członków ekipy. Dotyczy to nie tylko procedur medycznych, ale również obsługowych i biznesowych. Jeżeli zespołowi brakuje kompetencji w jakimś zakresie, to zarekomenduj szkolenie i przekonaj do tego odpowiednie osoby. Pamiętaj, że jako lekarz cieszysz się szacunkiem i uznaniem wśród personelu średniego. Wykorzystaj swój autorytet i pomóż właścicielowi, wcielając się w rolę „ambasadora zmian”. Bądź wzorem do naśladowania!
11. Zbuduj autorytet higienistki.
Na każdej wizycie przypominaj Pacjentom, jak ważne jest regularne czyszczenie jamy ustnej u wykwalifikowanej dyplomowanej higienistki. Powiedz, że ona wie więcej na ten temat niż Ty, zajmuje się tylko tym oraz cały czas kształci się w tej wąskiej dziedzinie. Jeżeli trzeba, przypominaj się pacjentowi, gdy ominie np. wizytę higienizacyjną. Zaznacz również, iż regularna higienizacja stanowi warunek gwarancji. Jeżeli jeszcze nie macie takiego zapisu w swoim regulaminie, to rekomenduję umieścić go tam jak najszybciej.
12. Pomóż rozwiązać problem „no-show”.
Jeżeli w Waszym gabinecie jest sporo pacjentów, którzy pomimo potwierdzania przez rejestrację nie przychodzą na wizytę, zadzwoń do nich. Szczególnie gdy dopiero startujecie z gabinetem lub gdy macie luki w kalendarzach. Autorytet lekarza w rozmowie bezpośredniej z pacjentem jest olbrzymi. Podziękuj z góry za zaufanie i powiedz, że nie możesz się już doczekać spotkania. Zobaczysz, że problem z no-show zacznie się zmniejszać z dnia na dzień.
13. Przygotuj list na zakończenie leczenia.
Stwórz prosty dokument w Wordzie. Podziękuj w nim za zaufanie jakim pacjent Was obdarzył przed leczeniem, za cierpliwość, wyrozumiałość i wytrwałość podczas zabiegów. Pogratuluj w nim nowego uśmiechu. Wydrukuj i podpisz własnoręcznie na lepszym, grubszym papierze. Wręcz taki list z każdemu pacjentowi podczas jego ostatniej wizyty.
14. Zacznij notować wyniki z konsultacji.
Wystarczy prosty arkusz w Excelu. Stwórz w nim kilka kolumn: data konsultacji, imię i nazwisko pacjenta, rodzaj konsultacji, kwota planu leczenia, decyzja o leczeniu. W kolejnych wierszach będziesz notować kolejnych pacjentów. Na koniec miesiąca dowiesz się dokładnie, ile osób odbyło konsultacje, kto z nich się zdecydował na leczenie, a kto nie i dlaczego, a także jakie są prognozy przychodów. Prosta formuła podsumuje wszystko na dole arkusza.
Prowadząc takie zestawienia, bardzo szybko będziesz śledzić swoją konwersję i obserwować, czy jest ona na stałym poziomie, czy się zmienia. Jeżeli przekonasz do tego innych lekarzy, będziecie mogli się ze sobą porównać i docelowo uczyć nawzajem. Zapewne wśród Was będzie jedna osoba, która sprawniej radzi sobie z konsultacjami, ma lepsze wyniki. Należy ją pochwalić i zachęcić do podzielenia się swoimi metodami. W dłuższym okresie czasu poprawią się też wyniki pozostałych lekarzy. Będzie to tym ważniejsze, jeżeli pracujesz w zespole, w którym lekarze zajmują się wąskimi dziedzinami stomatologii i przekazują sobie nawzajem pacjentów.
15. Wzmocnij swoje umiejętności miękkie.
Umówmy się – nie wszystkim przychodzi to łatwo. Większość stomatologów wolałaby unikać rozmów z pacjentami, szczególnie tych o pieniądzach. Wolałaby również leczyć, niż „sprzedawać”. Jednocześnie od umiejętności miękkich zależy często wielkość Twoich dochodów! Spokojnie – można się tego nauczyć – na rynku jest sporo szkoleń w tym zakresie.
16. Rozważ wprowadzenie nowej roli – opiekuna pacjenta.
Jeżeli mimo Twoich starań i szkoleń dalej nie czujesz się pewnie podczas konsultacji, zastanów się, kto w Waszym gabinecie nadaje się do tej roli? Kto „sprzedawałby” lepiej niż Ty? Odpowiednia osoba w roli opiekuna pacjenta może zdziałać cuda, które potem przekładają się na zadowolenie pacjentów (odczują większą troskę dotyczącą ich potrzeb), lekarzy (zostaną odciążeni z niechcianych obowiązków) i gabinetu (zwiększą się przychody).
17. Rozpisz swoje urlopy, wolne i szkolenia.
Informując właściciela o dniach wolnych z dużym wyprzedzeniem, pomożesz w lepszej organizacji pracy. Zaproponuj, aby wprowadzono zasady urlopowe. Na przykład w tym samym czasie na urlopie przebywać może tylko jeden lekarz. Planując zawczasu, pomożesz również swojej asystentce. Potraktuj ją po partnersku. W końcu tworzycie zgrany tandem. Zapytaj się o jej zdanie, o jej potrzeby i jej możliwości finansowe dla danego terminu wakacji. Będzie Ci za to bardzo wdzięczna.
18. Postaraj się rozpisać pełne zmiany w kalendarzu.
Jeżeli gabinet jest czynny od 8:00 do 20:00, to unikaj zmian od 11:00 do 17:00. Ani przed, ani po Twojej zmianie nie przyjdzie inny stomatolog. Pozostałe w taki sposób niewykorzystane godziny są stratą dla właściciela gabinetu. Postarajcie się z innymi lekarzami „obsadzić” pełne zmiany. Robiąc to wspólnie, dostosujecie swoje zmiany do potrzeb i obowiązków wszystkich stomatologów.
19. Zainteresuj się kosztami w gabinecie.
Porozmawiaj z właścicielem o tym, co ile kosztuje. Co i z czego wynika oraz dlaczego aż tyle 😉 Zdziwisz się jak drogi jest to biznes. Zaproponuj pewne zmiany, jeżeli widzisz jakieś rozwiązanie. Zapytaj, jak możesz pomóc „uszczelnić” wiadro. Zdziwisz się ile można osiągnąć wspólnym wysiłkiem! Być może już wtedy właściciel będzie chciał podzielić się fragmentem uzyskanych w ten sposób „oszczędności”.
20. Poszerz swoją wiedzę na temat modeli rozliczeń.
Zobacz, co jest dostępne na rynku. Poczytaj, porozmawiaj z managerami innych gabinetów, z innymi lekarzami. Koniecznie zweryfikuj wszelkie możliwości u rzetelnego źródła. Zastanów się, które rozwiązanie jest najefektywniejsze dla obu stron (zarówno dla właściciela gabinetu jak również dla zatrudnionego stomatologa). *Spoiler* – procentowe rozliczenie takim nie jest 😉 Przetestuj “na kartce”, na własnym przykładzie kilka modeli rozliczeń. Porozmawiaj z właścicielem gabinetu. Rozważ przejście na inny system dający korzyści dla obu stron (sytuacja WIN-WIN).
A teraz zdecyduj, który element wdrożysz jako pierwszy, a które będą w następnej kolejności:))
Najważniejsze to zacząć działać. Oczekując zmian, nie licz na to, że wydarzą się one samoczynnie. Bez Twojego zaangażowania.
Jestem przekonany, że opisane pomysły okażą się przydatne dla Ciebie i Waszego gabinetu. Nawet jeśli wdrożysz tylko część z nich!
I to tyle tym razem :))
Jeżeli chcesz, mogę rozwinąć powyższe wątki. Daj mi tylko znać, czym interesujesz się najbardziej.
Po prostu napisz komentarz.
Postaram się, aby te porady były praktyczne i łatwe do wdrożenia.
Miłego dnia!
Arek „wierzący w wartości” Buziewicz
Znajdziesz mnie również tutaj:
Facebook – https://www.facebook.com/wartosciowy.gabinet
Instagram: https://www.instagram.com/wartosciowy.gabinet/
Newsletter: https://wartosciowygabinet.pl/newsletter/
dodaj komentarz