Finanse, Vlogi, Zarządzanie

Ścieżka pacjenta

5 grudnia 2022

35 wyświetleń

7 min. czytania

dodaj komentarz Obejrzyj później Tryb kinowy

Czasami słyszę pytania dotyczące tego, jak przetrwać trudne czasy. Obecnie mamy do czynienia z inflacją, recesją i wojną. Często rozmawiam z właścicielami gabinetów medycznych i zauważam, że mimo ich pięknych wnętrz, doskonałego sprzętu i wyszkolonego personelu, występują pewne problemy finansowe. Z moich obserwacji wynika, że wiele uwagi poświęca się jakości leczenia i wyszkoleniu lekarzy, ale niewielu zwraca uwagę na tzw. „ścieżkę pacjenta” w gabinecie.

Ścieżka pacjenta w gabinecie

Dlaczego ścieżka pacjenta w gabinecie jest tak kluczowa? Jest to niewątpliwie najważniejszy proces, na który powinno się zwrócić uwagę. Wszystkie inne procedury, takie jak te kliniczne, medyczne, zamawianie materiałów czy przechowywanie ich, mogą występować w Twoim gabinecie, ale to właśnie ścieżka pacjenta zasługuje na największe skupienie.

Ważne jest, abyśmy zrozumieli, czym dokładnie jest ta ścieżka pacjenta. To nie tylko droga, którą pacjent podąża od momentu wejścia do gabinetu do momentu opuszczenia go. To cały proces, który obejmuje wszystkie etapy kontaktu pacjenta z Twoim gabinetem. Rozpoczyna się od pierwszego telefonu lub wizyty online, a kończy na zakończeniu leczenia i utrzymaniu długotrwałej relacji.

Podczas tego procesu pacjent ma pewne oczekiwania i potrzeby. Ważne jest, abyśmy te oczekiwania spełnili i zapewnili mu jak najlepsze doświadczenie. Dlatego warto zwrócić uwagę na każdy etap ścieżki pacjenta i dopracować go, abyśmy mogli zapewnić pełną satysfakcję.

Etapy ścieżki pacjenta

Ważne jest, aby ścieżka pacjenta w gabinecie była dobrze zdefiniowana i składała się z sześciu kluczowych etapów. Zapewnienie satysfakcjonującego doświadczenia pacjenta na każdym z tych etapów ma ogromne znaczenie dla rozwoju i sukcesu gabinetu.

Pierwszym etapem jest zwrócenie uwagi pacjenta na naszą placówkę, na przykład poprzez naszą stronę internetową lub inne kanały reklamowe. Kolejnym etapem jest reakcja pacjenta na naszą ofertę, na przykład kontakt telefoniczny z naszym gabinetem. Ważne jest, aby stworzyć pozytywne wrażenie na tym etapie i zachęcić pacjenta do dalszej współpracy.

Zapisz się TUTAJ na nasz darmowy newsletter i poznaj sprawdzone wskazówki o tym jak zapełniać kalendarze, pozyskując i utrzymując pacjentów, jak rekrutować, delegować i zarządzać zespołem, jak ustalać rentowny cennik i budować dochodową praktykę. [LINK DO ZAPISU]

Trzeci etap to umówienie się na konsultację lub wizytę pierwszorazową. Naszym celem jest sprawienie, aby proces umawiania był łatwy i przyjazny dla pacjenta, aby czuł się komfortowo od samego początku. Na czwartym etapie pacjent pojawia się w gabinecie, a naszym zadaniem jest zapewnienie mu miłego powitania i upewnienie się, że jest dobrze zarejestrowany.

Piąty etap to sam proces leczenia. Podczas konsultacji czy wizyt pierwszorazowych pacjent podejmuje decyzję o kontynuowaniu leczenia w naszym gabinecie. Ważne jest, abyśmy zapewnili mu wysoką jakość usług medycznych i czuli się odpowiednio zadbani.

Ostatnim, szóstym etapem jest rekomendacja. Jeśli pacjent jest zadowolony z naszej obsługi, powinien polecić nas swoim bliskim i znajomym. Ważne jest, abyśmy zasłużyli na tę rekomendację poprzez naszą profesjonalną obsługę medyczną i życzliwość w rejestracji.

Liczby w etapach ścieżki pacjenta

W typowym przypadku liczba osób biorących udział w poszczególnych etapach ścieżki pacjenta będzie się zmniejszać. Na początku, powiedzmy, że jest 100 osób, które zobaczyły naszą stronę internetową. Nie wszyscy z tych osób podejmą jednak decyzję, aby skontaktować się z naszym gabinetem. Być może zainteresują się konkurencyjnymi opcjami lub przeglądają strony innych gabinetów. W rezultacie, liczba ta może zmniejszyć się do 60.

Następnie, spośród tych 60 osób, które zadzwoniły do naszej rejestracji, nie wszyscy umówią się na wizytę. Mogą być różne przyczyny, takie jak odległe terminy, brak żądanej usługi lub zbyt wysokie ceny. Zatem z tych 60 osób, powiedzmy tylko 40 umówi się na wizytę pierwszorazową.

Kolejnym etapem jest przybycie pacjentów do gabinetu na konsultację. Jednak nie wszyscy, którzy się umówili, faktycznie pojawią się. Mogą zapomnieć lub zdecydować się na inną konsultację, która miała wcześniejszy termin. Może się zdarzyć, że nie poinformują nas nawet, że zmienili zdanie. Zatem z tych 40 osób, powiedzmy, tylko 35 pojawi się na konsultacji.

Następny etap dotyczy decyzji dotyczących leczenia, zwłaszcza gdy jest ono kompleksowe i wiąże się z kosztownym planem. Pacjent często kilka razy się zastanawia, zanim podejmie decyzję o wydaniu znacznej sumy pieniędzy. Chce podjąć tę decyzję po dyskusji z małżonkiem lub innymi bliskimi osobami. Dlatego z tych 35 osób, powiedzmy tylko 15 zdecyduje się na rozpoczęcie leczenia.

Na końcu, spośród tych 15 osób, które rozpoczęły leczenie, nie wszyscy będą nas rekomendować. Niektórzy mogą uważać, że nie jest to naturalne, jeśli nie zostaną o to poproszeni. Zatem prawdopodobnie otrzymamy tylko jedno lub żadne opinie, jeśli w ogóle.

Wszystkie te etapy tworzą swoistą strukturę przypominającą lejek, podobny do lejka sprzedażowego w innych branżach. W naszej branży unikamy jednak używania słów „sprzedaż” i „marketing”. Skoncentrujmy się więc na etapach ścieżki pacjenta w naszym gabinecie.

Dlaczego warto mieć ścieżkę pacjenta

Dlaczego powinniśmy zwracać uwagę na ścieżkę pacjenta w naszym gabinecie? Ponieważ nawet niewielkie zmiany mogą znacząco zwiększyć przychody. Nie mówię tutaj o pozyskiwaniu nowych pacjentów, ale o pracy z tymi, którzy już skontaktowali się z nami, czy to dzwoniąc czy wysyłając formularz. Jeśli skupimy się na każdym etapie tej ścieżki, o której wcześniej wspominałem, możemy podwoić przychody naszego gabinetu.

Które etapy są kluczowe jeśli chodzi o przyszłe przychody? Jeśli chodzi o pozyskiwanie nowych pacjentów, to etapy 2 i 6 są istotne – czyli ilu pacjentów reaguje na naszą obecność w internecie i ilu nas poleca. Jeśli jednak chcemy skupić się na aktualnych pacjentach i zwiększeniu obecnych przychodów, warto skoncentrować się na etapach 3, 4 i 5. Etap 3 i 4 dotyczy pracy recepcji – ilu pacjentów zostało potwierdzonych na wizytę. Natomiast etap 5 to głównie praca lekarzy, którzy podczas konsultacji rozmawiają z pacjentami i starają się przedstawić plan leczenia oraz zachęcić do podejmowania decyzji o leczeniu.

Oczywiście, w tych trzech elementach może pomóc opiekun pacjenta, jeśli taka rola istnieje w naszym gabinecie. Szczególnie na etapie 4 i 5. Opiekun pacjenta może wspomagać recepcję przy przypominaniu i potwierdzaniu pacjentów, którzy już mają umówione wizyty, a także lekarzy, którzy podczas konsultacji rozmawiają z pacjentami o planie leczenia.

Jak uszczelnić proces ścieżki pacjenta

Jak można usprawnić cały proces ścieżki pacjenta w naszym gabinecie? Po pierwsze, warto zacząć mierzyć go systematycznie. Możemy użyć prostej tabelki w Excelu, gdzie poukładamy kolejne etapy ścieżki pacjenta jako kolumny i codziennie zbierać dane. Na przykład, ile pacjentów zadzwoniło, ile umówiło się na konsultację, ile potwierdziło wizytę, ile podjęło leczenie i ile otrzymaliśmy poleceń od pacjentów.

Po drugie, warto wprowadzać drobne modyfikacje. Nie muszą to być rewolucyjne zmiany, ale drobne ulepszenia. Na przykład, możemy porozmawiać z rejestratorkami na temat prowadzenia rozmów telefonicznych i ewentualnie odświeżyć wiedzę z szkoleń. Warto też zorganizować wewnętrzne warsztaty, aby przypomnieć sobie ważne informacje. Możemy również uspójnić system potwierdzania wizyt, czy to za pomocą SMS-ów, czy telefonów. Dodatkowo, warto także mierzyć konwersję z konsultacji, zwłaszcza jeśli w gabinecie pracuje więcej niż jeden lekarz.

Po trzecie, w ramach usprawniania tego systemu ścieżki pacjenta w gabinecie, warto transparentnie rozmawiać z zespołem. To zadanie nie leży tylko po stronie menadżera czy właściciela, ale dotyczy całego zespołu. Wszyscy muszą rozumieć, dlaczego to jest ważne i jak wpływa na wyniki. Możemy też dokonać analizy archiwalnych danych, aby zobaczyć, jak konkretne zmiany wpłyną na nasz gabinet. Jak wiele pacjentów pozyskujemy, ile z nich podejmuje decyzję o leczeniu itp. Zauważymy, że nawet niewielkie zmiany na każdym etapie mogą podwoić wyniki naszego gabinetu.

Mam nadzieję, że ten materiał wzbudził Twoje zainteresowanie. Jeśli masz dodatkowe pytania lub chciałbyś zgłębić temat ścieżki pacjenta w gabinecie, zostaw komentarz pod tym wpisem. Postaram się na nie odpowiedzieć. Jeśli pytania będą interesujące, być może nagram dedykowany materiał poświęcony tej kwestii, która jest naprawdę interesująca, ale rzadko poruszana. Do zobaczenia w kolejnym odcinku! Pamiętaj, aby subskrybować mój kanał i od czasu do czasu zajrzeć na moje profile na Facebooku i Instagramie.