Marka osobista, Marketing, Vlogi

Jak zmierzyć lojalność pacjentów?

20 lutego 2023

61 wyświetleń

7 min. czytania

dodaj komentarz Obejrzyj później Tryb kinowy

Moja historia badania lojalności pacjentów

Dzisiaj opowiem o sposobach sprawdzenia satysfakcji pacjentów i zweryfikowania, czy są zadowoleni z leczenia. Ponad 10 lat temu, gdy pracowałem w Dentim Clinic w Katowicach, podjąłem próbę zmierzenia satysfakcji pacjentów z naszych usług. Próbowałem różnych metod. Zaczęliśmy od ankiet, które rozdawaliśmy w recepcji lub w gabinecie od razu po wizycie u lekarza. Niestety, pacjenci niechętnie wypełniali te ankiety. Były zbyt długie i zawierały zbyt wiele opisowych pytań. Nikt nie chciał poświęcać na to zbyt wiele czasu, przynajmniej tak było postrzegane.

Pewnego dnia natrafiłem na firmę, która dostarczała tablety. Zamontowaliśmy jeden z tych tabletów na biurku w recepcji i umieściliśmy na nim kilka pytań ankietowych. Pacjenci mogli w ten sposób interaktywnie brać udział w badaniu. Pamiętam zabawną sytuację, gdy przechodziłem obok recepcji i zobaczyłem dziecko, które biegało tam wokół i przypadkowo naciskało przyciski na tablecie. W rezultacie wyniki z tej ankiety okazały się nieodpowiednie. Nie tylko ilość wypełnionych ankiet była niewielka, ale również nie były one miarodajne.

Ponieważ dotychczasowe metody zbierania informacji zwrotnej od pacjentów dotyczącej ich zadowolenia z naszej kliniki okazały się nieudane (pacjenci niechętnie wypełniali ankiety papierowe, a elektroniczne z tabletu były nieodpowiednie), ciągle poszukiwałem nowych rozwiązań. Próbowałem również wysyłać e-maile i wiadomości do pacjentów, ale skuteczność i otwieralność tych wiadomości były niewielkie.

Czym jest NPS?

Najlepszym rozwiązaniem, które odkryłem, jest tzw. NPS, czyli Net Promoter Score. Jeśli jesteś osobą ceniącą badania naukowe, technologie i rozwiązania oparte na dowodach, takie jak evidence-based dentistry (EBD), to NPS z pewnością przykuje Twoją uwagę. To efekt wieloletnich badań naukowych przeprowadzonych przez Freda Reinhalda i jego zespół pod koniec lat 90.

Pamiętam, że w 2001 roku ukazał się artykuł na łamach Harvard Business Review pod tytułem „One number you need to grow”, w którym Fred Reinhald podzielił się wynikami swoich kilkuletnich badań. Okazało się, że ankiety badające satysfakcję klientów, których poszukiwał, nie tylko mierzą poziom satysfakcji, ale także lojalność i skłonność do polecania nas dalej. Co warto podkreślić, wyniki tych badań jednoznacznie pokazują związek między poziomem lojalności (wyrażonym jako wynik NPS) a przychodami gabinetu.

Na czym polega badanie NPS?

Pytanie, które zadaję moim pacjentom, jest jedno. To pytanie, być może już Cię spotkało w innych firmach. Brzmi: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze usługi swoim bliskim lub znajomym?” Odpowiedź pacjentów jest reprezentowana przez cyfrę, którą wybierają. Skala oceny wynosi od 0 do 10. W zależności od udzielonej odpowiedzi, pacjenci wpadają w jedną z trzech grup respondentów.

Pierwsza grupa to promotorzy, czyli osoby, które oceniły nas na 9 lub 10. To najwyższa ocena, która wyraża ich chęć polecania nas dalej. Druga grupa to neutralni. Są to osoby, które oceniły nas na 7 lub 8. Trzecia grupa to krytycy. Obejmuje wszystkich, którzy ocenili nas na 6 lub mniej. Krytycy nie są zbyt skłonni do rekomendowania naszej marki i dają niskie oceny.

Innymi słowy, pacjenci, którzy byli pozytywnie zaskoczeni naszymi usługami, stają się promotorami marki. Ci, którzy nie byli zadowoleni i wyrażają krytykę, są krytykami naszej marki.

Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]

Jak obliczyć wynik?

W tym równaniu, które jest naszym wzorem, obliczamy wynik NPS. Jak to robimy? Oto metoda: bierzemy wartość procentową promotorów, wartość procentową krytyków i pomijamy wartość procentową neutralnych. Następnie odejmujemy procentową wartość krytyków od procentowej wartości promotorów. Otrzymany wynik może mieć zakres od -100 do +100. Wszystko powyżej zera uważane jest za dobry wynik, natomiast wynik powyżej +50 jest uznawany za bardzo dobry.

Interesującym faktem jest to, że firmy, które przykładają dużą wagę do obsługi klienta, takie jak Apple, Amazon czy Netflix, osiągają średnie roczne wyniki NPS na poziomie około 70. Mogę z dumą powiedzieć, że w Dentimie mierzymy NPS od 2016 roku, a nasz wynik waha się stale pomiędzy 80 a 90. Zachęcam zatem do wdrożenia NPS w swoim przedsiębiorstwie.

Korzyści z NPS

Dobrze, jakie są korzyści wynikające z zastosowania NPS? Oprócz informacji na temat lojalności pacjentów, istnieją trzy bardzo istotne powody, dla których warto wdrożyć ten system.

Po pierwsze, dostajemy klarowną informację na temat potencjalnego niezadowolenia pacjentów. Dzięki temu możemy szybko reagować i gasić ewentualne pożary. Jeśli pacjent czuje się zirytowany, na przykład z powodu długiego oczekiwania lub braku informacji o opóźnieniach, system NPS to wykryje. Pacjent może udzielić niskiej oceny i ewentualnie napisać dodatkowe uwagi, argumentując swoje niezadowolenie. Ważne jest, że ten system działa wewnętrznie, nie wychodzi poza naszą firmę. Dlatego jeśli szybko zareagujemy na sytuację i skontaktujemy się z pacjentem, jesteśmy w stanie sprawdzić i rozwiązać problem. Możemy przeprosić, zaprosić pacjenta na ponowną wizytę lub obiecać, że w przyszłości unikniemy takich opóźnień. Przykładając takie strategiczne działania, możemy zmienić niezadowolonego krytyka marki w promotora. Pacjent będzie nam wdzięczny za reakcję i poczucie, że został wysłuchany. Jeśli dotrzymamy obietnic, może nawet polecić nas innym.

Kolejną korzyścią jest łatwość identyfikacji fanów, czyli tych osób, które przyznają oceny 9 lub 10. To są osoby, które naprawdę lubią nasz gabinet. Może przekroczyliśmy ich oczekiwania, zrobiliśmy coś wyjątkowego lub po prostu zapadliśmy w ich pamięć. Część z nich może już polecać nas znajomym i rodzinie. Ważne jest, żebyśmy ich zidentyfikowali, ponieważ z takimi osobami łatwiej jest tworzyć materiały wideo, krótkie recenzje, które możemy wykorzystać na stronie internetowej lub w mediach społecznościowych. Zadowoleni pacjenci są także bardziej skłonni udzielać opinii na platformach takich jak Znanylekarz czy Google. Dlatego łatwiej jest poprosić ich o zbieranie opinii. Dzięki badaniu NPS wiemy, kto są nasi pacjenci z imienia i nazwiska, co umożliwia nam przeprowadzenie dalszych rozmów.

Trzecią korzyścią wynikającą z wykorzystania NPS jest możliwość wzmacniania relacji w zespole. Narzędzie to może być wykorzystane do motywowania zespołu. Często pacjenci, którzy przyznają oceny 9 lub 10, podają uzasadnienie dla swojej oceny. Często wymieniają konkretną osobę, taką jak rejestratorka, higienistka czy lekarz, którzy przyczynili się do ich pozytywnego doświadczenia. Mając taką informację, możemy pochwalić tę osobę publicznie, co zwiększa motywację zespołu. Można to zrobić ustnie lub nawet wydrukować opinię i umieścić na ścianie w pomieszczeniu socjalnym, aby wskazać dobre wzorce i zachowania.

Jak najłatwiej przeprowadzić badanie NPS?

Dobrze, teraz omówię, jak najłatwiej przeprowadzić badanie NPS. Warto skorzystać z narzędzi dostępnych online, które mają wbudowaną metodologię NPS. Nie musisz samodzielnie przeprowadzać tego badania. Przykładowym narzędziem, które używałem przez wiele lat w Dentimie, jest Delighted. Delighted to amerykańskie rozwiązanie, które znajduje zastosowanie nie tylko w branży medycznej. Jest ono bardzo intuicyjne i wykonuje wiele czynności automatycznie. Jednak jednym minusem, który można wskazać, jest konieczność ręcznej aktualizacji bazy danych w takich zewnętrznych narzędziach w chmurze. Oznacza to, że trzeba wygenerować plik w Excelu zawierający adresy e-mail oraz imiona i nazwiska pacjentów, a następnie zaimportować go do Delighted, aby możliwe było wysyłanie wiadomości do tych pacjentów. To jedyna ewentualna niedogodność.

Innym rozwiązaniem, które można zastosować, są polskie rozwiązania, takie jak IQ Dental. IQ Dental ma wbudowaną metodologię NPS, więc jeśli korzystasz z tego systemu w swoim gabinecie i pacjenci rejestrują się przez IQ Dental, to cały proces odbywa się automatycznie, a Ty otrzymujesz informację zwrotną wewnątrz systemu, bez konieczności dodatkowych działań.

Niezależnie od wybranego programu zachęcam Cię do rozpoczęcia korzystania z tej technologii i metodologii, ponieważ przynosi ona wiele korzyści. Mam nadzieję, że dzisiejszy wpis Cię przekonał i wzbudził Twoje zainteresowanie. Zachęcam do przeprowadzenia własnych badań i znalezienia odpowiedniego narzędzia online. A teraz, zapraszam Cię do odwiedzenia naszego Facebooka i Instagrama – wartościowy.gabinet. Rozważ też zapisanie się do naszego bezpłatnego mailingu:))